提拉米蘇不能“坐飛機”？甜品電商與京東物流撕了起來......

京東物流生鮮特快，到底是“空運”還是“陸運”？

一名武漢商家告訴《橡果Acorn》，京東物流銷售號稱生鮮特快服務就是“空運”，使用後卻發現數千份冷凍的提拉米蘇被“陸運”，最終導致商品變質，該商家稱將面臨損失、賠償金額近50萬元。

河南豫龍律師事務所律師付建認為，根據《民法典》的規定，京東物流銷售人員存在誤導消費者的行為，“承諾生鮮特快為‘空運’，運輸方式與承諾嚴重不符，最終造成商家損失京東物流應當賠償。”

京東物流官網稱，生鮮特快服務是在保證時效的情況下，用“公、鐵、空”三種方式運輸，並非特指航空運輸。

生鮮特快與“空運”混淆，在黑貓投訴裡，也有大量生鮮商家發起相似投訴。約一年前，甚至有京東快遞營業部稱使用生鮮特快“空運變陸運”，怒斥京東物流“客戶權益被壓榨成這樣？”

撥開爭論疑雲，生鮮特快是否已經成為生鮮從業者“雷區”？京東物流能做好物流生意嗎？

空運變成陸運？“生鮮特快”之爭

沒有人能夠拒絕深夜美食。9月10日晚11點28分，抖音達人@真的浪胃仙 直播間上線了一款“馬拉內洛”品牌的提拉米蘇，一盒四隻裝69.9元，最終成交971單。

與此同時，在武漢馬拉內洛餐飲有限公司（下稱“馬拉內洛”）25層辦公室裡，快遞單不斷從印表機中吐出；27層中央廚房裡，提前準備的近4000個提拉米蘇，被工人們分裝不同泡沫盒中。

9月11日、12日，馬拉內洛委託京東物流將其分兩批發出，兩日分別發出607單、364單。

9月20日，馬拉內洛負責人李雲對《橡果Acorn》表示,馬拉內洛與京東物流有長期合作，一般湖北省內會選擇特惠送，省外會選擇生鮮特快。

以12日訂單為例，364單中有251單為生鮮特快單，京東物流銷售人員曾對李雲表示，“生鮮特快就是航空件”。

京東物流銷售人員介紹生鮮特快就是“航空件”

令李雲沒有想到的是，這成了噩夢的開始。從9月13日開始，差評、退款要求衝進馬拉內洛抖音小店（下稱“抖店”）。這導致馬拉內洛抖店DSR分數由原先4.52下降至3.46分，“都是說提拉米蘇臭了、壞了”，李雲說。

DSR抖店重要指標，是商品、服務、物流三方面表現的綜合分數，根據抖音電商規則，DSR分數低於4分將面臨被抖音清退；低於3.5分，精選聯盟會許可權會被關閉，關閉3次後，不再有開通精選聯盟的許可權。

目前涉事馬拉內洛抖店已經停擺，對李雲來說這是毀滅性打擊，她在上半年剛簽約@真的浪胃仙 在內的三位抖音達人直播帶貨，抖店無法交易就會被達人視作違約。

為了查明提拉米蘇腐敗原因，她檢索了一些生鮮特快物流中轉資訊，發現很多都沒有空運，而是陸運。9月11日、12日的971單中，只有大概50多單是以航空方式運輸，“（京東物流）轉陸運也沒通知我，那些差評大多數也是來自省外的訂單。”

快遞面單有"航、生鮮特快“字樣，實際為陸運

李雲認為，京東物流在沒有通知客戶情況下，將本該空運的生鮮特快貨物陸運，使得貨品損壞、差評、DSR分數下降，最終導致馬拉內洛產生了違約損失，京東物流要為此負責。

對此9月23日，京東物流方面的權威人士對《橡果Acorn》表示，生鮮特快並不是空運的意思，被“誤解”了，“生鮮特快沒有承諾使用空運方式運輸，只是承諾時效。”

在馬拉內洛的提拉米蘇運輸中，確有部分訂單超過承諾時效，目前京東物流正在與馬拉內洛協商賠償事宜，雙方還未達成一致。

京東物流官網顯示，生鮮特快是指速度快、時效穩、多溫層的門到門生鮮專屬服務；運輸方式採用公、鐵、空“三位一體”，並非特指航空；時效上，核心城市“今日寄，明日到”。

可以發現，生鮮特快並不是特指空運，為何銷售人員會稱生鮮特快就是“航空件”？是否有誤導消費者的情況存在？

9月22日，《橡果Acorn》致電對接馬拉內洛的京東銷售人員，他表示此事已由總部處理，不便迴應。

河南豫龍律師事務所律師付建告訴《橡果Acorn》，根據《民法典》的規定，京東物流銷售人員存在誤導消費者的行為，其承諾生鮮特快為“空運”，運輸方式與承諾嚴重不符。

那誰應該為此事負責？付建認為，京東物流銷售人員執行工作任務過程中誤導消費者且造成消費者財產損害，由京東物流承擔侵權責任，“京東物流承擔侵權責任後，可以向過錯員工追償。”

“生鮮特快”，商家“雷區”？

生鮮特快概念被混淆，在網際網路投訴平臺、社交軟體上，有多個消費者提出與李雲相同的問題，“為什麼生鮮特快不發空運？”

黑貓投訴裡，京東物流總投訴量5萬多條，據不完全統計，《橡果Acorn》在近20條與“生鮮特快”有關的投訴資訊中發現，它們多數由生鮮食品商家受損後發起，要求京東物流賠償損失。多位受損商家表示，發快遞時京東物流人員宣稱生鮮特快會被航運，發出後被轉陸運。

在眾多投訴資訊中，最為弔詭的是京東快遞無錫北塘營業部（下稱“京東北塘”）投訴京東物流將生鮮特快變陸運件。

2021年8月27日下午，京東北塘攬收了40只熟醉蟹，由於是生鮮產品講究時效，京東北塘選擇了京東物流的生鮮特快配送，下單時顯示預計送達時間為次日8月28日。

物流資訊顯示，這批醉蟹從無錫發往上海虹橋機場後被退回至蘇州崑山分揀中心。8月28日京東北塘詢問京東物流950616客服，被告知此訂單已經被改為陸運，“明知是生鮮螃蟹，沒有通知收件人、寄件人，就私自改成陸運。”京東北塘工作人員在黑貓投訴上寫道。

京東北塘判斷，這一定會造成此訂單內貨物損壞、變質無法給客戶交代，隨即要求京東物流攔截快遞改為航運，京東物流客服迴應，無法更改，2天后會送達。

投訴沒有改變運輸方式，物流資訊卻消失了。京東北塘在投訴後，該批醉蟹四個物流單號就無法查詢出任何中轉資訊，京東北塘怒斥“想毀滅證據？客戶權益被壓榨成這樣？”

就此事件，《橡果Acorn》聯絡到了京東北塘的一快遞小哥，他在詢問部分同事後表示，事件發生於一年前，現在已經記不清細節。

無獨有偶，馬拉內洛事件中也存在投訴就無法檢視物流中轉資訊的情況。李雲介紹，在她向京東物流投訴後，部分訂單物流中轉資訊就“消失了”，“但我們抖店會自動抓取物流資訊，沒受到影響。”

以馬拉內洛發往珠海的訂單（訂單號JDAZ03317530565）為例，該訂單是“航空件轉陸運”中的其中之一，如今查詢它的物流資訊不會顯示中轉資訊；但是通過抖店會看到其陸運中轉物流資訊。

離奇消失的物流資訊

航運、貨運、火車運，生鮮產品應該怎麼樣選擇運輸方式？

9月22日，國家農產品保鮮工程技術研究中心副主任、研究員張平對《橡果Acorn》表示，雖然生鮮特快至承諾時效，但從客戶權益來看，不同的生鮮其實也應根據物品性質來選擇不同的運輸方式，不能只看時效。

一般陸運沒有保溫措施，且會轉運5至7次至各城市轉運中心、各區域營業部。不採取全程冷鏈陸運的方式，即便打包時有乾冰、冰袋，在一般陸運過程中也會對貨品產生損壞，“這是不可避免的。當然不同的生鮮產品面臨的情況也不一樣，比如蘋果就不怕我們說的這種情況，但葡萄就很嬌氣。”

京東物流能不能做好物流？

提拉米蘇不能 “坐飛機 ”，或與近年來民航資源腹倉資源減少有關。

9月22日有物流業內人士分析，近年來民航業蕭條，也對京東物流的生鮮特快業務有所影響。

上述業內人士表示，京東物流航空起步晚，2018年才有首架全貨機，所以比較依賴民航飛機腹倉，但受疫情影響民航飛機腹倉變的很緊俏。

據航班管家釋出的上週(37周)航班統計資料顯示，中國民航執飛航班量近4萬班次，同比2021年下降46.4%，同比疫情前的2019年下降60.7%，航班執飛率只有35.9%，意味著六成以上的計劃航班被取消。

更早的36周，航班執飛率為31%，今年第35周，航班執飛率為39.9%。

“最近業內有個大新聞，京東航空成立了，可能以後會有所改善”，上述業內人士說。

9月1日，京東物流旗下的江蘇京東貨運航空有限公司（以下簡稱“京東航空”）獲得中國民航局頒發的CCAR-121部《航空承運人執行合格證》，民航局已批准京東航空引進3架波音737貨機。

有報道稱，京東航空可在全國多個城市間實現當日達，特快航空覆蓋率會達到95%以上。

京東航空成立幾天後，京東物流接入了短視訊直播平臺的商家服務。

8月抖音電商推出高品質快遞服務“音需達”。9月19日，京東物流宣佈已接入抖音電商“音需達”服務，旨在助力商家提高物流服務水平，用“高品質快遞服務加持直播電商”。

京東物流半年報顯示，截至2022年6月30日，京東物流已服務抖音電商平臺超1萬個商家。

上述業內人士預計，京東航空正式投入運營後，京東物流供應鏈執行效率會被提升，如今生鮮特快所遭遇的糾紛也會逐漸變少。

筆者言

京東物流半年報中提到的1萬個抖音商家，類似馬拉內洛的小微企業不在少數。

近年來受疫情影響，小微企業生意越來越難做，甚至出現“三年魔咒”。根據天眼查統計，以從註冊起到登出、吊銷、清算和停業的時間段為存活週期，截至2021年11月8日，小微企業平均存活週期4.13年，其中存活時間小於3年的小微企業佔比接近50%。

筆者認為，個人創業如此艱難，常與小微企業做生意的京東物流更應該加強內部管理，作為行業“龍頭”更需強調社會責任，避免類似馬拉內洛的遭遇再次發生。

本文來自微信公眾號 “橡果 Acorn”（ID:Acorn9527X） ，作者：Excuse me 淦，36氪經授權釋出。