技數星訪談宋麗萍：客戶為先 擔當研發和業務協作樞紐

第四期我們邀請到了專案交付與運營提升部負責人宋麗萍，請她來談談對京東價值觀的理解和踐行！

專案交付與運營提升部負責人 宋麗萍

京東核心價值觀是京東人共同堅守的理念，也是我們要一致遵守的行為準則，讓我們有了共同的文化和目標。

專案交付與運營提升部秉承京東價值觀，對內切實服務業務側，凡事客戶為先，追求卓越、搭建起了業務與產研之間的橋樑紐帶；對外積極支撐創新戰略業務，包括零售雲經分銷管支撐對外賦能等，積極協作、勇於擔當，京東價值觀滲透在我們日常工作中的方方面面。

對內協作  對外賦能

專案交付與運營提升部是一個綜合性的專案管控、服務和支援部門。

我們首先要做到客戶為先，服務好我們重點支援的專案。對內同業務方積極溝通，滿足業務方合理訴求，為業務方提供高效率的技術支撐系統；對外積極推進專案合作和專案交付，努力提升客戶滿意度。

其次，我們要積極協作，滿足業務方的需求往往需要推動多個研發部門共同協作完成，研發部門和業務方之間也需要有效協作。我們需要有一個開放的心態、積極協作的精神才能最終實現幫助公司業績增長的目標。

最後，擔當也是一個非常重要的價值觀。我們現在積極倡導的專家文化，就是要勇於擔當，從過去相對被動接受業務方的研發需求，變成主動向前一步，更為前置，積極瞭解業務需求，主動做技術架構改進，提升研發效能，主動幫助採銷解決業務痛點，並融入自身思考，在提升交付效率的同時，有效降低交付成本。

客戶為先支援重點戰略專案

專案團隊背靠研發，面向業務，要做好專案服務和支援的工作，所以客戶為先是第一位的。在過去，我們主要的業務方採銷團隊提出的需求很多，但是很多時候是處於一個相對無序的狀態，而研發團隊的研發資源則是相對有限的，大部分情況下是按照接受需求時間排序。這就造成了一些採銷重點需求或者緊急需求支援不及時，帶來了很多投訴。

為了扭轉這一情況，我們建立了專案BP制度，主動深入到各個事業群，深入瞭解他們的重點需求。以京東零售技術委員會為依託，建立業務戰略需求管理機制，以每半年同各個事業群進行一次戰略需求溝通會的形式，聚焦於每個事業群戰略重點專案，進行重點支援。這樣有限的研發資源就會重點對接支援業務方的核心戰略需求，這也符合二八原則，我們可以把更多的研發資源投入到戰略需求之中。在縱向推進中我們以體系化承接業務需求，建立業務對接、決策執行和協同機制；橫向聯合多個研發團隊進行跨部門協作。

最終，2021年我們舉行了二十多場戰略需求溝通會，重點支援的戰略需求100%按時完成，大幅度提高了協作效率，提升了業務滿意度。

此外，京東每年會進行兩次大促，每次大促前為了開拓市場，應對競爭對手市場動作，業務方經常會有一些緊急需求需要支援。而大促期間，研發團隊資源更多地會用於大促系統穩定性保障，這就造成了緊急需求滿足不及時，或者為了趕工滿足需求造成系統不穩定等現象出現。

為此，我們也建立了大促需求管理機制，在大促前，提前2-3月從各事業群及業務部門收集需求，在產研團隊進行評估後及早進行排期支援，在大促備戰中則進行需求池管理、風險管理和交付管理，在大促後及時進行收益評估和驗證，及時進行復盤沉澱，最終2022年618大促需求交付率提升到了99.35%。

從0-1搭建零售雲協同機制

京東零售雲是創新性戰略業務，是京東技術對外賦能的重要視窗。為了支援零售雲業務發展，很多專案都需要經歷從0-1的過程。專案交付與運營提升部主要承擔了經營分析、銷售管理等工作。在開始階段，我們團隊既沒有能力支援，也沒有相應的人才儲備。為了滿足業務需求，我們研究了業內大量的領先公司ToB、ToG業務全生命週期專案管理流程。同時梳理技術與資料中心內部各種技術、產品能力，下沉到技術、銷售團隊中瞭解他們的工作機制和流程，吸納各種專業人才，建立相應運營提升團隊。

最終我們協同零售雲團隊共同建立起了JDCCE，面向客戶全生命週期優化管理體系，目前已經進化迭代到了3.0版本，涵蓋了經營分析體系、銷售管理體系、產品管理體系、市場營銷體系、交付生命週期管理、組織專案化治理、生態合作體系、資訊保安體系，有力的支援了零售雲業務開展。

從0-1建立JDCCE，既擴充了我們團隊能力，豐富了人才結構，又支援了創新業務零售雲的發展，未來我們還將根據業務發展，繼續進行有針對性的迭代演進。

凝聚團隊合力  勇於擔當

專案團隊負責的工作範疇非常廣泛，團隊成員工作角色和崗位也更加多元化。為了在團隊內部形成一致的目標，我們會通過開展工作坊、全員大週會等形式在內部對齊資訊，對大家的工作進行價值認可。在每個小團隊都會進行評優，讓優秀的同事能夠被大家看到，宣傳榜樣的力量。

我們也會通過覆盤會、分享會等形式，讓同事都有機會站在大家面前，講述自己的專案成果和工作業績，一方面是對大家工作的認可；另一方面也鍛鍊了大家的表達能力和總結能力。

我們的工作很多都屬於服務和支援的範疇，這就更需要我們有擔當精神，主動補位，奮力拼搏，滿足未被滿足的需求，支援業務發展。