UX、PX、CX，產品經理必須要搞清楚的3個X是什麼

產品管理中有多少專業詞彙，我不知道，產品經理需要掌握多少專業詞彙，我也不知道，就我的估計，上千是有的。

有那麼多嗎？

當然有了，我們要知道，除了產品管理這個學科中自有的詞彙（比方說CJ，PLC）外，產品經理要涉足的其它學科（比方說CPM，BACKLOG）和所在行業的詞彙（比方說Mule car，UHT）也得熟悉和了解不是，這樣算下來上千都是往少的說了。

當然，肯定不是說我們必須得把這些詞彙都裝在腦子裡，真要是那樣，這還是人腦袋嗎，電腦啊，不過一些重點的，全行業都會用到的，使用頻率很高的詞彙肯定是要熟悉且牢記的。

但這就會產生一些問題，很多詞彙的構成很類似，且詞義看起來也很接近，儘管很多朋友每天都掛在嘴邊，但他們真的不一定能搞清楚這些詞彙之間的區別到底是什麼，咱別的不說，就說在現實的工作中吧，用詞如果不標準，那麼就很有可能給我們帶來一些“意想不到”的結果。

比方說在本篇中講到的CX、UX、PX這三個詞彙。

CX、UX、PX到底是什麼

我們先從UX說起，為什麼呢，因為這個詞應該是產品經理每天說的最多的了。

UX：User Experience，使用者體驗。

怎麼來定義這個詞呢？

In general, user experience is simply how people feel when they use a product or service.

一般來說，使用者體驗就是人們使用產品或服務時的感受。

沒啥可延伸解釋的，太簡單了，但是有一點需要注意的是，UX可不只是IT行業的專屬（我們習慣於把UX看成是人機互動思想的一種具體表現，但這個只是基於“人”和“實物產品”的一種範疇），它其實可以存在於任何一個領域中，比方說服務型產品中的吃飯，旅遊，購物等等，都有UX的存在。

再來看PX。

PX：Product Experience，產品體驗。

這個詞又是怎麼定義的呢？

The awareness of the psychological effects elicited by the interaction with a product, including the degree to which our senses are stimulated, the meanings and values we attach to the product, and the feelings and emotions that are elicited.

對與產品互動所引起的心理影響的認識，包括我們的感官受到刺激的程度，我們對產品的意義和價值，以及所引起的感覺和情緒。

這個猛一看，好像和UX差不多，但其實還是有一定差異的，關於這個，咱們後面會講到。

最後再來看CX。

CX：Customer Experience，客戶體驗。

這個詞又是怎麼定義的呢？

Customer experience (CX) focuses on the relationship between a business and its customers.

客戶體驗(CX)關注的是企業和客戶之間的關係。

從這三個詞彙的定義可以看出，定義都不復雜，看起來好像很容易理解的樣子，但事實是我們經常會用詞不當，那麼，如何避免這種情況呢？

其實用一張圖就可以解決，大家看下圖：

如何理解UX、PX、CX的聯絡和區別

要準確理解這三個X到底是什麼，以及在現實的工作中如何正確使用，上面那張圖就其實就很好的解釋了三者的聯絡和區別，我來說一下。

1、CX：客戶體驗，通過定義我們知道，它指的是客戶和企業之間的關係。

如果說這個感覺有些寬泛的話，那麼，用我們習慣的說法來解釋，就是：

CX指的是客戶在“發現->選擇->購買->使用”產品的整個業務流程中所獲得的體驗。

這種體驗的範疇就大了，比方說品牌，服務，傳播，這些都是客戶在整個過程中能夠感受到的體驗，當然，這有好有壞，有促進，有阻礙。

因此，對於產品經理來說，有兩個主要工作需要關注：

1）客戶旅程（CJ）的設計；

2）業務流程（BF）的設計。

前者強調要獲得客戶真實的和產品發生聯絡的所有活動和目的，後者強調基於前者產品經理應該如何來構建順暢，能夠促進客戶走完全程的流程。

2、UX：使用者體驗，它指的是客戶和產品產生互動的過程而獲得的體驗。

簡單來說，就是客戶在使用產品時的體驗，比方說，按鈕位置合理不合理，資訊提示到位不到位，包裝合理不合理，等等。

通常來說，對於產品經理而言，UX主要體現在使用流程的設計上，主要屬於“可用性研究”的範疇。

3、PX：產品體驗，它指的是客戶在和產品的互動過程中所產生的是否實現自己期望價值的心理感受。

我發現，很多產品經理其實容易混淆UX和PX，因為他們的基礎條件都是客戶必須和產品產生互動，也就是使用產品時/後獲得的體驗。

但其實兩者還是有差別的：

1）UX強調客戶與產品元素的互動，而PX強呼叫戶是否從產品的使用中實現了價值的能力。

2）UX關注的重點在“流程設計”，而PX關注的重點在“價值實現的設計”。

3）UX的目標是“好不好用”，而PX的目標是“得沒得到”。

4）UX的考核指標在“使用者習慣不習慣”，而PX的考核指標在“客戶認可不認可”。

5）UX更多的依賴“客戶行為資料”，而PX更多的依賴“客戶運營資料”。

4、三者之間的聯絡到底是什麼

從上圖中可以看出，CX是最大範圍的一種和客戶有關的體驗，而UX和PX則是CX的子集，同時呢，UX和PX又是一組有關聯的，且相互存在一定影響關係的體驗，UX的設計好壞，在一定程度上會影響PX的感受，反過來，PX的目標也會在一定程度上指導UX的設計。

5、這三者都由誰來負責

毫無疑問，CX肯定是由產品經理來承擔主要職責的，客戶對業務的體驗，你不負責誰負責，而UX則主要是由UX團隊來負責，產品經理提供必要的資料，PX呢，通常是產品經理牽頭完成價值設計，然後交付UX和技術團隊來完成如何在客戶使用產品時把價值呈現出來。

案例：說明UX、PX、CX如何體現

為了便於大家更好的理解，接下來我就通過一個案例來說明一下。

比方說，我算是一個騎行愛好者吧，我現在想換車，換個更高階一點的，那麼，我就一定會從各個渠道瞭解各個品牌的高階車的情況，大家注意了，從現在開始，我就開始了我的CX之旅。

這個瞭解的過程就是上圖中的“發現”階段，而不同的企業在向潛在客戶傳播品牌，價值的時候，一定是質量不一，有好有壞的，即使是同一品牌的經銷商也是良莠不齊的，有些視客戶為上帝，有些則和大爺似的，等等吧，這些在“發現”階段，我看到的，聽到的，親身感受到的，都是我的體驗，這就是CX。

當然，這還沒完，還有“選擇”、“購買”這兩個階段呢，我們可以想象一下，即使在“使用”階段之前，這三個階段，一圈下來，我能獲得多少體驗，但最終支援我購買了某品牌自行車的根本要素還是在於該品牌在整個CJ/BF的活動中給了我不斷走下去的促進因素。

也就是說，如果CX中促進因素多於阻礙因素，那麼，客戶很大程度上會有不錯的CX，反之亦然。

我終於購買到了我理想中的自行車，開始騎吧，這就進入到了“使用”階段，這就涉及到UX和PX了，UX好理解，車架幾何設計的合理不合理，焊接工藝先進不先進，套件是否符合該車的高階定位，騎行舒適感怎麼樣，甚至車子的塗裝合不合胃口都是UX的範疇。

比方說，人家一看，我去，XT M8100大套，FOX Factory 180，穩穩的高階XC車啊，理論上說，越高階的套件能夠帶來更好的騎行體驗。

至於PX呢，那就是我在騎行後到底得到了什麼，是否實現了我期望的價值，比方說，之所以我要換高階的車，就是以前的車爬坡的時候太費力，比賽的時候超不過別人（這裡咱們不談體力啊），現在換了車，車輕了三公斤，變速檔位加了兩個，那麼，在爬坡的時候我還是沒有明顯感覺，比賽的時候還是超不了別人，那我肯定不滿意了，認為這錢就花的不值。

除此之外，還有心理層面的，比方說四培林120響的桶軸快拆花鼓，雖然這發出的動靜沒啥鳥用，但聽起來就是爽，完全是裝逼用的玩意，要是再換成打蛋器花鼓，那這裝逼就比較到位了。

這就是PX。

通過案例，大家應該理解什麼是UX、PX、CX了吧，對於產品經理而言，其實只需要記住這一點就可以了：

UX是使用產品的體驗，PX是使用產品獲得多少價值的體驗，CX是能否構建起客企關係的體驗。

以上文章來源於中國產品經理聯盟 ，作者UCPM湯圓

設計1+2，摹客就夠了。