建議收藏！為情感愉悅而設計

編輯導語：產品除了在功能上滿足使用者的需求，還需要考慮到使用者的實際使用體驗，只有讓使用者時刻擁有愉悅的情感體驗，使用者粘性才更有可能提升。那麼，如何做出讓人愉悅的產品設計？本文作者便進行了總結，一起來看一下。

還記得那個引起你會心一笑的產品嗎——那是一個完善的產品使用體驗？還是一個出其不意的小驚喜？每個公司都立志要做一個完美產品，但是除此之外我們還能做些什麼呢？

針對使用者的痛點而提供解決方案並不意味著這個產品能夠為使用者帶來愉悅的使用體驗。設計師為了迎合客戶的需要而設計，這些產品具有流暢的使用體驗，豐富的功能性……但很難在情感上愉悅使用者。

簡潔和實用性是最初能夠吸引你（使用者）使用產品的重要因素，但是在體驗上兼顧細節和情緒體驗，才能讓使用者沉浸並自然地對產品產生依賴。

永遠不要低估通過愉悅使用者情感而完善使用體驗的價值和潛力。為“愉悅”而設計，是為了讓使用者在情感上與產品建立聯絡，暗示他們在產品執行的背後是真實的人。這一切是為了使用者而非設計一款產品。

考慮使用者的情感需求而不是考慮產品的功能。

把功能和情緒聯絡起來讓使用者喜歡上你的產品，服務和應用

在最近的 IBM Design 設計挑戰（Design Jam）上，Elevate Viz 團隊想要圍繞 “為使用者情緒而設計” 這一主題進行探索，更重要的是他們希望能將愉悅使用者情緒帶到企業設計軟體裡。（Elevate Viz 是 IBM 的新專案，利用插畫、微互動、建立令人難忘的 “視覺粘鉤” （visual-hooks，這裡表示能夠引起使用者興趣的視覺效果）等來提升產品視覺方面的參與度。）

Design Jams 為我們的設計師提供了一個這樣的機會：為 IBM 打磨產品，擴大關係網，籌劃未來。 我們要求設計師挖掘並探索他們現有產品的發展空間。 對他們來講這是很好的機會去挖掘藏在“不”“我們沒有時間”“我們做不了這個”之下的發展可能。

人們上一次經歷的最佳使用體驗都會變成他們在其他地方對使用者體驗的最低標準。

—— Bridget Van Kralingen，IBM 全球商業服務，高階副總裁

一、為情緒愉悅設計，為使用者時刻設計

在一個產品的體驗中，使使用者在情感上感到愉悅的時間節點是不固定的（large or small），合理的設計能夠滿足使用者在情感上的需求。 正是這種恰到好處的成就感和讓人感到驚喜的細節能夠喚起人們內心的幸福。

根據 NN Group（尼爾森團隊）的《使用者情感愉悅理論》，他們把戶愉悅分為淺層愉悅和深度愉悅。

• 淺層愉悅滿足受環境和相關背景影響，通常源自獨立顯示的頁面功能。
• 深層愉悅滿足感是一體的，能一次性滿足使用者的需求，包括功能性、可靠性、實用性和愉悅性。

而現在僅僅聚焦於產品功能、實用性和特色已經遠遠不夠了，我們要在這之上考慮更多東西。為了能夠在市場上 實現差異化並進行自我提升 來超越競爭對手，我們需要 專注於提升使用者滿足感、興奮感與參與感。 這事先就應該被考慮進設計過程中，而不應該擱置到過程結束之後再考慮。這對於整個體驗是非常特別的部分，就像招牌菜的祕方，故事的反轉。

在我們的日常生活鍾， “愉悅” 一詞常用來形容與快樂相關的事物。我們應該把“愉悅”當作特殊的魔法原料，以此讓使用者愛上我們的產品。而使用這個祕方能讓我們和產品在市場上脫穎而出。

我現在嚼完口香糖就要去做點大事兒，但我所有口香糖已經用完了！

（這裡可以理解為他現在要去市場的競爭中打敗對手）

——Arin Bhowmick，副總裁兼首席設計官

二、只有滿足基本期望才能讓使用者產生愉悅情感

我們把 “令人沮喪” 和 “令人愉悅” 作為一個維度的兩端來評估一個設計。而這個維度的中點， 意味著設計既不令人感到沮喪但也不令人感到愉悅， 它還好，它可以正常執行，它能用，它實用，它並沒有令人難忘或者脫穎而出。它提供的是表現一般 平平無奇 的使用者體驗。

把一個設計從令人沮喪移動到維度的中點， 意味著我們需要了解我們的使用者並達到他們的預期和需求。 要去掉任何能夠讓使用者產生“難用”和“困惑”的因素，解決導致處理工作任務變慢。

Aaron Walter-使用者需求的5個等級

三、把好設計變成巧設計

只有在 首次使用 中達到使用者 “基本期望”的設計 才能激發使用者的情感愉悅。作為設計師，如果找對方向，我們就可以把一個產品從“表現平凡”變成“令人印象深刻”。

產品體驗也可以越過維度的中點（beyond neutral），變得更好。對使用者來講，超出預期的獎勵和體驗也許能夠讓他們忘記在使用過程中產生的不愉快。 頂層使用者愉悅邏輯可以讓產品變得有依賴性。

• 創造更高精確度客戶終身價值；
• 產品定價更親民；
• 提高使用者數量和產品推廣；
• 增加忠誠度；
• 增加趣味性。

我們把情緒愉悅加入一個已有體驗裡，能讓它變得有趣並令人愉快。我們在設計一個產品的時候要走出最低標準，提供趣味性、價值，並能讓使用者在使用時露出微笑。為使用者情感愉悅而設計，就是為了與我們的使用者建立情感聯絡，而這需要了解多重使用者使用場景，在不同階段醞釀出積極情緒。 我們需要變通，為使用者體驗而設計轉換成帶著感性和幽默去設計。

四、機會

引起使用者愉悅的體驗一般都會 由一個特殊場景或者特定的客戶觸點觸發 ，比如等待 時間、消費資料、升級過程 等等。

然而沒有一種通用觸發情緒手段適用於所有情況。我們所在的市場競爭激烈，我們要尋找新的方式使自己在一眾競爭者中脫穎而出，同時為使用者增加價值是我們一直努力的目標。我們都在為同一個目標而努力， 即創造有意義的設計和使用者體驗來和產品建立深層聯絡。

讓使用者看到意料之外的結果能讓沮喪的情緒轉化成愉悅

有許多種方法和途徑可以啟用產品的“情緒愉悅”。而 第一步通常都是花費時間去真正瞭解使用者痛點 ——找出什麼對使用者來講很重要，並找機會填補這些空缺。

我們來看一看在哪些不同維度裡你可以輕易啟用使用者 “情緒愉悅”的機會 吧。

1. 品牌個性

在眾多不同的行業中，你需要一個能讓你的產品在眾多同類產品裡 脫穎而出的品牌命名 。

Mailchimp（美國郵件營銷平臺）就是一個非常好的例子。當品牌方第一次發起營銷活動時，從當時的廣告動畫就能看出負責人在承擔多大的壓力。Mailchimp 在設計中巧妙運用 同理心 ；他們將動畫和文字整合在一起向用戶傳達 “這一刻值得你感到榮耀” 的資訊，當用戶傳送出他們的第一個營銷郵件時就在介面能看到類似顯示，這能很好地緩和他們的緊張焦慮。

2. 微互動

關注使用者的情緒在 UI 互動中有非常重要的作用。我們都知道產品中的 微動畫 有多麼重要，我們可以利用這些動畫來回應人們在螢幕前做出的反應。

在開發產品時，把 UI 介面體驗變得 更感性 ，讓使用者覺得螢幕另一端執行程式的是 真實的人類 而不是冰冷的計算機。在使用者完成一項個人目標時給予他們 獎勵 。

例如，即便使用者的收件箱沒有新增郵件時，可以利用動畫讓使用者在體驗上有更多的 參與感 。

觸感反饋就能體現應用軟體在使用者進行介面操作時給予了積極反饋。這樣的舉動會讓頁面載入時間變得更加有趣，不那麼難以忍受。

Twitter 為使用者改進了下滑重新整理介面。就是這樣簡單而有效的產品反饋，讓其他數千款 app 都不約而同地使用了同種互動語言，因為這讓資料重新整理體驗更加流暢。

3. 在使用者沒有抱有期待時提供幫助

讓使用者感到愉悅的瞬間並不需要高度視覺化元素或動畫。 我們的目的是尋找這樣一個機會，當他們沒有意識到或者沒有期待被幫助時，給予使用者幫助。 在這個案例中，正要輸入繁雜冗長的 Wi-fi 密碼時，介面跳出了“分享密碼”的彈窗。這一舉動使使用者分享私密資訊變得更安全，更簡單，同時使用者體驗變得更輕鬆。

蘋果：分享Wi-Fi密碼

3. 實時追蹤反饋

實時追蹤反饋是另一個行業變革技術應用。Uber 的司機分享應用讓使用者在等車的同時，瞭解更多當前情景裡的實時資訊，例如你的司機是誰、接車車型、該司機的乘客評價等。有了這個功能，使用者會認為自己有被很好的關心到。

據我們瞭解，很多公司也在他們的應用產品上使用了這一策略和服務。現在你可以在手機上看到你訂的披薩外賣已經走到哪裡，大概什麼時候會被送到。

5. 自動填充

蘋果的 IOS 系統自動填充功能讓使用者能夠更快的和朋友分享他們所在的位置，這讓他們的生活更加輕鬆。只要在輸入欄輸入“我在…”（確保“在”後邊輸入空格鍵）然後你就能看到你現在所在的位置顯示在鍵盤的上方，只要點擊發送，你的朋友有就會收到一條顯示你地理位置並附帶導航的簡訊。

這是另外一個使用者無需輸入完整資訊就可以達到目的，從而讓使用者的生活變得更加輕鬆的設計。謝謝你，IOS！

6. 學習

當你在 Nest（一款圓形撥號鍵盤形狀的智慧恆溫器）上做出旋轉按鈕的手勢動作時，就能看到實時產品反饋，這個產品正在進行 學習指令 （在幾天內捕捉使用者的作息時間，從而智慧控制使用者所在空間的溫度）。

這樣的互動體驗或者產品功能讓科技更加人性化——由傳統的恆溫器進化成了 更現代化、更實用 的產品。當你可以在你的房子裡有這樣一個酷酷外觀的產品時，誰還想要一個老掉牙的恆溫器呢？

Nest 恆溫器是一個外觀頗具設計感，並能讓你的房子更智慧化的產品。它能輕鬆讓你居住的空間變得舒服，同時節約電費，擁有良好的產品迴應而且能夠捕捉你的生活習慣從而提供更好的服務。

Nest恆溫器學習互動介面– Nest

五、在 IBM 產品中注入“愉悅”

我們看了看其他產品，當然還有其他領域的機會來幫助你在下一個企劃中獲得靈感。當我們正要給產品注入“愉悅”並想要分享我們生活中的真實案例時，谷歌設計師也在做著類似的活動。團隊裡的每個人都參與了進來，從靈感開始，畫出一些想法，然後找出隱喻和類比。

IBM頭腦風暴部分

在這個過程中我們極盡可能的發揮創意，把所有的想法帶到現實生活中來，做原型、測試、迭代，直到我們認為它是我們要的結果。

1. 富有感染力的動畫

以下展示了一個極具感染力的動效是如何在互動時向用戶傳達熱情，給予有活力的反饋。

這關乎於使用者對於產品的感受。特殊設計的選單過渡和反饋能夠指導使用者， 減少 由於頁面資訊過多導致的 認知負荷 ，同時介面互動看起來更加令人享受。來看看 IBM Watson Studio 工作室的發現，part 1、part 2、 part3，然後你會發現到每一個功能模組都完美相互作用，從而提升了使用者體驗。這裡的使用者愉悅大概就是 融合了流暢動效 的完美設計。

在這個設計中很巧妙地 運用了顏色 。此處一個刻意而為的設計，就是內容模組拖拽和下沉的顏色動效，它會根據使用者行為改變介面命令執行（execution）結果。就是這種在互動過程中讓使用者感受到的意料之外的驚喜，往往能夠激起使用者內心裡的一絲感動

2. 人工智慧透明化

我們一直在嘗試做 視覺化自動資料匹配過程 ，為使用者帶來過程更透明，參與度更高的產品體驗。

應用傳統的 進度條 來顯示資料處理的結果很快就會 讓使用者失去注意力 。通常載入完成後，使用者對於他們的個人資料分析感到一無所知，而這可能會影響人們對於人工智慧產生的信任。

將人工智慧透明視覺化演示

而在分析過程中，使用簡單的視覺化語言，提示音來呈現螢幕下計算機正在處理的內容，同時顯示過程進度，這樣 能很好地減少使用者在人工智慧處理資料的過程中產生的懷疑 。

而作為回報，這樣做能夠幫助使用者對系統建立信任。這一過程能夠使他們瞭解系統對使用者資料正在做哪些處理，這反過來又能讓他們採取行動來提高資料的質量和（資料）處理效率。 對使用者資料透明化，能夠讓一個產品把等待資料載入的過程變成一個難忘的可以瞭解資訊的機會。

作為設計師，我們要尋找這樣的機會，把 中性的體驗（neutral）轉變成能愉悅使用者情緒的體驗。 要確保你在做這個產品時能夠為使用者提供額外的價值！

六、採取行動措施

現在你大概會問，設計能夠愉悅使用者體驗的關鍵是什麼呢？我該如何在我的產品或者服務上實現這些呢？愉悅使用者情緒需要為體驗中的某一關鍵時刻而設計……但是功能性又是放在第一位的。在設計過程中，你需要仔細並系統地處理使用者情緒，而不是事後才考慮到這一點。

以下是些能夠幫助你完成這項任務的步驟：

1. 做好調研，從情緒板開始入手

從外部和內部尋找靈感。不要侷限於類似的產品。靈感可以以任何形式出現。

2. 確定你所定義產品的使用案例

找出你產品能夠讓人感到意料之外驚喜的時刻。在建立的這種情感聯絡裡，你的產品可以在哪些方面獲利？

消費者旅程圖（customer jourey）會顯示可能實現的機會。地圖上任何一個時刻，使用者可能是沮喪的、焦慮的、疑惑的，並可能正坐在那裡等待介面上會顯示什麼其他的東西。我們要理解引起這些問題的背後原因（也可能是機會）。你的解決方案應該能夠處理掉這些問題並幫助使用者克服消極情緒。

3. 專注於一個目標，細節很重要

讓自己專注在一件事上，或者一個時刻。如果你同時想實現很多事，結果可能就是和愉悅使用者背道而馳，還可能導致一屏資訊過載，並且會讓你的使用者處於認知超載的狀態。

在使用者旅程圖裡挑選正確的時刻來傳達迴應。你可以從以下 3 個層次入手對使用者的情感做出反饋：

• 本能層 （外觀，視覺語言，基調）；
• 行為層 （如何運作，表現，迴應）；
• 反思層 （如何解釋和理解）。

4. 傳達意義即輸出結果

為情緒愉悅而設計的意義就是為了達成某一目的。你應該為了意義（達成目的 purpose fulfilled）而做設計，二者應該是因果關係而非包含關係。這裡的意義比情感更有力量，超越了本身的價值。

5. 設計和演示

和產品設計的其他過程一樣，我們應該不停的測試、設計、測試、設計。讓“愉悅情緒驅動的設計”（delight-driven design）變得有意義，就是一個不斷迭代的過程，需要持續不斷的實驗和改進。

七、結論

永遠不要低估“愉悅”在優化使用者體驗方面能夠發揮的作用。我們應該對它持有積極的態度並找到機會讓“使用者情感愉悅”在我們的產品裡發揮作用。同時我們要牢記， 製造“愉悅”情緒的根本是，我們要為使用者提供從未期待過的獎勵，而不是僅僅是為使用者開發一個產品。

我們的最終目標一直都是功能性、穩定性、實用性，而追求“愉悅”並不應該成為限制這些目標的枷鎖。每一個要實現的目標都應該能夠相互銜接融洽互不干擾。現在就在你負責的產品里加上讓客戶愉悅的時刻。但是，這就意味著，我們需要移除科技術語，遵循自然語言，在產品裡新增“有趣”“幽默”的特性，最重要的一點：你的設計和產品需要別有用心。

不要一昧地注重產品的功能，同時還要考慮使用者的情緒。你需要為使用者提供一個有趣味性的使用體驗。希望這篇文章能夠給你啟發，盡情的探索吧！

原文作者：Pascal Potvin（本文翻譯已獲得作者的正式授權）

原文地址：http://medium.com/design-ibm/designing-for-emotional-delight-4c96e0bf00f4

譯者：高暢；編輯：李莉好；微信公眾號：TCC翻譯情報局（ID：TCC-design）；連線知識，瞭解全球精選設計乾貨

本文由@TCC翻譯情報局 翻譯釋出於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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