如何突破網際網路醫療的信任藩籬？

2022年，懸在網際網路醫療行業頭頂的兩把“達摩克里斯之劍”先後落地：

6月，《網際網路診療監管細則（試行）》正式釋出；9月，《藥品網路銷售監督管理辦法》出臺。政策的落地，給網際網路醫療行業這條賽道，加上了清晰的路標和安全圍欄。

值此，網際網路醫療行業終於可以在高速路上不再瞻前顧後，心無旁騖地快速前進。

網際網路醫療的成長“癥結”

醫療與健康，是關係民生的大事，這也決定了醫療數字化的改革註定任重道遠。細數網際網路賽道，從電商到O2O、從直播到短視訊，頂多十年左右，已經足夠一個獨角獸企業跑完從創立到形成商業閉環的全週期，並且在資本的助推下，這個時間越來越短。

然而，網際網路醫療從2000年興起至今，商業模式仍備受爭議。從丁香園做醫生線上交流論壇開始，到微醫、好大夫等創業公司為使用者提供線上掛號、輕問診、血糖管理等單一服務，再到網際網路平臺優化整合就醫診療流程，提供醫藥險閉環的綜合服務，網際網路逐步撬開傳統醫療行業深厚的壁壘，但依然只能緩慢滲透。

在各行業快速數字化時，醫療行業的數字化過程中逐漸暴露舊問題，同時新困難不斷。

基層醫療機構普遍數字化、資訊化水平參差不齊，管理缺失，賦能困難；大醫院資訊化應用流於形式，系統實用性不強，資料無法連通，醫生使用體驗遲遲沒有得到改善等等，極大地阻礙了行業發展。

作為新業態的網際網路醫院也出現了“建而不用”的問題。國家衛健委資料統計，截止到2021年6月，全國共有1600多家網際網路醫院。但由於品牌認知度低、運營團隊缺失、患者網路就醫習慣尚未養成等原因，不少網際網路醫院使用效率極低。

這些問題的背後直指網際網路醫療的一個最大難題——信任，無論是患者，還是醫院、醫生，似乎都沒有與網際網路醫療產生聯結，建立信任關係。

比如醫生，線上下坐診、查房、科研等工作，需花費較多時間和精力，線上參與積極性不高；對患者而言，容易對醫生充滿“警惕”，大部分患者是通過與一位醫生長期的、近距離的接觸，才能逐漸產生信任，而網際網路醫院只能複診、不能首診，患者想要找大三甲醫院的醫生求助無法得到及時迴應後，更難建立信任；醫院管理者對網際網路醫療更是“保守”，是不是要把我的醫生“搶”到你們平臺上？資料安全怎麼保證？如果出了問題算誰的？

一個個信任難題待攻破。

讓患者看到“效果”

好在近兩年的疫情為網際網路醫療發展帶來了機遇。高效、便捷、專業、避免接觸等優勢，讓網際網路醫療對線下醫療服務體系的“補充”價值直接展現在患者面前。

今年1月，家住鄭州市中原區的郭女士所在小區成了管控區，不能輕易出門，她心急如焚。前段時間，她兒子因肺炎持續咳嗽，在河南中醫藥大學第一附屬醫院就診後，需定期在醫院進行復診，因為鄭州疫情擡頭，不便線下就醫。後來醫生告訴她可以登陸“豫中一”App，通過網際網路醫院線上與醫生進行溝通，隨後醫生指導她進行了推拿，對寶寶的飲食、用藥進行管理，隔天郭女士購買的藥品就送到了小區樓下。

當然不只在河南，今年3月底，京東健康上線“藥品求助登記平臺”，至6月初，僅在上海地區累計接收超10萬條用藥求助資訊，超過90%得到滿足，很大程度幫助當地民眾解決了缺藥、斷藥的問題。

及時地迴應、有效地反饋，成為患者對網際網路醫療建立信任的一個開端，而進一步的信任需要更多精力“維護”。

目前，多數疾病在院內診療時間不足全病程的10%，患者60%~90%的健康花費在院外產生。最典型的就是各種慢性病，比如糖尿病，我國是全球糖尿病患者數量最多的國家，對糖尿病患者來講，院外生活習慣的調整和管理才是保證糖尿病患者健康的關鍵。院外的服務正能體現網際網路醫療的優勢。

以診後環節為例，傳統的診後服務普遍面臨患者依從性差、患者的長期隨訪和指導治療難以實現等現象，變成出院“沒人管”，健康靠自己。

為此，京東健康面向醫院、科室、醫生打造的數智診後服務綜合解決方案，提供了更多的數字化工具來“對症下藥”。

比如聯合居家智慧監測裝置，實時監測患者的健康資料（如血壓、血糖等），並實時傳輸到醫生的線上工作臺。這種全程追蹤既能讓醫生及時瞭解患者的病情變化，而且在監督下，患者診後也會更加自覺遵循醫囑；再比如線上隨訪，京東健康聯合醫生打造不同疾病領域的隨訪服務，通過穩定的、定期的溝通，幫助患者更方便地瞭解自己的恢復狀況。

為了提高患者診後的依從性，京東健康還提供多項權益，刺激他們的主動性，如京東體系內的優惠券、京豆以及醫用產品。去年廣東省疾控中心與京東健康合作繪製“糖尿病地圖”時，如果患者按時在平臺上完成相關任務，可以連續領取免費的糖尿病試紙。這一舉措，讓不少患者在生活中開始改善飲食，自覺進行健康管理。

提及健康管理，當下醫療服務理念，正逐步由“以治病為中心”，轉變為“以健康為中心”，京東健康也致力於打造以使用者健康為中心的新型醫療健康服務體系，承擔“全民首席健康管家”的角色，而這對於大多數慢性病患者或老年人意義重大。

在下“苦功夫”的持續運營、推進中，使用者逐步看到價值，自身健康狀態的提升就是網際網路醫療帶來最大的效果。

與醫院“雙向奔赴”

網際網路醫療的信任難題，還需要搞定醫療服務的主體——醫院。近年來，隨著政策的推進，不少醫院自己也搭建了網際網路醫院，又或者是對接第三方網際網路醫療平臺，但是，最後線上業務淪為形式的不在少數。

其中一個主要原因是，多數第三方網際網路醫療服務商提供的產品相對單一、涉及領域較窄，越來越難滿足醫院多元的需求，不少醫院對數字化的轉型效果逐漸失望。而且一個更現實的問題是，不同服務提供商，造成線下醫院的資訊化系統不一，大量資料無法被打通共享和有效利用。

在這種狀態下，患者的體驗和醫生的工作效率都沒有真正得到提升。這必然需要整合能力強、技術資源硬的企業出馬，為醫院提供完整的、系統的、一體化的解決方案，以適應不同的醫療場景，幫助醫院實現醫療服務能力、運營效率的雙向提升。

日前，京東健康首次對外發布了其“數智醫療”解決方案體系，可以糅合數智化技術、大資料應用、運營支援、供應鏈管理等能力，為醫療機構提供網際網路醫院綜合解決方案、數智診後服務綜合解決方案、院端一體化供應鏈解決方案等全場景綜合解決方案。隨著數智醫療服務的醫療機構越來越多，更大範圍的互聯互通將成為可能。

從醫療的流程看，京東健康為醫院提供的綜合解決方案貫穿診前、診中和診後，覆蓋全場景。

診前，除了可以為醫院搭建線上掛號、諮詢的入口，還可以利用AI技術發揮智慧導診優勢，依據患者問診需求精準匹配醫療資源和服務。

診中則主要強調線上與線下的協同，雖然診療過程依賴線下，可京東健康能為醫生診療提供輔助。以京東健康自研的醫療影像服務平臺“京影雲”為例，京影雲提供雲膠片儲存與分享、遠端閱片、影像診斷等服務功能，便於醫生隨時隨地進行資料調閱，開展醫患溝通、病案討論以及遠端會診。

至於診後，京東健康的數智化診後服務，已然成為了區別於其他網際網路醫療平臺的“獨家”特色，盡力幫助醫院解決患者診後的管理難題。

運營是網際網路醫院可持續發展的必要條件。京東健康通過運營支援中臺、雲藥房運營中心、醫共體運營中心、視覺化平臺等模組內容，可以逐漸擴大網際網路醫院的服務範圍，提升患者的體驗進而帶動網際網路醫院的活躍度。同時，探索線上醫療服務制度建設、規範管理，進一步保障網際網路醫院的穩定運營。

針對醫院場景化需求，京東健康院內一體化供應鏈解決方案，可以面向各級醫療機構提供數字化、智慧化的統一採購、供應鏈改造與精細化管理建設與運營等服務方案。

京東健康為網際網路醫院提供的綜合解決方案，沿著流程和角色兩條線，前者通過覆蓋每個環節滲透到不同的場景，後者則可以從角色的需求出發，以需求出發去做功能的設計和創新。而最後，這兩者都將作用於線上醫療服務的擴充套件、細化和銜接。

截至2021年底，京東健康已與北京地壇醫院、北京大學第六醫院、北京大學首鋼醫院、天津市南開醫院、天津中醫藥大學第一附屬醫院、天津市安定醫院、河南中醫藥大學第一附屬醫院、太倉市第一人民醫院等三甲醫院共建網際網路醫院，並協助其完成衛健委稽核，獲得網際網路醫院牌照，順利開展“網際網路+醫療健康”服務。

網際網路醫療，不是一個籠統的、遙遠的概念，它本身是要靠在網際網路醫院的應用效果來展現，由此，才能給醫院帶來實效，並解除患者的質疑，逐漸搭建信任關係。

京東健康已經走出了最為關鍵的一步。

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