“買房熱”到“退房熱”:一個“房產糾紛諮詢師”和他的客戶們

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*本文為「三聯生活週刊」原創內容

5年前,劉朋鵬還是個“購房諮詢師”,為客戶提供購房建議。從去年開始,他幫人處理房產糾紛,主要工作內容變成了“退房、退定金、退首付”。曾經幫人入場的他,現在幫人離場。

實習記者| 石震方

編輯 | 楊海

“房產糾紛諮詢師”

與購房者打了5年交道,劉朋鵬見過的眼淚和喜悅一樣多。但不管是喜悅還是眼淚,他都能從中尋找到商機。

5年前,劉朋鵬還是一家大型房地產企業的投資經理,後來辭職出來做了購房諮詢師,為客戶提供購房建議。那是房地產最火熱的時期,不管是剛需還是投資,只要上了房地產這趟快車,就能成為人人羨慕的贏家。但市場變化的速度完全超出了劉朋鵬的預料。到了去年,每月找他諮詢買房或者投資的客戶,從上千人逐漸降到幾十人。 與此同時,諮詢房產糾紛的客戶卻越來越多,“百分之八九十的人都是諮詢退房的”。

《安家》劇照

劉朋鵬也及時調整方向,將主要業務改成了幫人離場,身份從“購房諮詢師”變成了“房產糾紛諮詢師” ,還依託短視訊平臺成立了自己的房產糾紛處理平臺,吸收全國的房產律師入駐。 他告訴本刊,這份新工作的主要內容可以歸納為三件事:退房、退定金、退首付。 在社交媒體上,他的職業有種更時髦的叫法——“退房師”,儘管他並不認可這個稱呼。

最近,“房產糾紛諮詢師”劉朋鵬“很忙”。他聲稱,每月接到的房產糾紛諮詢有1500單,和他做購房諮詢師時的巔峰業務量相當。 他的客戶大多來自北上廣深,以及相對發達的二線城市。 他們中,有投入家庭全部積蓄,開發商卻遲遲不交房的普通工薪階層,也有因為疫情瀕臨破產,還不起房貸的小老闆,還有因為房價下跌,覺得自己“吃虧”的城市中產。

《買房夫妻》劇照

不管身份如何,他們大多已經有過“維權”經歷。 劉朋鵬總結,客戶的“維權”方式通常有三種:個人與開發商溝通、向住房管理部門投訴、去法院訴訟。 然而大多數時候,個人與擁有專業法務的公司溝通時,都很難佔到上風,最後談判無疾而終,甚至遭到反訴;而地方住房管理部門必須照章辦事,購房者的訴求又不一定完全合理,管理者最後往往成為糾紛的“協調方”;至於上法庭,就意味著時間和金錢成本,眼看房地產行業朝不保夕,大部分人都等不起一個有可能沒有實際價值的判決結果。

“他們都會先自己去嘗試,碰壁之後再來找我們。”劉朋鵬告訴本刊。 作為房產糾紛事件中的第三方,他們解決問題的途徑既不是“硬碰硬”,也不是胡攪蠻纏,而是一種“中國式”的處事之道——利用或明或暗的規則,抓住開發商的軟肋,與對方“心理博弈”,最終滿足客戶的訴求。

作為一名商人,他短暫見證了中國房地產的大起大落,以及在被潮水托起又跌落的入局者。 不過這些都不再重要 ,他更在意的是自己似乎找到了這個行業的密碼,在這個大多數人都捉摸不透的行業裡,他做到了“好壞通吃”。

籌碼與博弈

劉朋鵬告訴本刊,平臺去年客戶量猛增,主要因為房地產行情急轉直下,開發商暴雷破產,導致逾期交房,這類糾紛大多需要通過訴訟解決。除此之外,還有很多客戶遇到開發商大幅降價,認為自身利益受損,尋求退房。第三種是客戶受到疫情影響,收入減少,“原來預期一個月有一兩萬的收入,但是現在各行各業行情都不好,有的中小企業收入驟降,有的個人遭遇降薪、裁員,之前付個定金很輕鬆,但是到付首付款的時候,發現自己湊不齊資金,所以最後就選擇退房。” 平臺統計,最近幾個月,“有百分之四五十的客戶是這種情況(收入驟降)”。

圖 | 攝圖網

不管是哪種情況,想要讓開發商退款、退房,都需要找到他們的“違規點”和證據。劉朋鵬把這些稱作“籌碼”,“沒有籌碼,就沒法跟對方談判”。

在劉朋鵬的合夥人呂兆看來, 尋找“籌碼”的過程,實際就是“挑開發商的毛病”。 平臺接到的案子裡,相當一部分的購房者都是因開發商違規操作直接導致利益受損。但有時候,客戶的訴求與開發商的違規行為並不相符,想要幫客戶挽回損失,就需要一些迂迴策略。 呂兆總結經驗,“結合一些法律博弈,再結合一些心理學,還有一些房產的知識”,就有可能找到突破點,“給他們反覆施壓”,最終贏得談判。

一些嚴重的“違規點”,例如開發商無證銷售,“博弈”的過程就會相對簡單。 但在平臺的實際操作中,開發商最常見的“違規點”是房屋銷售逼單,沒那麼嚴重。在這個過程中,“學區”“地鐵”是銷售最常說的高頻詞彙,但只做模糊承諾,“其他人也看中了這套房”“過幾天這房子就會漲價” 也是常見的話術,目的是讓購房者儘快繳納定金。當購房者因為各種原因後悔支付定金,要求開發商退款時,這樣的要求往往會遭到拒絕。

還有些常見的“違規點”,比如虛假宣傳——樓盤形象宣傳與實際不相符、虛假的價格,甚至是綠化率不達標等等。 還有為了獲得購房資格,開發商協助購房者辦假流水、假離婚證明等。另外,開發商在售樓過程中加收茶水費、團購費,或者裝修費等無關費用,“都是國家經常去反覆的強調的一些行業秩序的問題”。

《心居》劇照

呂兆曾經代理過一位來自北京通州的女生,博士畢業,從事鋰電池行業,在北京的一家研究所拿著7000元左右的月薪。在北京通州買房,不僅花完了自己上班以來的全部積蓄,父母的家底差不多也和盤托出。後來,她發現開發商牽涉進了200多起訴訟,其中20多億元的資金被凍結。考慮到風險,她和開發商屢次溝通要求退房,也向多家政府部門舉報,但都沒有結果。

這位購房者的心態接近崩潰。呂兆和這位客戶通了5個小時的電話,在通話過程中,女生不斷哭訴自己的經歷,積攢購房資金的不易、開發商的豪橫和自己的無助。在分析案件之前,呂兆首先需要安撫女生的情緒。這樣的情況並不少見,在呂兆的工作中,很多客戶都會講述自己因為被糾紛困擾到寢食難安的生活狀態。

經過分析,呂兆找到了這起糾紛中的“籌碼”: 交易過程中,開發商曾為購房者墊資首付,這是住房管理部門明令禁止的違規行為。 制定好談判策略後,呂兆指導這位女士到開發商處取證,“去現場拍照,錄音錄影”——通常,平臺不會介入到這一容易產生風險的環節,而是待客戶蒐集到足夠的證據後,才出面與開發商談判。

劉朋鵬告訴本刊,在他們接到的訂單裡,總能找出開發商這樣或那樣的問題,“蒼蠅不叮無縫的蛋”。 畢竟,在一份份購房合同充實著各地GDP的那幾年,為了促成交易出現的種種違規操作,多少顯得有些微不足道。

圖 | 視覺中國

很多時候,這些違規行為都經過買賣雙方默許,甚至會被認為是開發商提供的“便利服務”。就像北京通州的這位購房者,正因為當初開發商提供首付墊資,她才能湊夠首付,完成在北京買房的夢想。 如今,房地產市場風雲突變,買賣雙方曾經一致的利益轉化成衝突,這種默契被打破,曾經的“違規點”被翻出,成為“維權”的理由。

另一位正在“維權”的吳女士,遭遇了買房後開發商降價銷售同小區房屋的打擊。“去年10月買時單價27500元/平方米,到今年2月,各房產資訊平臺指導價已經降到24800元 / 平方 ,而實際成交價格已經跌到21000元 / 平方 左右。”

作為城市新中產,她認可“商品房價格漲跌是市場行為”,但又接受不了“半年時間,紙面資產近損失60萬元”。她和其他有相同遭遇的業主一起,去當地房管局投訴,據吳女士介紹,“房管局曾對樓盤下達了整改通知,認定其降價行為存在不當行為”,但在另一次交涉中,房管局又稱“業主由於房屋降價導致的損失屬於市場行為,並不在監管範圍內,業主可以選擇起訴開發商。”

吳女士說,當初選擇在此置業,考慮的是樓盤附近“有兩所不錯的小學,還有一所中學”,同時樓盤還靠近輕軌,所以當時房子價格在市場上即使高了些,也能接受。至於降價,她曾和其他維權業主一起,希望開發商贈送停車位,來補償業主的部分損失,但被開發商拒絕。眼看溝通無望,他們決定退房。

“吸了第一批業主的血,然後去低價賣給後面的業主,大家肯定是(覺得)不公平,不患寡而患不均。”吳女士說。

我們不是碰瓷

在呂兆接到的案子裡,也有不少因為開發商降價銷售房屋,而感到自己“吃虧”的客戶。

他記得一個客戶,自己買的房還未入住,價格就從10000元/平方米,降到了6800元/平方米。這個客戶本身就是個刑辯律師,問了一圈同行,都覺得“維權”沒戲,沒人願意代理他的案子。後來,他找到平臺,簽訂合同,平臺發現開發商曾收取團購費,利用這一點展開談判,“最後那個小區只有三個人退了,他是其中之一”。

圖 | 攝圖網

事實上,購房者“吃虧”不一定意味著開發商一定違規。 不過,客戶的訴求只是平臺想要達成的目的,平臺使用的手段是否與目的直接相關,並不重要,談判只是一種策略。呂兆不願透露“博弈”的具體過程,“這是商業機密”。但可以肯定的是,他們不是所有的單都接,呂兆稱1500單諮詢中能夠被受理的只有5%, “開發商沒有明顯問題的,已經和開發商打上官司的,捲入到群體事件的,都不接”——“博弈”的前提是能一對一地、非公開地“私下”進行。 “退一個房子容易,還是退1000個容易?”呂兆說,“很多開發商會和你簽訂保密協議的,我可以退你房子,但是你不能對外隨便說。”

劉朋鵬告訴本刊, 目前團隊接近30人,幾乎都有法律背景和房地產從業經驗。這也是平臺想要長期生存的底線,所有業務都在合法範圍內開展。

相比之下,很多傳統的小型退定機構已經顯得跟不上時代。退定機構並不是新事物,早在房地產市場繁榮時期,就伴隨著一些房產糾紛出現。一位小型“退定機構”的經營者告訴本刊,他們只接手購房者已經交付定金、簽訂《認購書》的業務。如果購房者已經和開發商簽訂了《購房合同》,交了首付或者已經辦了房貸,他們就無法代理。本刊記者調查發現,很多不負責任的退定機構會選擇不假思索地接下各類委託,欺騙客戶公司有政府或者開發商的“內部關係”,慫恿客戶製作假病歷博取開發商同情,惡意舉報開放商都是他們常用的手段。

圖 | 視覺中國

某些時候,這些手段可能會奏效。比如那位因開發商降價而覺得自己利益受損的吳女士,她曾被一位當地派出所民警“善意點撥”:他們處理的很多事件裡邊,別人是花錢請專業的,“就是來鬧事的那些人”。

正因如此,很多不正規的退定機構可能會使客戶陷入被動局面。呂兆曾接洽過一個客戶,這個客戶找過一家小型退定公司與開發商協商退還定金,但是由於退定公司在工商局以客戶的名義惡意舉報開發商,耽誤了整整一個月,再想和開發商談判時,卻被開發商拒絕並寄送了律師函,告知客戶定金不能退還,房子可以由開發商另行出售給別人。呂兆說像這樣的客戶一般他們就不再接手了,因為可能會有涉及各類法律糾紛。

雖然在房產交易時,買賣雙方擁有平等的市場地位,但因為資訊不對稱、掌握的資源不對等,一旦出現糾紛,相對開發商,購房者往往處於弱勢地位。 不過,很長一段時間內,只要在售樓處前拉起橫幅,強弱就很容易顛倒。

呂兆說,他們要做的就是把雙方拉回平等的談判桌前,“我們不是碰瓷,我們尊重規則”。

排版:耿耿 / 稽核: 同同

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