【数智化案例展】奥克斯——智能顾客服务中心建设

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沃丰科技案例

本项目案例由沃丰科技 投递并参与 “数据猿行业盘点季大型主题策划活动 —— 《2022中国企业数智化转型升级创新服务企业》榜单/奖项”评选

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——聚焦数智 · 改变商业

作为我国家电行业头 部企业,奥克斯空调家喻户晓,由于空调产品的季节性属性极强,在夏、冬两季用户需求会出现明显的峰值。 春秋季节每天接到的服务咨询电话几百通,但是在夏冬季节,每天最高可能上万通,如何保障较高的接通率,是奥克斯急需解决的问题。

实施时间:

开始时间: 2022年4月1日

截止时间:2022年12月1日(阶段性项目截止时间)

客户的数智化(数字化)转型升级需求

1、全渠道打通,形成高效协作的整体

通过全渠道客户联络系统,实现制造业从售前咨询、售中订单处理到售后维保服务联动协同的服务体系;建立完整业务流程等。

2、可视化评估客服质量,洞见客户需求

全渠道运营数据统一存储,服务效率/满意度等实时可视化报表分析;洞悉客户需求,提升满意度、客户转介绍,加速业务增长。

3、引入AI产品,提升业务部门数字化水平

原有系统智能化程度还需提升, 需增加AI技术支撑的客服产品,以提升客服体系的工作效率、以AI代替部分人工工作,以 数字化技术为业务部门赋能。

面临挑战

1、 消费者服务渠道分散,服务体验不同

消费者只能在工作日联系客服,客服答复可能因人而异,口径不一,造成顾客售后体验较差。

2、人工坐席繁忙,急需AI坐席辅助人工完成大量接待

由于该企业日常客服访问量巨大,且用户咨询需求具备极大的重复性,急需AI机器人接替部分人工坐席工作,并以AI坐席助手辅助人工坐席进行接待和话术引导。

3、人力成本高企,人效较低

近年人工成本升高,企业运营成本也水涨船高,作为家电制造企业营销和服务安装亟待通过智能化产品线实现 自动化服务。

数据支持

1、全系统融合,消除信息孤岛

系统提供了丰富的API接口,可满足企业多系统对接需求,也支持以iframe的形式嵌入,做到客服服务场景的跨系统融合

2、智能机器人服务,为企业客服赋能

智能机器人服务在客服非工作时间、忙线以及其他需要应用机器人的场景中都可提供7*24小时的无休接待,用户可随时咨询问题,机器人自主解决复杂连续问题(自动报修、自动下单等),业务问题覆盖率达85%以上,人工成本降低40%以上,消费者服务体验提升。

3、员工价值提升

人机协同,客服人员只需面向不到20%机器人未能解决的疑难/未知问题。服务重心转向优化服务流程、优化客户服务 体验等方面的价值服务,员工价值提升。

应用技术与实施过程

1. 将整体替换现有CC系统的顶部通话条,改为CCPaas通话条。

2. 保留现有自动应答(自动接听)、应答 (接听)、结束(挂机)、呼出功能。

每次进入系统默认都是手动应答,改成自动应答后需要自己点击切换,客服切换技能组后还是默认为手动应答。转接客服组,等待转换时间可配置(顺振)。

3. 手动就绪、就绪、示忙改为由CCPaas整理时间功能替换。

4. 小休将被CCPaas的状态控制 功能替换。

5. 受理、回访去掉。改为通过坐 席组(队列)控制坐席处理呼入或呼出。

6. 登录、注销功能去掉,改为CCPaas后不需要 做二次登陆。

7.  转接、咨询、三方通话、接回保留(通话条中)。

8. 监听、强插、拦截、密语需要有权 限的人在CCPaas进行处理。

9. 转外线功能,在通话中状 态时,点击通话条的转接按钮,弹出通讯录窗口。

10. 转内部坐席功能如下,通信录窗口 中下拉框中的“转内部工号”改为“转客服技能组“。当选择”转客服技能组“时,页面上原来的目标号码控件将被替换为一个下拉框,可以选择坐席组并进行转接动作。(关于特定场景需要转到具体人,那只需要建立一个组只有一个人的)。

11. 同步坐席问题,在CRM系统创建新坐席时,会同步在CCPaas创建坐席。创建完成后坐席在CC系统登录时同时自动完成登录CCPaas系统。在CRM系统禁用坐席时,也会同步在CCPaas系统禁用此坐席。

12. 通话记录问题,CCPaas会自动将通话记录推送给CRM系统。CRM系统需要提供一个公网接口接收CCPaas推送的数据并保存到CRM系统中。高级通话会有多条通话记录,比如转接。

13. 呼入弹屏保持现有功能不变。

14. 人工回访功能 保持现 有功能不变。

坐席助手解决方案

1. 坐席助手SDK调整布局,去掉客户画像板块。

2. SDK整体嵌入CC系统,默认不显示,通话中显示。整体窗口可以拖拽但不能改变大小。窗口可以收起或展开。

语音机器人解决方案

1. 呼入机器人,在CCPaas系统中配置呼入机器人的流程话术及FAQ内容。

a) 机器人接待客户时首先判断客户是否有未完成的服务单,如果有则直接 转人工。

b) 如果客户出发了配置的话术流程,在结束时机器调用创建服务单接口创建服务单。

c) 在机器人与客户沟通过程中可以出发转人工坐席。但暂时无法将机器人与客户的沟通内容展示给坐席。

2. 回访机器人(外呼机器人)。在外呼 系统中配置回访话术(系统回访、专项回访)并配置机器人自动拨打。

a) 系统回访名单可以通过调用接口自动推送给外呼系统;

b) 机器人完成系统回访后调用接口将回访接口更新回访任务;

c) 专项回访名单需要通过人工导入;

d) 专项回访结果保存在外呼系统中。

商业变化


沃丰科技AI场景落地专家GaussMind为该客户很好地解决了接通率的问题。AI机器人客服让400接通率高且稳定,大大降低了高峰期的客服压力。

在客服质量方面,奥克斯希望能够以最快的速度为用户解决问题。对此沃丰科技提供了GaussMind AI坐席助手和AI机器人的组合。坐席助手能根据业务流程,结合用户语音,快速在知识库里找到匹配的知识点并推荐给话务员,让话务员能第一时间知道如何为用户提供正确答案。

AI机器人则提升了接通率,系统将复杂需求分配给人工坐席,大部分简单的问题则交由机器人解决。这直接将奥克斯的接通率提升了一倍,并为奥克斯节省了近4成的人工量,大大缩减了人力成本。

关于企业

·沃丰科技

沃丰科技是 中国人工智能与营销服务解决方案提供商,旗下拥有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰四大产品线,凭借行业居前的AI场景落地能力,为企业提供覆盖客户全生命周期的智能营销与服务解决方案,得到众多世界500强、中国500强客户的认可。

·奥克斯

奥克斯集团始创于1986年,产业涵盖家电、电力设备、医疗、地产、金融投资等领域 。 连续多年位列中国企业500强。

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