會員數量增長20%,線上訂單增長3倍,廣東7-Eleven做對了什麼?

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來源:第三隻眼看零售 作者:陳星星

《第三隻眼看零售》瞭解到,廣東7-Eleven已於近日完成了從原有ERP系統向多點零售聯合雲的切換。上線了會員、加盟商以及物流倉儲等多個模塊管理系統,在門店、總部、物流、客户端實現了統一的數字化管理。截至今年8月1日,廣東區域內的1500家門店和3家物流中心全部完成系統切換。

就係統切換效果來看,今年3-8月,廣東7-Eleven外賣訂單量同比激增300%,7月會員總數增長20%,會員復購率增長0.5次。同時物流分揀效率提升30%,倉庫工作人員單日工作時長平均減少2小時。門店運營效率得到有效提升。

而在廣東7-Eleven常務董事温宏傑看來,得益於系統切換,目前廣東7-Eleven的數字化改造已取得了階段性成效。

更為難得的是,7-Eleven作為行業頭部企業,原有的品牌認知度、業務成熟度都很高,想要在原有基礎上挖掘增量難度極大。而便利店業態本身標準化程度低,商品週轉率、門店租金更高,對供應鏈、物流以及運營效率要求較高。加之,便利店多以年輕客羣為主,線上消費需求旺盛,對日常購物便利性要求高。這也就意味着,便利店本身需要較強的數字化能力。

上述背景之下,此次,廣東7-Eleven在數字化改造上取得的成效,不僅説明了便利店數字化轉型的必要性和可行性,其在協同多方、打通運營各環節以及將技術與業務融合解決痛點問題的經驗,對於眾多尋求轉型的便利店企業也具有一定參考價值。

原有系統難以適應市場

全流程數字化改造成剛需

“2020年,廣東7-Eleven在啟動數字化改革項目時,面臨的最大痛點是原有系統不能適應當前市場需求。”廣東7-Eleven數字化轉型經理雷斯雨説道。

事實上,為滿足消費者需求,廣東7-Eleven始終在做加法。近年來,在門店端陸續增加了智能支付、外賣、會員管理等新功能。但由於缺少系統管理環節,上述功能相互獨立,數據難以同步,因此導致了員工重複工作運營效率低下。而重複操作的繁瑣過程也在很大程度上影響了消費者的購物體驗。

從這個角度看,廣東7-Eleven數字化轉型的核心在於打破原有各環節間存在的數據壁壘,打造系統的解決方案。也正是從這一初衷出發,廣東7-Eleven得以實現從前端到後端運營全流程的數字化。

廣東7-Eleven共有500餘家加盟店,作為典型的強加盟便利店,管理成本極高。因此,在加盟商的管理上,廣東7-Eleven上線了加盟商系統。目前,已能夠實現對所有加盟店的系統追蹤。從合同簽訂到日常運營管理再到門店收入狀況分析,加盟商以及總部管理人員都能夠通過移動端數據獲取,極大地降低了管理和溝通成本。為後續更大規模的開放加盟提供了技術保障。

在供應商層面,廣東7-Eleven上線了多點零售聯合雲供應商平台。通過上述平台,供應商自行查看訂單、結算單等。據瞭解,此前門店訂貨後,供應商通常需要3-4個小時才能收到訂單,而目前供應商可以同步獲取訂貨信息。除此之外,通過對倉儲的數字化管理,供應商送貨等待時長平均減少20分鐘。也正因如此,也將凍貨到店時間提前1-4個小時,增加了門店的售賣時長。

在門店端,全新的數字化系統簡化了員工工作流程,提高了工作效率和決策準確度。舉例來説,在訂貨環節,系統提供了智能選品、自動補貨功能。在商品陳列上,數字化陳列能夠根據商品信息和陳列標準自動製圖,在微調後即可供門店使用。在倉儲物流管理上,藉助於可視化的數字和系統的流程管理,倉庫的分揀效率平均提升30%,員工平均工作時長減少2小時。

如果説,上述環節的數字化帶來的變化更側重於效率層面,那麼針對消費者作出的調整則帶動了營收的直接提升。

相關數據顯示,今年3-8月份,廣東7-Eleven的外賣訂單量增加300%。但此前,廣東7-Eleven在外賣業務上,存在線上線下庫存數據不同步問題,需要門店員工手動調整庫存商品數量。這個過程勢必存在延遲,導致了消費者經常面臨缺貨問題,退單量和投訴較多。新的系統實現了線上線下庫存數量同步,避免出現了無貨可賣的問題。加之更具針對性的線上營銷機制,整體提升了用户購物體驗和轉化率。

另一方面,零售聯合雲新系統的接入,徹底解決了門店存在的會員信息模糊,會員數據未發揮應有作用的問題。

目前,新的會員系統能夠對用户進行精準畫像,根據用户消費習慣進行鍼對性的宣傳營銷,多渠道觸達,提升會員活躍、復購、分享等行為,為會員業務帶來了顯著增長。據瞭解,6月份廣東7-Eleven會員訂單量環比增長43%,會員總數同比增長20%,會員消費次數平均提升0.5次。可以説,上述舉措有效提升消費者活躍度和復購率。

藉助於多點Dmall的一站式數字零售解決方案,廣東7-Eleven解決了不同系統之間難以打通、數據難以同步的難點,基於大量統一的數據實現了各個環節的數字化,進而提升了企業的管理效率,降低了門店運營成本。

立足業務需求

突破行業痛點問題

市場環境的變化對實體零售商的經營能力提出了更高要求,這一背景下,眾多便利店都面臨着同廣東7-Eleven同樣的問題。

在採訪中,温宏傑吿訴《第三隻眼看零售》,便利店選址多位於商圈,租金成本高;門店數量多,營業時間長達24小時,因而對員工需求量大招人困難,人力成本高昂;門店面積小,商品流轉速度必須要快,對供應鏈、物流效率要求更高。因此,需要不斷提升坪效、人效來抵消成本,同時通過供應鏈能力打造滿足商品高週轉的需求。

“我們認為對客户端、門店端、物流端進行數字化改造,通過數字化對全鏈條進行效率提升,是符合便利店業態特點的必經之路,也是解決便利店目前痛點的最佳方案。”温宏傑説道。

儘管,《2021中國便利店發展報吿》指出,便利店數字化投入佔總支出比重達4.5%,但當前,便利店的數字化改造仍存在難點問題。

“零售企業數字化轉型過程中所面臨的突出問題是技術與零售模式轉型的融合。如何找到既符合數字化環境下零售商業邏輯創新需要,又能適應數字化環境下企業運營模式轉型要求的技術支持體系,是影響零售企業數字化轉型的難點。”零售專家鮑躍忠説道。

此外,便利店業態本身同商超等其他零售業態存在差異,因此,商超的數字化改造方案並不適用於便利店,這也導致了便利店的數字化改造難度較大。而廣東7-Eleven能夠在短時間內取得成效,主要得益於多點零售聯合雲對於行業痛點問題的集中解決。

在《第三隻眼看零售》看來,相較於其他平台,多點零售聯合雲的優勢在於能夠打通零售全流程,提供一站式全渠道數字化解決方案,同時能夠持續迭代和優化系統,為零售商提供全週期的數字化轉型支持。更為重要的是,多點Dmall強調業務與技術結合,能夠做到立足於業務需求進行系統開發。

“多點Dmall雖然作為一個技術服務商,但是對於零售有着深刻的認識,無論是對於線下和線上都有非常豐富的實戰經驗。作為開放的SaaS平台,自身也有內在驅動力不斷完善、升級、迭代它的系統。”温宏傑説道。

據瞭解,多點Dmall專門開發了針對便利店等小店大連鎖企業的MiniOS,提供了與商超在供應鏈、店鋪管理、營銷上都存在不同的方案,如加盟等。與此同時,根據廣東7-Eleven的業務需求,多點零售聯合雲針對性的開發了上百個功能。

舉例來説,針對廣東區域消費者購買成品、半成品較多的特點,零售聯合雲針對性地調整了頁面點餐順序。在鮮食銷售上做到靈活促銷,增加購買機會的同時,推出了付款聚合碼,通過這一系統,顧客可自助結賬。減少用户結賬等待時間,提升了用户體驗,也減少了員工工作量。

而作為共享系統,多點零售聯合雲吸納了眾多零售商的需求和創新,能夠加速系統迭代,打造更加智能化、標準化的服務平台。此次,廣東7-Eleven數字化的成熟經驗融入多點零售聯合雲,也將為其他便利店提供更加標準可複製的數字化改造方案。

除此之外,多點零售聯合雲還保證了系統的簡單、易操作。《第三隻眼看零售》瞭解到,廣東7-Eleven的系統切換共用時半年,全部在夜晚進行,未影響正常營業。參與培訓的兩千多名員工中,培訓首次考核通過率達到90%,員工對於系統的滿意度達到92%。得益於簡單的操作流程,整個系統切換過渡平穩。

正是藉助多點零售聯合雲在會員、商品、門店、供應鏈等環節的核心競爭力。廣東7-Eleven在原本成熟的運營模式上,進一步實現了精細化運營,配合簡單的操作系統,滿足了消費者、員工、供應商以及加盟商對於便利店的需求,也因此實現了業務的明顯增長。

據瞭解,截至今年上半年,多點Dmall已與120多家連鎖零售商、品牌商達成合作,服務覆蓋了4個國家和地區的1.5萬多家門店。除廣東7-Eleven外,廣西明美、四川宏遠、重慶雲嘉、北京八禾臻、山東橙子便利、北京物美便利店都已經上線多點零售聯合雲。可以預見,一站式的數字化解決方案將成為多數便利店數字化轉型的必然選擇。【完】