江蘇消保委點名世紀佳緣、珍愛網等:存欺騙、誤導消費者

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中新經緯9月26日電 江蘇省消保委官方微訊號訊息,隨著網際網路和移動網際網路的不斷髮展,使用者行為習慣逐漸轉為線上,適婚人群也願意通過婚介平臺尋找與認識自己的婚戀物件,網路婚戀市場潛力巨大。但這些平臺是否能真正解決適婚青年的婚戀需求?對此,江蘇省消保委開展了專項調研,通過網路問卷調研和體驗員實際體察相結合的方式,深入瞭解婚戀交友行業現狀,為規範行業發展提出合理化建議。

江蘇省消保委介紹, 此次調研物件 為服務於適婚消費者,為男女雙方提供建立關係從而進行相互瞭解、溝通,最終達成戀愛及婚姻關係服務的網路婚戀交友平臺(包括線上網站及實體門店)。 主要包括世紀佳緣、百合網、珍愛網、網易花田、我主良緣5個網路婚戀交友平臺。

網站會員無資訊稽核

充值享服務成“花架子”

會員權益無保障

問卷調查顯示,94.9%的消費者用過網路婚戀交友平臺進行交友。使用過世紀佳緣、百合網、珍愛網的消費者比例較高,均達40%以上,其中百合網達50.7%。

問卷調研結果顯示,近五成消費者對網路婚戀交友平臺的總體印象一般,45.1%的消費者在線上婚戀交友平臺註冊時填寫的資訊不是完全真實的。

根據體驗員調研結果顯示, 在網站註冊時,5個平臺均未對會員的身份證明、財產狀況等主要資訊進行強制性認證稽核。 也就是,只要填寫了個人基本資訊,完成賬號註冊,即可成為平臺普通會員了。但普通會員,在平臺上是無法與其他會員進行互動,甚至連其他會員的普通訊息都無法檢視。想看,那就得購買各類收費的會員服務才能檢視。

那購買各平臺收費的會員服務之後呢?結果顯示體驗員在5個平臺充值了10個會員後,平臺依然未對會員資訊進行任何稽核。人臉識別、身份、學歷、車輛、房產等認證均為選填項,並無強制要求。會員在資訊中填寫了有房有車,平臺也沒有要求上傳房產證、機動車行駛證等相關證明材料。

消費者在線上網站無論充值成何種會員,所接受的服務都存在不確定性,消費者看到的任何對方資訊均可能為虛假或偽造 ,平臺無任何稽核或強制流程,也無任何特別提示告知消費者“註冊使用者存在資訊不真實可能性”,既沒有盡到稽核義務也沒有盡到提醒注意義務。

網站成為引流工具

消費者受推銷困擾

問卷調研顯示,在線上婚戀交友平臺註冊成功後,65%的消費者收到過平臺的推銷電話和簡訊。註冊成功後,還有51.2%的消費者被誘導至線下門店。

體察調研中,世紀佳緣、珍愛網、我主良緣3個網路婚戀平臺的區域實體門店均在體驗員註冊會員後5天內電話聯絡推薦其線下紅娘服務。客服通過強調線下門店的會員更安全、更有保障、成功率更高,以此來吸引線上會員至其實體門店進行實名認證和服務體驗,即消費者在網站上註冊充值,不但要花錢購買不知真假的異性資訊,還免費將個人電話等資訊推送給平臺成為進一步營銷物件,線上網站已實際成為平臺線下實體門店引流工具。

江蘇省消保委舉例稱,如世紀佳緣客服在通話中表示介紹的異性會員都是在其線下門店做過相關認證,而門店會和公安聯網核實會員資訊,確保會員資訊的真實,且男士會員需將房產、車輛等證明材料拍照上傳,公司法務再和有關部門核實真實性。而線上平臺未與公安聯網,線上會員提交的身份證或其他證件存在造假的可能性,此外,客服表示,只有會員完成身份認證,確保資訊真實才會提供一對一的高階定製服務。

婚戀平臺實體門店資訊稽核形同虛設

消費者情感財產安全存巨大隱患

江蘇省消保委表示,對於平臺客服所說的“安全性高”這一點,體驗員在門店體察時也重點關注。結果顯示,珍愛網和我主良緣對於會員婚姻和財產狀況並無稽核,世紀佳緣不同門店對於會員婚姻的稽核也不盡相同,其中,世紀佳緣A店在會員繳費後隔日查出體驗員婚姻狀況有異,但是B店並未查出任何不妥。

圖片來源:江蘇省消保委官方微訊號

江蘇省消保委舉例稱,如珍愛網客服表示,在門店刷身份證可以顯示會員是否單身,並以此來判斷是否能夠提供服務,“這樣可以過濾掉一部分不合格的,比如有些人可能已經結婚了,卻說自己是未婚,系統就會提示,我們和相關部門有聯網,保證會員徵婚的安全。”客服還表示,門店對於男性會員的要求更嚴格,除了身份證、學歷證,還需要男士簽署單身證明並提供房產和車輛證明覆印件,收入流水證明等資料。但是,在門店體察調研中,珍愛網的2位體驗員均只提供了身份證即完成了線下收費服務的購買。直至體驗員完成第一次相親後也未被查出婚姻異常狀況,且調研中也未被強制要求提供房產和車輛證明覆印件,收入流水證明等資料。

婚戀費用較高

效果不明

消費者退款遇阻

線上問卷調研結果顯示,消費者在實體門店購買收費服務金額在1.5萬元以內的佔36.3%,1.5-3萬元的佔24.2%,還有0.6%的消費者線上下門店消費金額超過10萬元。

此次調研發現,線上平臺購買的服務大多以年為單位,費用在100-700元不等,購買時,部分平臺及服務未在明顯位置提醒消費者退款規則。一個多月後,體驗員致電平臺客服要求退款時,各平臺才給出完整退款方案,但部分平臺存在充值不可退情況。

各平臺購買的會員服務時間、費用及退款情況 圖片來源:江蘇省消保委官方微訊號

在實體門店體驗中,會員金額在18888至26000不等,且各平臺規則也不盡相同(詳見下表)。

各平臺具體購買的套餐、使用及退款情況 圖片來源:江蘇省消保委官方微訊號

綜合來看,婚戀交友收費相對較高,考慮到資訊稽核問題,消費者無法獲得與其消費相匹配的服務,權益無保障。

在解除合同時,退款情況也有所區別。三家平臺服務協議中均有一方非法定原因解除合同,可扣除部分金額後退款約定,但執行中世紀佳緣B店無視合同約定拒絕退款,直至報告發布之日,體驗員也沒能完成退款;另世紀佳緣A店耗時三個月,完成退款;珍愛網退款相對順利,平均用時約半個月;我主良緣退款用時約2個月。綜合評價,從申請退款到能退款成功,平均用時超過一個月,平臺存在拖延情況。

婚戀交友平臺存安全隱患

嚴重侵犯消費者權益

江蘇省消保委指出, 一是平臺稽核漏洞、侵犯消費者安全保障權。 我國《消費者權益保護法》第7條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”

本次調研涉及的世紀佳緣、珍愛網、我主良緣、百合網、網易花田五個平臺,對於網站註冊及充值使用者沒有任何基本資訊稽核,消費者即使花費額外金額充值高階服務,其受接受到的資訊也存在不確定性;實體門店方面,珍愛網、我主良緣未對消費者婚姻、財產狀況進行稽核,世紀佳緣稽核也存在一定漏洞。綜合看來,本次調研15個樣本,資訊稽核不合格率達93.3%,婚戀平臺只顧推銷、無稽核的行為,使消費者人身、情感和財產均暴露在巨大風險中,已嚴重侵犯消費者安全權。

二是“洗腦式”營銷、承諾無法兌現、涉嫌虛假宣傳。我國《消費者權益保護法》第20條規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、效能、用途、有效期限等資訊,應當真實、全面,不得做虛假或者引人誤解的宣傳。”《反不正當競爭法》第8條規定:“經營者不得對其商品的效能、功能、質量、銷售狀況、使用者評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者”。

本次調研中,涉及到門店引流的世紀佳緣、珍愛網、我主良緣在消費者註冊後進行的電話推銷、實體門店諮詢兩階段均會不斷營銷其平臺安全性、資訊可實名認證、婚戀物件真實性,作為宣傳噱頭,引導消費者充值。但實際服務時對於其承諾的安全保障、資訊稽核義務均沒有達到基本要求, 江蘇省消保委認為,世紀佳緣、珍愛網、我主良緣在宣傳時進行的安全性承諾和宣傳內容是虛假的,平臺存在欺騙、誤導消費者情況,其行為涉嫌虛假宣傳。

三是退費規則不明確,侵犯消費者知情權和公平交易權。我國《消費者權益保護法》第8條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第10條:“消費者享有公平交易的權利。”

本次調研中,部分網站對充值會員退費規則未完全明確,實體門店的所有會員協議中也都未明確規定解約條件及雙方應當承擔的違約金比例,消費者在購買時無法得知所簽訂合同的具體解約情況,會員協議存在披露不完善情況,侵犯消費者知情權。另外世紀佳緣網站鑽石人工牽線會員明確提示可以退款,世紀佳緣B店會員協議明確表示消費者可以協商解約,但最終實際退款時均推脫不履行責任,其退費規則由經營者自行解釋操作,侵犯了消費者公平交易權。

江蘇省消保委建議,加強稽核是消費者第一需求。各平臺應立刻填補稽核漏洞。對線上普通使用者,加強安全提示,告知消費者使用者註冊資訊虛假風險;對線上充值使用者,考慮引入實名認證制度,要求上傳相關身份、財產證明後再行提供服務;對實體門店會員,必須按承諾進行婚姻、財產認證後再行收費並提供服務,不得“先收費後稽核”,更不得通過“保證書”等形式取代平臺稽核義務,將風險轉移給消費者。

填補法律、法規和監管盲區,擴大網路婚戀交友平臺實名制認證範圍。考慮到網路婚戀交友平臺的服務性質,使用者對資訊真實性要求較高,卻又無法核實。法律層面對平臺蒐集資訊的真實性義務也缺乏詳細具體的規定。省消保委建議將該型別企業經營活動納入監管範疇,“清單式”地明確使用者資訊範圍、樣式、辦理模板、企業自檢,線上登記、線下查驗的方式,以擴大“實名制”的內涵。同時,進一步明確資訊使用、儲存、保護職責和使用方式。

加大對傳送“商業性的資訊”的限制,還消費者一份清靜。江蘇省消保委認為,此類格式條款如珍愛網個人資訊保護政策“2.3.10【提供優質服務】 為了保證向您提供及時、優質的婚介服務,您同意我們您提供的電話、手機、電子郵箱撥打電話或傳送簡訊及郵件……”等涉嫌侵犯消費者個人隱私,存在強迫推銷的可能性,如消費者進行網站註冊,其後續的推薦服務應當僅限於對網站會員的推薦,婚介平臺通過電話、簡訊方式引導消費者線下消費已超過必要限度,其行為理應被限制。(中新經緯APP)