從英雄聯盟（王者榮耀）視角看產品運營

編輯導語：當外行人詢問你運營是什麼或者有什麼作用的時候，我們三言兩語總是說不清楚。作者借用國民兩款遊戲的角色型別和作用來談談運營到底什麼，能夠在工作中發揮什麼價值，希望對你有所啟發。

大學畢業以後就一直在從事產品運營的工作，在工作中總會有不同崗位的人詢問運營主要是幹什麼的，有什麼作用。但是卻總是說不清楚了，一方面是那時候自己對運營的瞭解較淺薄，無法描述運營全貌；另一方面是因為不同人崗位不同，思維模式不一樣造成的。

在經過幾年的沉澱以後，結合大家都普遍在玩的王者榮耀和英雄聯盟，從遊戲角色的角度來給大家介紹產品運營，希望可以讓大家對產品運營的工作有一個清晰直觀的瞭解。

一、輔助英雄的定位

在英雄聯盟（王者榮耀）等遊戲中，共有五類角色：射手（AD)），輔助，法師（中路），打野，坦克（上路）；小編從大學開始就一直在玩英雄聯盟了，其中玩的最多的其實是輔助，尤其是在和朋友開黑的時候，大概率會先選擇輔助協助射手取得一定優勢從而奠定全場的勝利。

在我看來，產品運營在工作中的定位其實和輔助在遊戲是一樣的：通過各種手段和產品經理不斷 優化產品 ， 拉近使用者和產品之間的距離 ，最後 促進使用者付費 從而 幫助公司進行盈利 。

二、輔助類英雄有哪些

在英雄聯盟（王者榮耀）裡面，輔助英雄非常多，根據角色所起的作用簡單分類分為幾類。

1. 強控制型輔助

比如機器人，錘石或者王者榮耀的鐘馗都是這型別的英雄，主要能力就是強控制，在開團的時候開啟局面，往往是一場戰鬥中先手行動的那個。

作為產品運營也是如此，比如B端SaaS的產品運營往往需要一手接觸客戶承擔轉化的職責，通過產品落地頁和提供解決方案提升使用者對產品的認可，從而促進使用者付費。

2. 軟妹子型輔助

比如像琴女，露露或者王者榮耀的莊周，殺傷力很弱，控制技能也不算強，但是可以加血或者加強隊友，為團隊持續賦能；提升整體戰鬥力。

作為產品運營也是如此，比如產品運營需要處理內部和外部使用者的反饋和問題，輸出產品操作手冊和產品視訊等內容，提升產品易用性和使用者對產品的滿意度，從側面支援業務的發展。

3. 肉盾型輔助

比如像布隆，王者榮耀的盾山，唯一的特點就是血厚，能捱揍，保護隊友。在團戰的時候承受成噸的暴擊以取得最後整體的勝利；

做產品運營的過程也同樣是如此，產品運營是產品和使用者之間的橋樑，需要不斷的和客戶進行溝通了解客戶的實際業務情況，需要承受很大的使用者壓力，不斷的推動內部協助和產品迭代，最後交付給客戶更加完善的產品。

4. 既是又是型輔助

這類英雄比較特殊，比如泰坦既是上路也可以是輔助；比如賞金獵人，他是AD但是也可以是輔助；抑或王者榮耀裡面的甄姬，既是法師輔助也很猛；往往在承擔輔助的同時也會有很高的輸出。

做產品運營這塊也是如此，產品運營往往需要和各個部門進行協同工作，需要不僅瞭解產品，還需要對產品銷售，市場規劃，產品培訓等各個模組均有所瞭解和掌握，從而促進整體業務的順利進行。

三、如何選擇輔助英雄

遊戲開始之前每個人都需要根據自己的角色選擇對應的英雄，選擇哪個輔助英雄也是非常關鍵的；初學者往往由於英雄較少，會根據系統中的英雄和個人感覺選擇對應好玩或好上手的輔助英雄；普通玩家會根據自己的經驗選擇自己擅長的影響以求在遊戲中 不坑隊友發揮自己的能力；而一個優秀玩家會綜合己方已選英雄，對方已選英雄，英雄特性，個人熟練度等因素選擇對團隊整體最有利、價效比最高的英雄。

AD是進攻型就選擇強控制類輔助，AD是發育型就選擇軟妹子型輔助，團隊沒有肉，就需要肉盾型輔助，輸出不夠就選擇既是又是型輔助。

產品運營也是如此，初學者往往會根據自己的過往經歷和愛好去選擇對應的崗位和職責，當工作一段時間後往往會根據自己擅長的崗位去選擇對應的工作，考慮公司，崗位職責和薪資等因素；而一個優秀的產品運營人員必然是多面手，既擅長產品運營又對於使用者運營，內容運營等崗位有所瞭解；根據行業發展趨勢和公司戰略目標等因素在不同時期發揮不同的作用，如果公司產品處於啟動期或成長期就重點和使用者溝通，推動產品優化；如果產品處於成熟期，就側重於多部門協作，提升整體運營效率。

四、遊戲環節參與

在一場遊戲過程中，輔助往往會參與以下幾個環節：

1. 一級團

在玩英雄聯盟的時候，每當開始玩機器人錘石等英雄，往往會在剛開始遊戲的時候進行一波團戰，利用輔助英雄的留人技能打對手一個出其不意，取得一血以便奠定整場遊戲的勝利。

在產品初步上市的時候，產品運營的主要工作是進行市場調研，競品分析等工作，通過和種子使用者的溝通不斷打磨產品，儘快形成產品MVP，為後續產品進入成長期奠定基礎。

2. 輔助射手

在遊戲開始的前期階段，輔助一般不會進行遊走，而是選擇輔助射手儘快發育，提升射手的戰鬥力，取得下路對線的優勢或者至少是平局，如果被打到劣勢，只能選擇依賴中路或者打野和上路的後期carry了，不過這樣的話遊戲就會比較艱難。

在產品生命週期的成長期，產品運營需要通過各種手段進行拉新，促活，留存，轉化等工作，包括設計產品落地頁，進行產品推廣與宣傳及客戶對接與運營等工作，不斷提升使用者產品的使用率，促進產品優化和迭代以及使用者的付費轉化。

3. 抓人gank

輔助6級以後，如果射手發育比較穩定，輔助就會開始進行一定程度遊走，包括支援打野和中路及上路等位置，幫助各個位置的隊友進行戰鬥，以取得在對應線上的優勢。

產品運營在工作中除了做了產品優化外，還需要去支援銷售人員，包括進行產品培訓，產品演示等工作幫助進行使用者轉化；支援市場人員設計相關轉化流程和營銷活動。

4. 各路遊走

在遊戲的中後期，輔助就會成為一個非常關鍵的角色，哪裡需要哪裡搬，哪裡有戰鬥哪裡就會有輔助，從而幫助隊友取得勝利；

產品進入成熟期，產品運營需要和內部各個部門同事進行協作，迭代內部工作流程，提升內部運營效率，進行整體的降本增效。

5. 參與團戰

在遊戲的中後期，基本幾場團戰下來就會奠定本場遊戲的勝負，這時候最關鍵的就是開團和輸出和抗傷害了；如果輔助是機器人或者鍾馗，那開團的任務當仁不讓就是輔助的職責，當然有時候也可以由中路或者上路進行先手；輸出的話正常都是由射手或者其他路的英雄進行的；輔助一般情況不負責輸出，只負責幫助隊友進行更高的輸出，比如露露，蔡文姬等；抗輸出的話一般由上路或者輔助來進行，比如布隆和盾山這類英雄，不同的輔助英雄會決定他承擔不同的責任。

在B端產品的運營中，如何確保整體業務的持續增長也是至關重要，根據二八原則需要我們搞定20%的大客戶。這時候就需要運營人員對客戶進行分層，制定不同層次使用者的運營策略，通過這樣的方式去進行客戶維護從而提升產品業績；針對大客戶需要運營人員和各個崗位的人員一起協作給客戶提供合適的解決方案，然後不斷進行跟進維護和運營，以保證長期的合作和續費。

6. 插/排眼，打訊號

除了戰鬥以外，輔助在遊戲中還需要進行插眼防止敵人gank，排眼防止敵人發現隊友的動向，以及打訊號預警提醒隊友防止被抓；尤其是野區資源（buff，大龍等）的爭奪更需要輔助去做好相關視野才行。

產品運營同樣也是如此，往往運營都會承擔使用者反饋處理的角色，發現問題-解決問題-對相關模組進行預警，通過對底層業務的維護確保整體業務的順利進行。

五、MVP機制

英雄聯盟（王者榮耀）每場遊戲結束後都會選出對局中的MVP；影響MVP的因素包括：參團數（佔比較高）、輸出傷害/承受傷害/治療傷害、KDA（擊殺/助攻/死亡）；要拿到MVP最關鍵的是必須參與團戰，且打出足夠的輸出/承傷資料，相對的KDA反而沒有那麼重要。在整場遊戲中輔助往往由於英雄特色，輸出其實相對較低，想拿到MVP必須承傷/參團率極高才可以。

由於在整個業務中運營需要做的東西多而雜，所以對運營的工作效果統計較難，很難判斷運營在整個業務中發揮了多大的作用；這也是大家經常吐槽運營打雜的原因；那什麼樣的運營才算好運營呢或者說做好運營最關鍵的是什麼呢？運營最核心的能力其實是協同能力。通過協調各個部門通力配合從而推動整體業務向前發展，所以提升運營人員的“參團率”至關重要。

六、非常規場景

1. 前期被打崩

逆風局的時候可能輔助和射手在前期就會被打崩，這時候通過線上的方式已經無法取得優勢，只能堪堪維持局面；這時候最好的方法往往是引誘對方在塔下進行戰鬥，通過防禦塔的傷害加強輸出；或者通過隊友的支援gank取得線上的優勢，抑或暫時猥瑣發育等待後期團戰整體協作戰勝對方。

產品運營很多時候也是如此，需要承認自己產品的不完美。這時候產品運營能做的就是不斷去迭代產品，縮小自己和競品的差距，等待競品犯錯從而超越對手；或者通過和其他部門人員配合通過整體協作提供最優的產品解決方案。

2. 順風局

有時候可能會有順風局，各條路都有非常大的優勢，不需要輔助去做什麼就能取得勝利，是輔助最開心的時候，妥妥的躺贏。

作為產品運營也同樣是如此，各部門同事都非常給力，產品運營只要做好最基礎的工作就可以了；但是換個角度說也是運營人員價值最低的時候，所以有時候一些公司是沒有運營崗位的。

3. 逆風局

有順風局就會有逆風局，各條線都在崩，選擇只有兩個，一個是拖時間拖到最後被推水晶或者點選投降迅速結束戰鬥；

當業務各個方面都和競爭對手相比都很弱小的時候，我們能做的就是儘可能的去維持業務的正常運轉，通過拉長時間等待市場的變化或者選擇跳槽。兩者相比沒有絕對的對錯和優劣，還是需要結合具體情況進行分析，逆風局取得勝利也是大家最值得吹噓的。

4. 輔助能carry嗎？

正常來說，輔助是不會存在carry全場的情況的，但是如果我們選擇的英雄是既是又是型英雄的話，確實是可以carry的，比如甄姬，賞金獵人等英雄；如果能在做好輔助的前提上去進行輸出那無疑是非常好的；但是也要考慮對於團隊的價效比高低。如果只是單純的不想輔助又沒辦法，那結局可能不會很好。

做產品運營也是這樣的，擁有其他崗位能力的運營人員在工作中其實是有很大優勢的，但是一定要擺正心態轉化思路，避免以過往其他崗位的經歷和思路去做運營，導致出現種種問題。

七、輔助的出路

每個人都有carry的心，新人上手除了玩輔助，後續還能玩什麼英雄呢？

其實在遊戲中除了要熟悉英雄的技能外，更重要的是遊戲的意識，心態和謀略，而輔助是非常考驗這些內容的，一個輔助玩的好的人上手其他英雄是非常快的，一法通萬法通；此外由於英雄角色的原因，許多英雄其實是屬於既是又是類英雄，可以當輔助也可以去中路或者上路，輔助無疑是眾多角色中最綜合的一個。

對於從事產品運營的新人來說重要的是做運營的思維，框架，方法論等內容；而不是處理具體的問題；而且運營人員需要和各個部門協同工作，對各個部門的工作內容和職責都需要進行了解。

縱向上產品運營可以不斷提升運營能力從運營小白不斷成為一個運營專家，橫向上運營人員也可以不斷髮展成為相關業務的管理者最終勝任CEO的崗位的。當然也可以跳出運營的崗位進行轉崗，比如培訓師，產品經理，專案經理等崗位，都是可以的。

總結

產品運營的工作內容和必要性經常會受到質疑，希望通過這篇文章可以幫助大家和其他同事去介紹產品運營的崗位職責，到時候大家把這篇文章直接甩給他們就可以了。

最後留一個問題：大家覺得上路，中路，打野在業務中的角色應該是什麼呢？歡迎大家在評論區進行討論。

本文由 @思無邪 原創釋出於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議。