SaaS助力出海:智能客服如何解決品牌出海痛點

語言: CN / TW / HK

對於進入海外市場的中國品牌來説,海外營銷的核心戰略是通過提高顧客服務質量和產品質量來獲得海外消費者的信任和支持。因此,越來越多的企業關注建立優質的售後服務和顧客服務體系。

但是,傳統企業客户服務的佈局模式容易造成品牌和最終客户之間的信息斷層,企業總部無法迅速得到客户的反饋,在提供快速及時的客户服務迴應的同時,客户服務必須跨越語言障礙,因此,國內品牌出海急需解決客户服務需求問題。

基於此,智能客服的出現開始解決這些出海品牌的在客户服務方面的痛點問題。

痛點一:傳統客服人力成本過高

傳統客服從業者對工作的不滿意程度高達51%。不滿原因在於工作強度大,時常加班、值班及輪崗;工作內容枯燥無趣;機械性重複工作,費時耗力;負面情緒積壓,客户投訴及刁難;缺乏系統化晉升體系等。種種原因導致客服人員流失率高,從而造成企業招新培訓等成本變高。

此外,對於企業管理運營層面而言,客服中心招聘難、員工工作效率低、高峯期需求波動大、質檢績效等數據管理耗時費力等因素導致客服中心運營管理難度增加,導致無法滿足客户需求,更無法深入挖掘客服信息數據價值,導致客源流失。

智齒科技海外業務負責人段鑫龍表示:“一方面,智能客服的出現可以代替部分人工客服所需要解決的問題,減少人力成本;另一方面,智能客服也可以輔佐人工去更好地進行工作,提升人工這一塊的工作滿意度,因此整體來説智能客服可以起到為企業降本提效的作用。”

痛點二:出海品牌出海本土化難度大

品牌出海海外市場時,最需要考慮的就是本土化,因為出海並不是簡單複製國內模式,而是要根據出海當地實際情況進行本土化調整。 正如智齒科技海外業務負責人段鑫龍所説:“去每一個市場,首先你得了解、尊重這個市場。”

首先第一點就是語言溝通問題,如果客服和客户的語言出現不匹配,在溝通上出現問題,那必然會造成客户的流失,而智能客服可以具有實時翻譯的功能,並且可以有效應對海外市場小語種數據量不夠大的問題,能幫助客服人員快速的理解客户的問題,並及時回覆客户,提升客户的服務體驗;第二點在於客服時差問題,海外市場常常會與國內市場出現時差情況,如果是傳統人工客服則會導致消息回覆延遲以及效率低下的問題,但智能客服能夠全時段在線,代替部分人工解決重複性問題;第三點,本土政策文化等與國內可能有較大差異,傳統人工如果經驗不足或錯失認知可能會導致出現嚴重的投訴問題,智能客服則會基於AI技術,提前在程序中輸入相關敏感詞句,降低失誤語言的出現,提高客户滿意度。

對於上面的問題,智齒科技海外業務負責人段鑫龍告訴EqualOcean:“要解決這些問題的成本其實是非常高的,會有比較大的成本和資源的投入。但是智齒科技在這方面早有準備,一方面我們會有專業的國際化團隊以及國際化的產品經理來協調各個產品模塊和業務線;另一方面,我們在做底層架構的時候就會考慮國際化和全球化的適配性,這也是很多國內SaaS企業所欠缺的地方。”

痛點三:多平台接口不統一無法同步消息

國內一企業為了擴大銷量,在出海時都會入駐當地市場的不同平台,例如出海東南亞地區,企業可能會同時入駐Shopee和LAZADA等電商平台,但由於各平台支持對接的方式或者條件不一致,因此無法將各平台消息整合到同一個後台,同時處理多平台多賬號的客户信息就會非常麻煩,常常浪費很多的時間,客户也沒有好的用户體驗。 智齒科技海外業務負責人段鑫龍認為,在線客服業務其中一個核心的價值就是整合多渠道,而整合渠道可以提升效率、管控質量、提供數據分析,這樣才能為客户帶來價值,這也是SaaS企業應該去克服的困難。 而智能客服可以實現全渠道統一接入,用户數據統一分析,並可視化呈現,便於管理層實時監控,統一調度,極大提高了客服效率。

未來隨着人口紅利的進一步消失,在用工成本不斷增加及業務接入渠道增多的影響下,減員增效已成為企業經營共識,智能客服在技術層、應用層等將得到快速發展。

技術層未來趨勢:高速高頻的5G技術發展為智能客服升級迭代奠定基礎

5G時代的到來推動雲計算邁向邊緣計算,計算效率的提高使智能客服的響應更迅速。高速高頻的5G技術將拓寬智能客服應用邊界和接入渠道。同時,5G落實萬物聯網的願景,智能客服將與物聯網貫通,整合海量數據將顛覆服務模式。

應用層未來趨勢:數據整合,業務洞察,反哺前端業務

未來在應用層,智能客服將通過與客户交互收集海量數據,轉化為企業核心資產,進而分析與識別消費者用户的需求。打通全渠道數據,進行數據整合與市場洞察,反哺前端業務精準營銷;並構建數據價值閉環,實現數據資產化,協同企業業務發展,推動業績增長。

而對於未來智能客服與人工客服之間的協同問題,智齒科技海外業務負責人段鑫龍表示:“在短期內,人工客服和智能客服還是會處於相輔相成的過程,因為目前智能客服還無法完全替代人工客服。但是從長期來看,隨着技術的不斷進步,智能客服能解決的問題比例也會不斷提高,是否會達到100%我們要打個問號,但一定是不斷提升的趨勢,所以我們也是十分看好智能客服未來的前景。”