成為一名優秀銷售的基礎是什麼?

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關於銷售技巧的內容我們過往有過很多討論與分享,但是卻沒有提過作為一名銷售,或者說成為一名出色的銷售需要具備哪些基本素質。在聊這個話題之前,我們先來看看“銷售”一詞的定義, “ 把我們自己的產品推薦給別人,通過產品特點,優勢等,讓別人來購買你的產品” ,整個過程是一個動態交流的過程。雖然從崗位來界定有專門的“銷售”職位,但其實每個人都在扮演銷售的角色,求職、升學不都是在向別人推銷自己的過程嗎?

那麼回到我們要說的銷售基本素質,既然是交流,那麼情商一定是最重要的素質。你的產品或許不是最好的,但你可以把它描述成顧客最需要的,這就需要一定的情商。 所謂情商,就是認知自身情感的能力,以正確的方法去判斷所感受到的情感,並且知道這種情感出現的原因。 其實直白來說,就是能否感覺到自己和他們溝通過程雙方情感的變化。我們看過很多人,言語已經傷害到對方而不自知,依舊滔滔不絕的發表觀點,最後雙方矛盾升級,這種人說好聽點是神經大條,其實就是缺乏情商。

除此之外,還有很多行為是缺乏情商的具體表現, 首先就是以自我為中心 。為什麼很多人聽到銷售就會產生厭煩心理,其實就是很多銷售太過以自我為中心。正確的交流方式應該先建立連線,雙方在一個互相需要的環境下進一步溝通才是有效的,比如你接到一個推銷電話,但你並不需要這款產品,而且也直言拒絕了對方,這時對方反而瘋狂的加快語速給你介紹產品如何如何優質,你不僅聽不進去還會很反感,最終結束通話電話。這種銷售會覺得你必須聽我的介紹,你不感興趣是因為沒有聽到我的介紹,聽完之後你就會感興趣了,殊不知雙方從一開始就不具備供需關係。

第二點就是容易激動。 比如客戶剛剛有一點購買意願,耐不住性子的銷售就開始熱情的制定方案,甚至在過程中去詆譭競品,吹噓自己產品。這樣的行為一方面會嚇退一些客戶,另一方面也會因為沒有冷靜分析客戶需求而做無用功。第三點與之相反,就是容易退縮。客戶明明有需求,只不過比較強勢或是愛摳細節,你就覺得對方可能不會購買,喪失了起初的熱情;或是急於成交而給出過於輕易的折扣,這些都會讓客戶有一種你甚至是你的產品不夠專業的感覺。

舉個例子,很多銷售最反感遇到有敵意的客戶,這些人總以一種居高臨下的態度去和你交流,完全不跟你好好說話,這時候缺乏情商的銷售就會向上面所說的,要麼過於激動的推銷,最後變成了爭吵,要麼覺得這個客戶不好對付,一走了之。既然是以最終成交為目的,那麼這兩種做法肯定都是不行的,一個有情商的銷售會提出以下幾個問題。

我覺得您今天不太想討論這個問題?是不是今天的時機不對?您看需要怎樣的條件您更願意討論這個問題?如果對方依舊對產品挑刺,那麼也不能著急,可以繼續問:你需要怎樣的產品?您有怎樣的特別需求是我們可以儘量滿足的?沒關係,我們的產品在升級過程中一定會聽取您的需求,我們會有合作機會的。 不去強行推銷,用專業知識幫助對方解答問題,這樣即使當下無法完成交易,也會為未來的合作埋下種子。

銷售,既不是卑躬屈膝,也不是強勢輸出,而是不卑不亢,用自己的專業性去幫助客戶解決問題,讓對方真心地接受你的服務。而具體到操作層面,又有不同方向、不同環境下展現情商的情況。

保持銷售渠道暢通的情商

作為一名銷售,你必須要有足夠多的銷售機會,所以你需要有一個暢通的銷售渠道。 客戶不會從天而降,那在爭取客戶的時候如何體現情商?最重要的就是 延遲滿足 。先來看一個美國的棉花糖試驗,老師把小孩子們集合在一間屋子裡,每個小孩面前都有一顆棉花糖,然後老師對孩子們說自己要出去10分鐘,如果在這10分鐘裡你們能夠忍住不吃棉花糖,老師回來就會再給他們一顆棉花糖。結果就是有的孩子禁不住誘惑吃掉了棉花糖,有的孩子呢想吃又不敢,舔了舔放了回去,也有一些孩子真的就能禁住誘惑,拿到獎勵。

研究者將這些孩子們按照表現進行了分類,並且跟蹤他們的後續表現。結果在二十年後,那些禁得住誘惑的孩子在成績上比其他孩子高出一大截,事業成就也是如此。這個實驗告訴我們一個道理,要有足夠的耐心,不被眼前利益所誘惑。那麼回到銷售工作中, 需要的是做好前期準備工作,在機會出現時才能一舉拿下 。我們應該都知道,事情可以分為四個維度:重要緊急、重要不緊急、不重要緊急、不重要不緊急。為什麼很多人覺得自己重要緊急的事兒那麼多呢?那是因為在事情還處於重要不緊急狀態的時候你沒去做。比如減肥,在你剛剛發胖的時候你不去控制體重,等胖到威脅健康的時候你再去減肥,就會花費大量時間精力去專門做這件事。

拓寬銷售渠道其實就是一個重要不緊急的工作 ,你不會因為多發一些朋友圈、多在潛在客戶生日時候送上生日祝福而立刻成交一單,甚至在和別人聊天、溝通的過程中你還會花費大量的時間,但是如果你不把目光放長遠,你的銷售渠道永遠都不會順暢。但做不代表做好,如果你已經將這些工作日常化,你一定領先了很多人,還要再進一步, 繼續強化人際關係 。我之前買車的銷售,總能在節日給我發來祝福資訊,最重要的是他不是群發的,而是會單獨給我編輯內容,還會根據我平時的朋友圈給出一些小幫助,這就讓我對他的服務特別滿意,也願意介紹朋友去他那裡買車。

關於延遲滿足,還有一點就是不能急於求成,要冷靜地判斷機會是否真的來了。 作為銷售,很多時候都會聽到客戶抱怨自己的供應商工作能力太差,而你作為他們的第二供應商這時候是不是應該趕緊貼上去說自己的服務好很多呢?先不急,你需要了解背景冷靜分析,直接說我們出個方案您看看,反倒會最大程度拉高對方的期待值,除非你真的比對方強很多,不要輕易表態。不妨先想一想,客戶和供應商合作了多久,換供應商本就很麻煩,又要重新對接、又要適應團隊,如果不是出現重大紕漏,一般不會輕易更換供應商。

那麼一個有延遲滿足情商的銷售,他會說換供應商不是一個簡單的事情,要不您跟我說說對方哪裡您不滿意,我在這方面比較瞭解,給您參謀參謀。這樣不僅可以清晰瞭解客戶的問題,同時也可以探探客戶的意願,如果客戶連問題都不願意跟你說,那很可能他只是抱怨一下,或者這位客戶自己也不具備更換供應商的能力,你就不必浪費過多精力在這件事情上。

說到判斷機會,那就必須看看如何提升自己判斷客戶的情商。 判斷客戶不應該是一種能力嗎,這也和情商有關?當然,提升合作成功率更多是一種心理上的博弈,在這裡客戶最普遍的心理就是“我花錢買的是專業,不需要自己再去處理”。很多人會有疑問,像可口可樂這樣的大公司,每年投放廣告的預算都夠開好幾個廣告公司了,那麼為什麼他們不自己成立一個廣告公司呢?其實他們之前有請過諮詢公司來研究這個問題,最後的結果就是不能。品牌和廣告之間存在一定的壁壘,自己來做很可能花費更多,效果更差。這樣的客戶就是優質客戶,他們知道自己要什麼,供應商做什麼。

這種客戶叫好客戶,他能夠很清楚地界定我要做什麼、你要做什麼。而很多不成熟的客戶,他經常會發現這事我們也能幹,我們投點錢,我們自己幹一個。你跟他說了半天,等於替他做了培訓。他自己幹,未必能夠幹得好,但問題是他就喜歡自己幹。所以這種客戶你不要花費太多時間去交流,你只需要告訴他們,把事情交給我就不用再操心了。

提升客戶好感度的情商

有了暢通的銷售渠道,也拿到了優質的客戶資源,那麼接下來就需要提升你在客戶心中的好感度了。 作為一名好的銷售,最重要的是真實,其實現在的客戶都很精明,你是不是夠真實別人大多能分辨出來。 當一個人願意把自己放低,願意把真實的想法說出來,把自己心裡那個小小的聲音放大,大家就會立刻覺得你真實。

世界上沒有一款產品能夠解決客戶的所有需要,也沒有哪項服務能夠完美執行,絲毫不出紕漏,所以當一位銷售能夠說出:“我們經驗很豐富,盡全力為您服務,但也不能保證不出任何問題”的時候,他才更讓人放心。而那些讓你放一百個心,絕對不會有任何問題的銷售,反而更讓人心裡沒底。

第二就是要學會傾聽。銷售也不能總是自己在一味的輸出,也需要具備同理心,去傾聽、觀察對方的需求,你要具備看出對方為何焦慮的能力。 我們常說換位思考,究竟如何做到設身處地的換位思考,有一個很好用的方法就是去模仿對方的動作。比如對方喜歡在說話的時候雙手交叉,那麼你也這樣做,你們兩人很快就會形成默契。另外就是語言上的貼合,對方用詞比較接地氣,那你就別飄著,對方喜歡用一些專業術語,那麼你也不能顯得太外行,總之要將自己和對方保持在同一頻率上。

既然要銷售產品,就要讓對方感受到你對自家產品的喜愛與認可,客戶才會通過你的推薦去相信這是一件值得購買的產品。你可以問問自己:我會在自己這兒買東西嗎?如果連我都討厭自己,我怎麼能讓別人願意在我這兒買東西。如果你真的發自內心地熱愛你的工作,你所表現出來的銷售狀態會跟別人不一樣。如果你根本就不熱愛自家的產品,不如換一個自己喜歡的產品去賣,我相信效果會好很多。

提高成交能力的情商

前面都是輔助,到成交階段就是關鍵了,就好像踢足球比賽,前面配合再精妙,最後一腳射不進也是白費功夫。 提高成交能力的一個關鍵點就是,你要清楚自己和客戶之間是一種合作關係,而非買賣關係。 所謂合作,就是在雙方接觸的過程中,時刻考慮自己的行為會對雙方造成怎樣的影響,不能為了賣東西而去損害顧客的利益。

這種情商其實也需要很大的耐心,合作過程中會出現很多問題,只有一一解決,讓對方心服口服,才能完成最終的交易;有些銷售喜歡去利用客戶不懂而自己瞭解的資訊差去掩蓋一些問題,這樣的交易即使完成也會在後續的使用和服務中暴雷,最終退單,甚至永久失去客戶。其實客戶發問的時候,正是解決問題的最好時機,不能去逃避或者撒謊,用自己的專業性去解釋清楚問題,得到客戶的認可,才能讓交易更順利。

另外很重要的一點是善於管理客戶預期。 很多公司的銷售和售後關係都不好,因為銷售過多承諾客戶,但是售後人員根本做不到這種程度,造成了顧客的不滿。於是銷售和售後互相推諉,提升售後質量固然重要,但是銷售就是需要管理好客戶的預期。一個好的銷售會和客戶說明自己能夠承諾的事情是什麼,同時客戶也需要遵守一些準則才能讓服務體驗更好,這個過程會讓客戶把你當成搭檔,使用出現問題也會請教你,而不是一味的問責。

作為一個好的銷售,管理好客戶預期是你的責任。 你要告訴客戶,這個事我們在短期內做不到,但我們保證能夠做到的事是什麼。當你能夠管好客戶的預期,並且要求客戶說你們也得做出相應的動作,你們也得向我們承諾一些東西,我們才能夠最終實現這個目標,這時你才會發現客戶跟你是同頻的。客戶認為在實現這個事的過程當中,也有他的作用,而不是隻靠你一個人來做。管理好他的預期之後,他就會把你當成一個很好的幫手,把你當成一個合作伙伴,經常向你請教問題,大家一起解決問題。這就是一個優秀的銷售,管理好客戶的預期,不要什麼事都跟客戶瞎承諾。

成功拿下訂單的情商

很多交易都是在最後簽約時候取消的, 那麼想要最終簽約也需要一個重要的技巧,大膽談價格。 談錢是最需要情商的環節,很多人都不好意思談錢,報價的時候畏手畏腳,所以你需要去了解對方的預算。但是經常會遇到一些連預算都不願意說的客戶,通常情況下這些客戶並不是真心實意的和你做生意,這時候你可以按照過往經驗進行一個區間報價,問問對方是否能夠接受。總之你必須提前將預算明確,否則後面的工作很有可能就是無用功。

還有客戶會直言,你的產品很貴,你需要給我更多的優惠。這個時候千萬不能輕易讓步,談判的過程就是培養使用者的過程,那些願意及時付款、出更高價的客戶很多時候都是被銷售說服的。如何做到輕易不讓步?核心在於你對於產品的專業程度是否足夠深,當客戶說別人價格比你低10%的時候,你要清楚是否對方真的能低10%,如果確實低那麼為什麼會低,自己的產品有哪些優勢值得客戶多支付這10%的價格。

大膽談價格中蘊含的情商就是自信。前面說到忍耐、同理心,而在錢這方面你需要更加自信,如果你在買東西的時候,老闆自砍一大刀,你是不是會對產品直接失去信任?交易的本質是雙方互惠互利,買賣兩方都能夠得到自己滿意的結果,所以坦誠地跟別人談錢,這絕對沒有問題, 做銷售就是需要突破自己的情商壁壘,談錢不臉紅的銷售才能更多的出單。

結語

懂得延遲滿足、足夠耐心、學會同理心、充滿信心,這是作為一名銷售必須具備的情商。 可能一開始你會覺得所謂的有情商就是會說話,但是說好聽的話只是手段,最終拿下訂單才是目的。以情商作為基礎,不斷加強自己的溝通與表達能力,距離成為一名出色的銷售也就不遠了。