B端客戶業務快速上手之方法論!

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編輯導語:作為B端產品經理,你知道如何選擇合適的方式、快速且深入地瞭解B端客戶業務嗎?也許你可以從訪談入手,找到效率最優解。關於這個問題,本文作者做了方法論上的總結,一起來看看吧。

一、前言

我們常見的B端業務調研方法有很多,如桌面調研(行業報告研讀)、實地調研(現場實訪)等。

但對於業務初入局者而言,書面資料繁雜,不易把握重點;多數公開資料資訊寬泛有餘,深度有限。

所以如何從多種調研方法中,選擇ROI(投入產出比)最大的的方式,幫助我們快速且深入地瞭解客戶業務呢?

這裡筆者借鑑楊堃老師的《決勝B端產品經理升級之路》中關於“業務調研”中的內容,同時結合自身實踐,分享一個行之有效的方法,供大家參考:

二、先上結論

1. 關鍵原則

  • 訪談是所有調研方法中最快了解業務的渠道;
  • 訪談成功的關鍵是找對介面人。

說明:訪談比查閱資料更加快速,且能形成互動,受訪者可直接回答我們過程中遇到的問題;找對介面人(訪談者與我們之家的聯絡人),則能幫我們與關鍵訪談物件快速建立起溝通橋樑,這也常是業務瞭解過程中最困難的一個環節,沒有介面人,對於職級不高地產品人來說,訪談可能寸步難行。

2. 方法框架

1)流程

2)執行框架

三、具體執行

1. 關注輸出,目的導向

業務瞭解的基本輸出有:業務互動流程圖(含相關方KPI)、產品價值點(主要為業務痛點&價值)。

所以我們後續執行的每一步都應該是對上述輸出的不斷豐富迭代。

需要說明的是, 掌握了KPI部分,即業務相關方的關注點,就找到了業務痛點&價值點的歸屬處,在我們後續與相關方交流時,也就能把握住對方的需求, 從而推動雙方的交流合作和產品的設計落地。

2. 直屬上級交流

上級or導師是我們最易接觸到的訪談物件;通過與ta溝通,我們能最快掌握,客戶業務流程概況(基於場景)及產品價值。

上級通常可以通過最直觀的業務場景演示(比如業務影片),帶我們快速瞭解業務。這就省去了我們自己篩選材料、理解材料的時間。

同時ta可為我們引薦一個公司對外業務的介面人,通常是售前、解決方案等銷售類角色,幫我們進一步瞭解業務詳情。

筆者所在公司服務的主要是港口行業的客戶。以港口業務為例,這一步作為業務新人,我們瞭解的業務流程圖(基於場景)的輸出,至少是長這樣的:

而產品價值點方面,先解釋以下產品價值是什麼:

產品價值=為誰解決什麼問題

B端產品的價值通常圍繞“降本增效創收”展開。 上級通常會圍繞公司戰略層面,給出產品價值層面的方向及建議,所以這一步,產品價值是公司角度出發的。

如果客戶購買的是多個產品組合的話,我們應該瞭解自己負責的產品在此組合中的價值是什麼,是如何最終服務於客戶的。

如:筆者負責的是整體業務使用者的一站式服務平臺,通過對接相關的軟硬體裝置(自動駕駛車輛等),共同服務於客戶業務效率的提升。

接下來我們的業務瞭解重點當是,影響業務效率的環節有哪些,影響程度怎樣,解決的優先順序是什麼等。

3. 銷售類角色請教

公司的銷售類角色一般是對公司內外部業務最為了解的崗位;也常是產品成熟前,公司最忙的角色之一,所以我們一定要把握時間,積極推動交流。通過他們,我們可以輸出較詳細的業務流程、相關方KPI;同時通過其對接到客戶方的介面人,並明確我們後續與客戶交流時的注意點有哪些,避免因不懂業務,影響公司在客戶面前的形象專業度。

關於業務互動流程可以參考最後的模板,主要包括業務相關方有哪些、主要KPI是什麼等。

此步,關於產品價值的討論,更多是從客戶角度,理解痛點&價值點有哪些。

4. 客戶側使用者訪談

客戶訪談物件應該覆蓋各個相關方,訪談前應由中間介面人(通常是上述銷售類角色)做好引薦,訪談後最好可以留下受訪者的聯絡方式,保持好聯絡,方便後續用研溝通。

訪談時可以每個使用者(每個相關方代表)為單位,進行細緻梳理,主要訪談內容應包括: 使用者基本資訊(工作背景相關,KPI是重點)+產品相關資訊(業務流程認知、產品認知及痛點&期待)等。

同時,可通過該環節進一步完善我們的業務互動流程圖,這張圖裡,應包括關鍵節點的正常、異常處理流程;同時除了客戶方,我方人員/產品是如何參與的,也應該包含在內。

通過流程圖,可以看出與我們的互動的關鍵相關方有哪些, 深入思考哪些流程效率較低,亟待優化,並綜合上級、銷售、客戶的訪談內容,總結提煉我們的產品價值點。

流程圖模板可以參考以下內容:

5. 分享

我們最後的輸出結果(業務流程圖&產品價值點),可以在團隊內(通常是產品研發團隊)進行分享;目的主要是:

  1. 驗證/更新我們團隊對業務現狀的理解;
  2. 將發掘的產品價值點(需求點/痛點)形成action list,以便後續產品設計優化。

四、總結

工作中解決問題的最快途徑是,抓住關鍵介面人,推動溝通,業務瞭解也是如此。作為產品經理,當不斷優化迭代的方法論,在前期瞭解業務時,避免陷入無盡細節,找到最快最佳方法,高效工作。

最後歡迎大家在評論區與我交流,共同成長~

本文由 @產品經理小派 原創釋出於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

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