在今天,如何買到一套滿意的房子?

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今年7月,家住渭河邊的樑龍拿到了新房的鑰匙——比合同承諾的交房日期提前了兩個多月。這是他為孩子上學買的房子——到今年9月,樑龍的兒子就上小學了。

長久以來,學籍、婚姻、養老與戶籍掛鉤,戶籍又與房子掛鉤,讓房子與本就安守故土的中國人產生了極其深刻的聯結,類似信仰,又像執念。買一套屬於自己的房子,是大部分中國人的人生願望。

樑龍收房的同月,中央政治局會議再度強調穩定房地產市場,特意提及,“因城施策用足用好政策工具箱,支援剛性和改善性住房需求,壓實地方政府責任,保交樓、穩民生。”字句間足以看出監管層對“保交付”的重視程度。 這份重視背後,是“保交付”對於千萬個家庭的重要意義。

在疫情和房地產行業下行週期的雙重挑戰下,顯然,樑龍是幸運的那個。

如期入住

樑龍買的房子在渭南萬科城。收房當天,樓盤工作人員的隊伍排了幾百人,每個來收房的業主身後都會跟著幾個人,從物業到快修團隊都有。每戶門前都有專屬的剪彩儀式,用樑龍自己的話說:“挺有儀式感的。”

這是他的第一套房子。兩年前,樑龍聽別人說萬科來渭南了,而且樓盤離公司不遠,便利用下班時間來轉轉。“我當時其實沒有打算馬上買房,只是看了一下,但第二次去的時候,就交了認籌金。”樑龍回憶,自己決定買下這套房的速度其實非常快,因為萬科城看起來“和渭南的其他樓盤很不一樣”,尤其是引進了西安交大附小這所西安排名前幾的小學。

渭南萬科城是萬科首進渭南的作品。萬科西北區域公司內部有這樣的口號——“一城一標杆”。“每進入一個城市,第一炮必須打響,在當地把口碑立下來。”萬科西北區域工程負責人韓信說。

緊鄰渭河的渭南萬科城

“把口碑立下來”,幾乎是每個房企在新進城市紮根的第一要義。只有迅速在陌生的城市建立起業主對品牌和專案的信賴,才可能在新城市紮根。話是這樣說,但 在整個地產下行週期中,業主和潛在業主多少對房企多了一份顧慮,建立信任並不容易。

樑龍的同事與他同期看房,同期交首付,但卻沒能同期收房。“他交了30萬的首付,今年初樓體還沒出地面。”即便如此,樑龍還是說,他沒怎麼擔心過房子的交付問題,“我上班的地方離專案近,他們蓋樓的速度我都能看見,每天都不一樣。”他的手機上,也經常收到專案方發來的工程進度資訊。去年11月,渭南萬科城的主體部分已經建設完畢,開始精裝修。

對於萬科來說,“保交付”是底線。為了守住底線,韓信和部門同事共同制定出名為“2+9631”的風險管控模型,監控工程進度,給每個施工步驟留足時間,確保交付按時按質。

要做到“保交付”,需要監控工程進度,給每個施工步驟留足時間

韓信介紹,“9631”具體指:交付前9個月,要完成土建和精裝的介面移交,且要對照購房合同,檢查使用功能、工程進度等是否符合合同約定;交付前6個月,溼作業 (指裝修期間,在現場進行的帶水作業的工作專案) 全部完成,並公佈服務電話和服務人員,暢通與業主的交流渠道;交付前3個月,精裝大面完活,同時組織驗收,對發現的問題,及時進行整改;交付前1個月,水電氣暖正式接通並完成竣備,且在確保安全的情況下,確定專案工地開放日,分期邀請業主代表到專案現場察看。

“2”則是指土建總包和精裝修的過渡,要留足2個月的工程移交時間。韓信深耕建築行業近20年,他很清楚從毛坯過渡到精裝修階段,需要雙方反覆磨合,因此留足2個月時間才是保險的。韓信說,土建和精裝修的移交,一般情況下1個多月就能完成,留足2個月時間,也是為了應對可能會出現的特殊情況,比如冬季施工可能遭遇的突發情況,或是突如其來的疫情。

今年上半年,各地疫情又有擡頭之勢。韓信坦言,這確實對樓盤交付造成了一定的挑戰,但並非體現在施工環節。 “一些電器元件、水泵在華東地區,收發貨確實受到了影響,但‘9631’模型其實為這些突發情況預留了時間,等元件‘吃’掉的是我們內控的時間,對客戶收房沒有造成影響。”

保交付時間外

還要保什麼?

搶工搶不出品質,這是韓信和同事們制定“9631”風險管控模型的初衷之一。但事實上,“保交付”保的並不只是交付時間,更應該保工程質量。為了保證房子的交付質量,公司制定了不少施工標準,韓信本身也沒少忙活。

他介紹,萬科的施工標準之一是“鎖門式管理”,採取單工序流水來控制工程質量。舉例來說,“如果有人在廚房裡安裝櫥櫃,那麼廚房裡就不允許有第二波人幹活了。”他解釋,交叉作業極易發生摩擦,產生意料之外的工程瑕疵,而這正是萬科極力想要避免的。

同時,在入場施工前,萬科要求承包方在鑰匙領用處簽到,把維護現場的責任壓實到具體的承包方。在萬科內部,這樣的流程被稱作“一戶一檔案”。等到後續常態化工地開放的時候,“一戶一檔案”也將發揮作用。“如果業主提到房子裡有哪些小問題需要優化,比如某塊瓷磚需要換掉,這個檔案也會成為整改的依據。”韓信說。

萬科的施工標準之一是“鎖門式管理”,不允許兩撥人一同施工,避免產生工程瑕疵

“常態化工地開放”在業內不算常見,尤其是在三、四線城市。常態化工地開放意味著,每位業主只要提前預約,都能提前進入工地看房。 這不僅是讓業主打消對按時收房擔憂的有效方式,也是業主對工程質量的一種有效監督方式。

去年下半年,韓信在公司內部推行常態化工地開放的試點——先從西安的公園大道和大都會兩個專案開始,而後逐漸推廣到整個萬科西北區域。而且,早於“9631”模型規定的交付前一個月進行常態化工地開放,在交付前三個月,樓盤基本上就能對業主開放了。

樑龍參加過幾次常態化工地開放活動。他記得,當時看房的時候,樓已經建完了,小區里正在做綠化,精裝修工作正在收尾。他全程由萬科的置業顧問和安全員陪同,如果對工程有任何疑問,都可以隨時提出來,陪同的萬科工作人員會做出解答。他不懂建築裝修,但“這塊要怎麼設計,為啥要用這種材料,工作人員都會給你講”。

萬科的常態化工地開放活動

“我們的底氣在於不偷工減料,能保證施工品質。”韓信欣慰地說,常態化工地開放活動,目前是業主對萬科反響最好、最滿意的服務。

韓信還介紹,萬科的精裝修是一項系統工程,不僅包括房屋內部精裝修,還包括外立面、社群景觀、配套工程如水電氣暖等的工程建設。每一方面都有講究,才能打造出舒適的居住環境。例如,園林景觀的建設,有著順應天時的小小不確定性。樹木要栽種應季的,而灌木和草皮,則要在交付前一個月栽下去。

“最後一個月,讓苗木和草皮再生長一段時間,等到業主按期收房的時候,院子裡就有居住氛圍了。”韓信說,這叫“人氣”。“再豪華的房子,沒有人氣也沒有人願意住的”,他認真地說。

買房

也是買服務

除了房子提前交付外,作為萬科城配套設施的西安交大附小,也在一年前建成啟用。樑龍關心的孩子上學問題,得到了解決。雖然萬科城房價比渭南其他樓盤貴,但樑龍完全可以接受,因為他看重的,還有萬科的品牌和服務。

讓樑龍印象深刻的是,買完房後,萬科組織了業主答謝會。而每逢過年過節的時候,置業顧問也都會親自登門拜訪,送上萬科的節日福利。“這是渭南其他樓盤,從來沒有過的服務。”

無論是售前,還是交房前後,樑龍都真心認可萬科的服務。“從籤合同到收房,一直都有專人和我對接。我對樓盤有疑問可以隨時提問,置業顧問如果清楚,一般會立即回覆;遇到不確定的問題,一定會求證後再答覆,一般最晚也是第二天回覆,基本不會超過第三天。”樑龍說。

從售前一直到交房,樑龍對於萬科的服務都十分滿意

“聯絡有門,業主反饋的問題不能沒人搭理。”韓信說,這同樣是萬科的底線。而且,在保障交付之外,他強調“2+9631”模型後邊還加了一個“3”,專門保障交房後的服務。專案負責人需在交付後留在當地繼續服務3個月,把交付過程中一些遺留問題處理結束,才能投入到新的專案中。

樑龍回憶,收房當天,萬科的快修團隊會在樓下隨時待命。他發現客廳有幾處瓷磚空鼓、桌布有點髒、鏡面有劃痕等幾處小問題,隨即都被待命的快修團隊快速修補好了。 “對房子的小問題有意見沒問題,但要說對人家服務態度有意見,可能說不過去。”樑龍說。

樑龍體會到的好服務,被萬科總結成一整套客戶服務方法論:“6+2步法”客戶服務體系和“5+3+2”好服務行動。從簽約到交付,萬科會給業主提供包括工程進度公示、一戶一檔、管家服務、交房即交證、線上簽約等在內的多項好服務,力求提升萬科的產品和服務質量,給予業主美好的購房體驗。

萬科的用心,不只體現在小區內部,也同樣為城市帶來了暖意。渭南萬科城臨渭河,樑龍帶小兒子去河邊玩,常會看到萬科的工作人員忙前忙後,幫過往的車輛指揮停車,哪怕對方只是下車去附近買瓶水。“那個時候他們 (工作人員) 也分辨不了是不是業主,對所有人都這樣。”

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“保交付、保品質、保服務”是一套組合拳,萬科深知,其中“保交付”是基礎。截至今年6月30日,萬科西北區域已在7大城市,為超過1.76萬戶家庭履行交付承諾,交付率達到100%,其中西安萬科提前交付比例達到85.69%。今年下半年,萬科西北區域還將迎來2.1萬套交付,保障更多的業主能夠按時收房。

對於大部分中國人來說,房子是美好願景的具象折射。讓業主拿到鑰匙,轉動門鎖,再滿意地住進房子,聽起來很簡單,背後卻是一場場與效率、果決、排程、妥帖有關的戰役。“以心相交付,即刻遇見家”,作為深耕城市的服務商,萬科清楚,努力保障按時交房,就是在努力保護城市裡每個人對於美好生活的期許。

(文中資料由萬科西北區域提供,樑龍、韓信均為化名)

策劃丨 三聯.CREATIVE

監製丨 沈藝超

微信編輯、設計排版丨 袁昌佑

作者丨 李建國

圖片來源丨   視覺中國 萬科西北區域

*文章版權歸《三聯生活週刊》所有

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