快递增值服务为何收费难 专家:基础服务未做好,何谈增值

语言: CN / TW / HK

近日,多家媒体报道称,中通快递近日将上线“定时派送”增值服务,每单2元。此项业务已经开始试点,11月下旬将在中通全网推广。

据悉,“定时派送”服务并不是一个新业务,早在三四年前就曾被几家快递电商“试水”过,但最后并未实现大规模推广。

易观流通行业中心分析师魏建辉告诉财经网科技,中通此时推出“定时派送”,可以提升不同客户群体的服务体验,增加快递企业的盈利来源;还有可能引导通达系等其他快递企业跟进,共同提升行业整体的快件服务水平。

上海交通委邮政快递专委会副主任赵小敏则分析认为,中通快递此次推行的“定时派送”服务与之前差异不是很大。他还表示,电商快递尝试承诺性服务、高品质服务的路径是对的,但是需要全面的应对方案配套跟进,现实挑战不可小觑。

“定时派送” 消费升级 的体现

据多家媒体报道,按照中通制定的服务规则,“定时派送”是指客户可以线上预约到件后7天内的收件时间,快递员将在客户指定时间段内上门派送并通过签收码进行核验的一项增值服务。

作为增值服务,中通此次推出的“定时派送”服务,每单收取用户2元,收件用户可在微信小程序购买服务,并选择9:00-19:00之间的某个两小时时段作为派送时间。快递小哥在扫派件时会弹出具体派送时间,凭借用户提供的4位数签收码完成签收动作。包裹没有派送之前,收件人有一次更改派送时间的机会。若客户选择日期及时间在到件之前,小哥应在到件后及时电联客户,按客户要求派送。

值得注意的是,“定时派送”服务并不是个新事物。

据公开资料显示,2016底,京东物流推出“京准达”服务,用户支付相关费用后,便可以预约未来一周的某一特定时间段进行接收,送达时间最早可至9:00,最晚可至22:00;2017年,菜鸟裹裹也曾联合中通、天天两家快递在深圳、上海的部分地区试点“定时派送”服务。不过此类业务并没有大规模推广,而且当时还遭到不少用户对其服务体验的吐槽和投诉。

针对中通将推出“定时派送”服务这一消息,北京达睿管理咨询有限公司创始人,首席分析师马继华向财经网科技分析称,快递公司不断提升服务,不仅是企业竞争的需要,也是社会消费升级的要求。“此前,中国的快递行业处在野蛮发展阶段,主要比拼速度和价格,客户体验自然顾不上,最近两年快递行业格局基本稳定,各家公司提升服务是大势所趋。”他补充道。

赵小敏认为,快递电商推行此类精细化服务可以提高行业竞争力,但对公司未来的发展也提出了更多要求:一是可能需要加大资本开支的力度;二是可能需要打破现有的组织体系和人才的引进策略;三是公司治理结构和股权方面都需要全面提升和更加开放;四是快递电商还需要围绕国家的产业政策对已有的快递网络做出较大调整;五是需要对现有的商业模式和网络结构进行全面重塑。

基础 送件上门 服务未做好,增值 服务遭质疑

精细化服务和增值服务这两个概念,目前都没有统一的定义,但据公开资料显示,前者更强调以客户为中心,针对不同用户提供个性化、灵活多变的服务体验;后者则强调根据客户需要,为客户提供超出常规服务范围的服务,或者采用超出常规的服务方法提供的服务。增值服务更像精细化服务的子集,是后者服务内容的一部分。

“定时派送”、“确认签收”等都是快递公司尝试推出的增值服务,前者在未来能否真正服务用户,让用户满意还不能确定,但前段时间顺丰推出的“1元确认签收费”确实引发了不少消费者的吐槽和投诉。

此前,浙江省消保委发文称,有消费者反映,在使用 " 顺丰速运 +" 微信公众号寄快递时,发现顺丰公司提供了一项名称为 " 签收确认 " 的增值服务,收费金额为 1 元。购买该项增值服务后,收件人需凭顺丰发送的签收码或本人身份证后 6 位签收快递。

消费者认为顺丰提供该项增值服务的行为侵害了其合法权益;浙江省消保委也发文表示,顺丰擅自把“签收确认”从应尽的法定义务中拆分出来,涉嫌巧立名目收费,侵害了消费者合法权益。顺丰对此解释称:“这种口令签收服务最先源于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类客户的特殊需求,在常规交付签收之外,以确保快件由寄方客户指定的收方签收,避免快件错投或妥投后的交易纠纷。”

消费者王小杰向财经网科技表示,“因为快递本来就该送上门,(快递公司)还是先把基础服务做好再谈收钱的服务吧。”

“免费的东西就应该一直免费下去,一旦收费,就会引起大家的反感。”对于顺丰推出增值服务引发争议一事,互联网分析师于斌认为,消费者已经习惯了免费的服务,所以快递公司推出增值付费业务后,必然会遭到消费者的抵制。

据2018 年施行的《快递暂行条例》第二十五条规定,"经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。"

既然快递企业确实有为收件人提供当面签收的责任,但为何这种服务近年来不再被严格执行?并且还触发了许多消费者对快递不送货上门服务、未经同意将快递放到快递柜、快件延误等问题的投诉?

国家邮政局发布的2021年8月邮政业用户申诉情况的通告显示,在快递服务申诉问题方面,用户对快递服务问题有效申诉1893件,其中,投递服务、快件丢失短少和快件延误的投诉分别占有效申诉总量的37.5%、23%和19.7%;《2021 年618 快递服务质量大数据报告》显示,近 70% 的快递员在 618 期间遭到投诉,有 70% 以上是因为“快递不被送货上门而不满”投诉;2020年上半年,深圳市消委会共收到近百宗有关快递柜的投诉,主要反映未经同意将快递放到快递柜、未经同意收取超时费问题、丢件等问题。

赵小敏分析称,长期以来,在快递公司行业“价格战”竞争激烈的环境下,快递单量暴增,派件费却不断下降;对网点赋能有限;快递公司“增收不增利”,且快递员收入低、保障机制缺失、激励机制单一、工作强度大等问题导致原来送货上门变成部分送货上门,甚至发展成现在不送货上门比例越来越大的情况。

马继华认为,超低价格带来的必然是粗劣的服务,但反过来要用户付钱提升服务必然遭受质疑。

“快递‘最后一公里’问题,实质上是快递公司批量配送降低成本与顾客不断增加的服务需求之间的矛盾。”西南财经大学物流管理系副教授梁志杰此前总结道。

专家: 未来可能根据用户需要确定投递方式

快递公司批量配送降低成本与顾客不断增加的服务需求之间的矛盾如何解决?当基础的送货上门都难以保证,未来“定时派送”等还要用户自掏腰包的增值服务能让用户满意吗?

赵小敏分析认为,未来可能不会特别强调送货上门,而是会强调按照客户的要求去做,即根据消费者的需求确定不同的投递方式,实现指定地点的投递。例如,消费者可以选择是送到家还是送到快递柜。他还表示,未来还会根据产品的属性进行分类,根据产品是普通产品还是特殊产品来选择不同的服务。“简单来讲其实就是一句话,是否按照用户的这个要求去做,这是下一步需要彻底解决的问题。”赵小敏补充道。

此外,魏建辉还表示,快递企业可以通过利用大数据、AI等科技手段,寻找真正需要精细化增值服务的客户进行精准专向服务,以此来提升客户的实际服务体验。