撕下快遞保價的假面:使用者可以保、但公司可以不賠

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作為快遞行業的龍頭,順豐最近有些不太順心。

9月19日,有媒體報道王先生在順豐寄了一件價值1.7萬元的手辦,並花費108元購買了1.8萬元的保價。在寄的過程中手辦有破損,導致手辦貶值,隨後要求順豐按照保價賠付或者賠付無損全新的手辦,但順豐稱只能賠償500元。

該事件在發酵之後,迅速登上了微博熱搜。作為“主角”,順豐遭到大量網友們的嘲謔。

來源:頭條新聞官微

事實上,這不是順豐第一次因為保價賠付問題招來罵聲。9月6日,“順豐寄丟1.1萬元手機僅賠1000”衝上熱搜;9月10日,“順豐寄丟20克黃金僅賠2000”衝上熱搜。一月三次的保價糾紛讓順豐賺足了眼球,卻也讓消費者對快遞保價極大地失去了安全感。

從本質上來看, 保價機制既能讓消費者不用擔心物品損失,也能讓快遞企業也不用操心賠付,可謂是兩全其美的辦法。

而之所以會向負面發展,不僅在於快遞企業沒有做到告知義務,導致消費者於快遞企業對“保價”的認知不同。也在於保價服務缺乏統一標準,各家企業在制定服務條款時,總是把自己的責任縮到最小、利益放到最大,消費者則處於弱勢。

時下,保價爭議已成為了整個快遞產業所面臨的共性問題。而如何更快更好地解決這個問題,直接關乎到民營快遞企業好不容易建立起來的信任。

安心變鬧心

如今,快遞已成為人們日常生活中不可或缺的一部分。

快遞的本質是送貨,註定無法做到100%的安全性。不僅貨物在運輸過程中會經過多次的中轉,有可能會受到撞擊、摩擦、壓力等問題導致貨物內部受損,同時物流人員的操作不規範、暴力分揀問題,導致丟件和破損情況頻發。

物品的損壞和丟失,直接影響到消費者的權益,而快遞企業也要面臨賠償。於是,快遞行業推出了“保價”服務。

所謂保價,相當於為消費者郵寄的快遞購買了一份“財產保險”。一旦快遞在運輸過程中,發生損壞或者丟失,符合理賠條件的就會按照保價時所填寫的商品價值進行照價賠償。

從表面上看,快遞保價服務既能方便消費者維權,又為快遞公司減少了風險。但是實際上,寄件人在選擇郵寄物品時,並非十分認同保價這項服務。

一方面,很多人覺得自己郵寄的物品的價值不高,或者是心存僥倖,所以通常不會選擇保價。另一方面,在很多消費者看來,快遞企業保價的費率偏高。

以順豐來說,國內千元以上按保價費率千分之五收取,也就是說,如果貨值在2000元,則需要在快遞費的基礎上再繳納10元的保價費用。

此外,中通是1000元以下保費1元,1000-2000元保費2元,2000-10000元保費千分之三,10000-30000元保費千分之五。圓通的規定與中通大體一致,區別只有第一檔位的保額要求是100-1000元。申通快遞保價費按所保價額的千分之二計收。 

當然,也並非所有消費者認為保價費率過高,尤其是在寄送高價值物品時,不少消費者其實更加傾向購買保價服務,圖一個“安心”。但似乎“妾有意、君無情”,消費者花錢保價,不僅得不到安心,反而變得更加鬧心了。

隨著快遞行業體量逐漸增大,高貨值寄遞包裹量增多,近年來快遞保價爭議問題也愈發凸顯。在順豐“梅開三度”之前,三通一達及不少大件物流企業和跑腿平臺,皆因“保價糾紛”成為熱搜主角。

此外,鋅財經通過黑貓投訴平臺搜尋發現,圍繞關鍵字“快遞保價”的相關投訴高達18271條,投訴問題也基本聚焦在快遞破損或丟失後,快遞企業不賠、少賠,以及寄送前私自保價、亂收保價費。 

來源:黑貓投訴平臺

保價爭議不斷的背後,是各快遞公司自己制定了相應的賠付標準,但由於整個行業沒有一個統一的賠付標準,因此也造成了不少的“漏洞”。

這些漏洞使得消費者和快遞企業各有各的演算法,到底該賠多少成了一筆糊塗賬。

保價不是保險

在不少消費者看來,只要買了這項快遞保價服務,就相當於給這份包裹上了保險,損害或者丟失的話就會按照保價金額進行賠償。

從本質上說,快遞保價和保險很像,但它並不是保險,也不符合保價多少就賠付多少的一般認知。

首先,保險有很多法律條款約束合同內容,但關於快遞保價賠償的法律條款並不多。

根據《郵政法》規定,保價的給據郵件丟失或者全部損毀的,按照保價額賠償;部分損毀或者內件短少的,按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。同時,《快遞暫行條例》也明確,快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的,對保價的快件,應當按照保價規則確定賠償責任。

來源:《中華人民共和國郵政法》

這兩條法律法規都明確了快遞企業要賠償的責任,但是在真正賠付過程中,又會遇到賠不賠、賠多少等諸多難題。

如果是快遞是完全丟失,消費者也選擇了保價的話,那麼在保價金額之內,只要使用者在要求賠付時能提供具體的價值證明,理論上快遞公司都有必要進行全額的賠付。

可快遞丟失往往是少數情況,更多的是快遞在寄送的過程之中有一定的破損。那麼破損的損失到底該如何定價呢?有價值證明,一般都可以按照相應的比例賠償。比如說電子產品破損,可以按照維修費用賠償。

只是,並非所有物品都能被估價。 例如郵寄的是商業合同之類的重要檔案,以及絕版的手辦,收藏的字畫等,非標準化、難以通過發票收據等材料反應寄件人對其價值評價的物品。

雖然順豐等公司約定,玉石、字畫等難以評估價值的物品不予寄送,但實際運營中仍然會承接這類物品。這種情況下,一旦出現問題、需要賠付,雙方便更容易產生糾紛,而結果通常都是按照快遞企業的規則賠付。

來源:順豐官方小程式

眼下,每一家快遞企業的保價條款都有差別,但大體的理賠規則是一致的。 保價包裹物品價值、保價費用、賠償規則等關鍵條款,也基本都是由企業以格式條款的方式預先制定好,並以服務協議的方式“要求”寄件人確認同意才能進行投寄。

這就造成了消費者在交寄時只能默許簽字,沒有話語權的現狀。

對於快遞企業而言,快遞保價條款的制定,必然要兼顧雙方的利益,要通過優化服務讓保價更可靠。而不是在條款“埋雷”上動心思,企圖將各種風險轉嫁到消費者身上。

快遞企業“創收”?

保險公司在推出新產品之前,精算師會通過大資料來測算髮生概率,從而制定產品定價。比如,重疾險會參考《中國人身保險業重大疾病經驗發生率表》。

但快遞企業無法確定消費者寄送物品的丟失、損壞概率,也無法確定物品的價值高低。因此,盲目提高快遞保價費用,極大概率地覆蓋賠償,成為了目前唯一可行的辦法。

這也意味著,當總賠付小於保價總收入時,“差值”也將成為快遞企業收入的一部分。可以確定的是,對於民營快遞企業而言,保價服務大概率是盈利的。尤其快遞價格戰極為慘烈的眼下,相信沒有人願意做虧損的買賣。

而在“霸王條款”下,快遞企業遵循能不賠就不賠、能少賠就少賠、能拖賠就拖賠的原則,更像是把保價服務做成了“創收”。

一位已離職的順豐員工向鋅財經表示: “順豐對底層快遞員有一個考核專案,說是專案,不如說是要求,就是20%的保價率。保價費不重要,重要的是保價率,哪怕一塊錢保價,很多地方的順豐快遞員都是自己掏錢補這個考核。”

來源:已離職順豐派送員

據瞭解,如果收派員完不成保價率,還會被點名或被主管留下來談話。於是,不少收派員為了保住自己的收派路線,會賣力推薦保價服務,甚至私自幫客戶保價。

因此,站在消費者的角度,在寄件時如果選擇保價,一定要申報物品價值,不要虛報或者為了省一點保價的費用而選擇降低物品的價值。

同時,也要主動詢問派送員,瞭解保價額度和賠償規則。並注意合同對雙方責任權利的約定,根據自身需求選擇有必要的的保價額度和保價方式,而不是盲目地“花錢買心安”。

至於快遞企業,如果是線下,派送員在上門取件時發現寄件人的物品貨值較高,應該認真履行提醒和告知義務。如果是線上,也應該在頁面進行特殊標註或“強制”客戶閱讀相關條款,而不是隻建議“購買”。

來源:順豐官方小程式

眼下,保價賠付爭議,已成為整個快遞產業面臨的共性問題。當前市場的難點在於,快遞行業缺乏一個對整個快遞寄送過程中的各方責任進行評判公允的第三方機制。 換句話說,就是缺乏可參照和具有權威性的法律依據,才導致此類事故處理只能按業內規章行事。

用單方規則處置兩方事宜的做法,隨著“熱搜事件”的累積,必然會對企業的信任度產生不可逆的損害。

而在相關機制的完善之前,快遞企業是否可以暫時通過提升賠付率,或者開拓一些針對高價值物品的郵寄服務,讓消費者感受到保價的安全感,以此挽回形象呢?

本文來自微信公眾號 “鋅財經”(ID:xincaijing) ,作者:路世明,36氪經授權釋出。