有沒有一種可能，數字化的終局其實是IM？

作者｜桑明強

最近跟朋友聊數字經濟時，無論對方身份是技術、產品還是市場，他們普遍關心的一個問題是： 數字化的終局究竟是什麼？ 對於這個問題，每個人或多或少都有著自己的看法，如果回答的人是一名產品經理，他的關注點往往會放在“怎麼打造一個終極產品，能滿足大多數人的需求”，但如果他的身份是售前經理，答案可能又變成了“怎麼把某個產品賣給更多的企業，形成規模化”。

這的確是一個很難回答的問題，即便放在當下語境裡，從亞馬遜掀起了全球範圍內的雲端計算革命開始算起，到現在線上協同辦公、遠端視訊會議成為常態，數字化給社會帶來的影響是方方面面，但有一點大家是有共識的： 即便數字經濟如火如荼，但很多場景應用仍然相對粗糙。 究其原因，過去數字化只是解決了線上化的問題，卻沒能真正做到連線和打通。

最典型的例子，如果你身在一家大企業，特別是工業製造這類流程繁瑣、但卻環環相扣的傳統公司裡，即便是一名普通的技術工人，你每天要面對的可能是好幾個、甚至十幾個不同樣的數字系統，有的老闆轉型心切甚至還會隨時拍磚多買幾個看似有用的數字工具，但現實情況是，“老人不願意用，新人不會用”，很多一號位的數字願景也就此落空。

數字化這些年，這個癥結一直沒有得到很好的解決，人們更願意把精力放在比較新奇的事情上，直到我在昨天的秋季釘峰會上，從釘釘演講中偶然聽到一則小故事： 現在釘釘的眾多大客戶案例中，有一個比較特殊的元素——群聊機器人，起初他們也沒想到，就這麼一個尋常的功能，會成為幾乎所有大客戶的共通選擇，以聊天為介面的機器人，連線起各類複雜的業務系統。

要知道，聊天機器人並不新鮮，好幾年前社交軟體上就已經出現了，但既能把聊天機器人和數字化結合起來，還能把像生產、零售這樣的大系統連起來的，釘釘是頭一個。 想搞懂這件事，我們需要逆向思維，釘釘做的其實就是讓使用者體驗變得更簡單，不管後端系統多複雜，通過機器人+群聊，釘釘和傳統軟體做起了融合，把群和聊天作為最大的介面，也讓更多員工能參與進來，把原本少數人用的工具，變成了大家都能上手的東西。

會上，釘釘總裁葉軍（花名：不窮）對此還作了進一步的闡述。 按照他的邏輯，比起傳統意義上的降本增效，人們應該更加關注“數字韌性”，不只是老闆，數字化應該和每個人都息息相關，它是企業抗風險、抗打擊的能力體現，也是企業擁抱變化必須具備的基因。用一線業務人員的話說就是“聊著天就能把事情辦了。”

很長一段時間裡，我們都想當然地把數字化當成一件高大上的事，但事實上，這是極其不準確的，中國的數字化不比國外，更接地氣，不同企業有著錯綜複雜的生產資料和生產關係，照搬照抄矽谷可能會短暫性贏得一級市場關注，但驗證數字化最終成功與否的投票權，也握在每一位一線員工手裡。這也是今天這篇文章想跟大家聊清楚的一個核心問題：如何理性地看待數字化終局這件事？

01

群聊、機器人火了的背後

熟悉釘釘的人會發現，和往年相比，今年的秋季釘峰會有些不同，除了釋出了一些創新舉措，葉軍把主要精力花在大客戶案例分享上。其中，上海三菱電梯的案例比較典型，它是行業的old school，也是佼佼者，葉軍曾和上海三菱電梯總裁萬忠培有過一次深度交流，用萬忠培的話來說， “現在上海三菱電梯把過去25年的資料都搬上了釘釘，因為只有讓知識流動起來，企業的經驗才不會因為關鍵人員的流失而損失。”

這是一件很現實、也相對棘手的事，拿上海三菱電梯來說，現在有三四萬名一線員工，主要負責電梯的安裝、維保工作，這些員工大多是年輕人，分散在全國各地，經驗水平不一，很難形成師徒制模式，但正如上海三菱電梯人員所介紹的，“沒有兩臺電梯是完全一樣的”，並且，相比於安裝，維修備件更是個精細活，老師傅固然靠譜，但畢竟人數有限，成了一個擺在企業臺前必須要解決的問題。

上海三菱電梯的解法並不複雜，但很實用。 它打通了“iot+電梯急修+釘釘”，一旦有電梯發生故障時，iot模組就會立刻把故障部件以及故障情況等資訊，自動傳入上海三菱電梯自主研發的“電梯急修平臺”，緊接著，平臺會基於演算法，自動精準地推送工單到相應維保人員的釘釘上，到現場後的人員如果需要外部技術支援，可以隨時在釘釘群裡詢問釘釘機器人，絕大多數問題都能在上面找到答案。

起初我也被它的神奇之處驚到了，後來聽了釘釘小夥伴的介紹，才知道原來是上海三菱電梯把以往的各種技術資料，包括圖紙、維保記錄都搬進了釘釘群聊機器人裡，現在這個機器人已經在上海三菱電梯內部啟用一年多了，隨著用的人越來越多，機器人上面的知識庫就越豐富，它就像一位集大家智慧於一身的“老師傅”，隨時給新人答疑解惑。

因為群聊機器人的緣故，原本平均長達15天的電梯維修時間被縮短至3天。謝璟是上海三菱電梯資訊部的負責人，用他的話說， “如果說上雲是連線裝置，那麼上釘是連線人，雲釘一體則是裝置和人的全面連線，這也是數字化最應該體現出的價值，就是做到實實在在地給站在一線的員工減負。”

像上海三菱電梯這樣把釘釘玩出花的，並不在少數，比如我們熟知的快遞界的韻達、鞋服界的百麗，甚至是新能源領域的晶澳，他們都不約而同的用上了釘釘群聊機器人。 以晶澳為例，它在光伏元件出貨量上排名全球第三，在全球擁有12個生產基地，光海外銷售公司就有13個，它選擇釘釘機器人的目的很簡單，就是打破過去“人跟著系統跑”的常規，讓“系統倒過來通過釘釘服務於人”。

據釘釘方面介紹，晶澳義烏生產基地用釘釘機器人打通了自主研發的數字化管理系統“晶豹”，在這個系統上，企業電池和元件兩大業務的26條生產線已經全部數字化，就像一張視覺化地圖，任何產線異常，都會實時地反應到釘釘上，相關負責人會在釘釘上收到任務通知，超過3小時的產線異常會自動在業務群中推送並置頂提醒。

某種程度上，釘釘機器人出圈了。只有把這些行業實踐放在一起時，人們才發現每家大企業的數字化路徑各有不同，卻在使用者介面上都選擇了類似機器人、聊天這類簡單的小功能。可能釘釘自己都沒料到。並不是說它的技術有多麼高大上，而是它實實在在地解決了一個“卡脖子”問題：把複雜、晦澀的業務動作，變成了大家都能聽得懂的語言，類比物流領域的最後一公里送達難題，卻被釘釘的“IM+機器人”組合拳輕鬆解決。

02

老闆們該為什麼買單？

昨天的會上，葉軍聊到了一個特別有意思的話題，也是每一位CEO關心的問題： 不要讓管理者離一線太遠，要讓他們聽到一線的炮火聲音，因為只有這樣，決策精準度才會更高。 放在數字化的語境下，這個問題可以拆解成，一家企業究竟該為什麼樣的數字工具買單。

回答這個問題的時候，大家常見的做法是從數字化優勢出發，告訴別人“我們這個工具多麼好用”，或者以一些典型客戶案例勸誡別人，“你看，它都用了，你也考慮一下”，緊接著就是大擺龍門陣，拎出一組唬人的“降本增效”資料。但就像我前面談到的，每家企業的生產關係和生產資料不盡相同，你的藥方在這家企業上管用，到那家就有可能失效了，而且，對於數字化這件事，不同企業有著自己不同的想法，關鍵還是得對症下藥。

就像釘釘群聊機器人火了這件事，其實這些用釘釘的企業都有幾個共性： 1、首先得是一箇中大型企業，他們內部流程往往很複雜；2、都面臨著棘手的管理問題，傳統1對1的彙報機制，導致還未決策，就已經失了先機；3、多物件的交接問題，人對多個系統，但人的精力是有限的。 而這正是群聊機器人所擅長的，指向的就是提高資訊獲取的效率和有效性。

這也解釋了，為什麼釘釘這幾年開始把重心放在連線上去，無論是群聊機器人，還是酷應用、低程式碼，包括此前的視訊號，不常用的人可能會覺得釘釘怎麼越做越散了，但如果你是釘釘的深度使用者，你會發現釘釘的每一項功能上新，都指向了“更好的連線”，而且，這些新功能，其實是從各類客戶訴求里長出來的。

作為一個數字化生產力工具，釘釘的想象力絕不止遠端辦公。最明顯的例子，今年7月的時候，釘釘提出了兩個“優先”——PaaS First，Partner First，通俗地講就是平臺化優先、生態夥伴優先。其中，平臺化是把大客化做深，也是雲釘一體戰略的進一步落地，而豐富的生態解決方案，也能給到小微企業提供開箱即用的產品。

而這，恰恰就是釘釘提到的數字韌性。

和過去相比，現在的企業對數字化這件事要比以往更加理性，他們很清楚自己想要什麼，真正讓他們下定決心買單的，絕不是因為這個產品在技術上有多領先、在功能上有所花哨，而是因為這個產品很好用，而且實實在在地解決了眼下的痛點問題，甭管黑貓白貓，能抓到老鼠的就是好貓。

03

數字囈語的開放式討論

在數字化這條路上，很多人會等待一個終極解法。

但實際上，就像我們買車一樣，當你還在糾結買燃油車好、還是買新能源好時，有的人已經開上路享受駕駛帶來的樂趣。拿釘釘來說，它為什麼是一個值得解讀的樣本，不在於它是釘釘，而在於它的進化是源於對國內市場的真實反饋，用葉軍的話講，時至今日，釘釘依然是一家創業公司，之所以能取得現在的成績，是因為它是吃“百家飯”長大的。就像群聊機器人一樣，它的出圈實際上集結了很多家企業的智慧。

回到一開始的話題，也就是怎麼去看待數字化終局這件事，我想現在大家或許心裡已經有了明確的答案，其實終局是什麼並不重要，因為那是觀眾的事，身在一線的數字經濟參與者，以及正在轉型中的企業，真正要思考的，應該是怎麼藉助數字力量，去建立自己的數字韌性，然後穿越週期。

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