新品遇争议怎么办?霸王茶姬创始人亲自道歉,收获10万+留言

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上新品遇差评,品牌该怎么办?

近日,霸王茶姬因“创始人亲自为新品道歉”登上了微博热搜,一时间,网友、粉丝、同行都在关注讨论。

而公开道歉后,霸王茶姬收到了10万+留言,很多一开始在吐槽新品的网友,也表示了理解,期待产品调整后重新上架。

如何看待霸王茶姬的“道歉”?这是不是一次应对产品争议的好做法?

新品19天下架

霸王茶姬创始人亲自道歉

讨论之前,先来回顾下这次“道歉热搜”:

本周四 (25日) ,一则“CSO居然是首席道歉官”登上微博热搜,总浏览量达到5000多万,讨论次数达到近3万。

打开一看,起因是霸王茶姬的椰子水新品。

8月4日,霸王茶姬上新三款椰子水产品: 神仙椰水、茉莉仙椰 观音仙椰 。其中神仙椰水是以椰子水加入白玉珍珠;茉莉仙椰和观音仙椰,分别采用茉莉茶香和观音茶香2种茶底来搭配椰子水。

没想到,3款产品推出后引发了巨大争议,评论两极分化:

有顾客觉得颜值高、清爽不腻,是“低卡白月光”;而很大一部分顾客给了差评,认为这个系列“味道太寡”、“冰太多”、“报喝”、“像芋泥泡凉水”。

在舆论风向的影响下,8月24日,霸王茶姬的创始人张俊杰在官号上公开道歉“椰子不好喝,都是我的错”,下架这3款新品,并宣布由自己来担任“首席道歉官”。

这个举动,让消费者和同行都颇感意外。

“为什么要下架啊?也有人觉得挺好喝啊!”

“品牌创始人道歉,会不会小题大做了?”

与此同时,另一种声音响起——不少网友认为,霸王茶姬这波操作很负责任,“第一次见这样负责任的官方,有心了!”

这两天,茶饮同行也在讨论:该如何看待霸王茶姬这一系列做法?品牌上新难免会遇到争议,到底该怎样应对?

公开道歉后

霸王茶姬收到了10万+留言

我们先复盘一下,新品遇到争议后,霸王茶姬做了哪些事——

1、创始人出面道歉,让顾客看到真诚和努力

在公开道歉信中,张俊杰坦诚地说:“这是我第一次借官号来和大家聊聊天。”

他说,自己每天都会抽空在小红书、微博、点评上看“茶友”的评价,“有让人开心的夸奖和真诚的建议,也有吐槽和让我反省的批评”。

“但自从这个月椰子水系列产品上市之后,我刷到了很多体验不好的反馈。”

“我越看越惭愧,越看越睡不着。这款产品是真的让很多茶友们失望了,在这里,我想先向大家真诚的说一句:对不起!”

诚恳的态度,打动了不少人。有留言说,“霸王茶姬的真诚和努力,我们看到了。” “态度很好,好久没见过肯说实话、能听真话的官方了。”

能听真话、肯说实话的官方态度,让网友的态度开始扭转。

2、快速发布补偿方案,把福利给到顾客

道歉之后的行动力,是让顾客回心转意的“强心剂”。

发布致歉信之后,霸王茶姬立即做出两个行动:

  • 第一步,8月24日当天,霸王茶姬各大门店就下架了椰子水相关产品;

  • 第二步,凡购买过椰子水系列产品、觉得踩雷的顾客,可凭借购买截图和留存票据,免费获得一杯新品。

24日晚8点,霸王茶姬方面发布补偿方案说明时,已经发出了78899张神秘新品的尝鲜免单券。

随后,8月26日,霸王茶姬上新了年度重磅新品“玫瑰普洱”,并以此新品回馈椰子水顾客。

3、设置专门职位:“首席道歉官CSO”

椰子水下架之后,霸王茶姬还专门设置了一个岗位:霸王茶姬的CSO (首席道歉官) ,并由创始人张俊杰本人担任。并且“随时在线,随时可以联系到”。

第二天,“CSO居然是首席道歉官”登上了微博热搜,网友的讨论中,多是对霸王茶姬诚恳态度的肯定与点赞。

不少网友留言,都得到了CSO 的回复。到24日晚11点,霸王茶姬CSO微信号收到超过10万条留言。

设置“首席道歉官CSO”

4、调整椰子水产品,准备后期再上架

针对椰子水产品,霸王茶姬也有新的计划。

据霸王茶姬内部透露,“椰子系列”产品将于9月中上旬重新上架,重点在改进升级口味方面的问题。

“椰子水不会、也不可能是我们的障碍,反而鞭策我们不断努力,奉上一杯更好喝的产品。”

实际上,产品遇差评,不意味着就要放弃。保持与消费者的沟通,听取多方建议,再升级配方、重新上架,不仅可以优化产品,还可以在这个过程中增强和消费者的情感链接,重新取得信任。

霸王茶姬“椰子系列”下架调整

5、收获了网友的理解,以及同行的尊重

风波逐渐过去,到26日我发现,霸王茶姬的热搜留言中,多是理解、鼓励的反馈。

“这样负责任的企业就挺让人喜欢的。”

“讲道理,这是领福利最简单的一次了,这个诚意爱了!”

“没想到得到老板亲自真诚的回复,一下子就种草了!”

此外,有茶饮同行也表达了自己的尊重。25日晚,茶饮品牌察理王子在自己的官方公众号上发表了一篇文章《关于椰子水的坚持》,文中对霸王茶姬的做法和态度,表示钦佩。

霸王茶姬方面也给予积极回应,“茶饮同行是共生关系,需要大家共同包容、理解,才能共同推动整个行业越来越好。”

上新遇到“差评”

茶饮品牌应该怎么做?

在饮品圈,上新遇到差评、引发争议,时有发生。任何品牌,都不能保证自己每一款产品都受人喜爱,每一次创意都不会失手。

复盘了霸王茶姬在遭遇差评后的一系列做法,我有3个启发:

1、品牌发展过程中,“踩坑”是难免的,关键在怎么做

新茶饮是一个快速发展的行业,每个品牌在成长过程中,都是“摸着石头过河”。创新有风险,但敢于创新的品牌,才有可能在竞争中脱颖而出。

“偶然失误”并不可怕,品牌的态度和做法决定了事态的发展和消费者的情绪。

霸王茶姬上新“玫瑰普洱”,以此新品回馈椰子水顾客

饮品生意的本质还是服务业。高高在上、不听取意见的品牌,要么引来众怒,要么默默沉寂。

而好的品牌,懂得用沟通和行动,来度过危机,赢取更多的理解和喜爱。

2、公关的本质是人心,真诚是永远的必杀技

霸王茶姬这次的做法中,让消费者感受最多的就是真诚。

创始人进行公开道歉,快速发布补偿方案,让顾客切实享受到福利;再设置专门职位,听取各方顾客的真实声音,并计划调整升级产品,重新上架。

有态度、有行动,做品牌也像是为人处世,套路都是一时的, 真诚才是品牌和消费者长久的相处之道

3、一个品牌的口碑,是长期累积的结果

一次的公关操作并不能“救品牌于水火”, 所有的消费者口碑,都是品牌的长期累积。

5年来,霸王茶姬推出过伯牙绝弦、春日桃桃、寻香山茶等多个爆款,门店里,一直有“顾客不满意,我们就重做”的规矩。此外,“以茶会友”的主题、“大大杯”的盲盒玩法,都很受年轻消费者欢迎。

前期品牌积累了信任,在遇到争议时又勇于承担,就更容易打动用户,获得理解。

而一个品牌真正能深入人心,建立口碑,是一次又一次取得消费者的信任,更是时时刻刻保持对产品的敬畏、对顾客的尊重。

统筹|笑凡  编辑|张瑾  视觉|江飞

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