SCRM是什麼?CRM和SCRM有什麼區別?

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SCRM是什麼?它與CRM之間有什麼關係,差異是什麼呢?作為企業,可以用SCRM來做什麼呢?本文作者對SCRM進行了分析,一起來看一下吧。

這一次我們著重聊一聊什麼是SCRM?它與CRM有什麼關係?他們之間的差異到底是什麼?作為企業,可以用SCRM幹什麼?

01 CRM是什麼?

如果你想要知道什麼是SCRM,那麼一定要提前瞭解CRM。

CRM(Customer Relationship Management)這個詞最開始是由美國的Gartner企業提出來的,是一種能夠統一管理、共享和有效分析市場和客戶資訊的新型應用系統。它為內部銷售、營銷和客戶服務提供全面支援,通過有效管理和維護客戶關係,提供客戶滿意度和忠誠度,為企業贏得更多市場份額。

一般來講,CRM主要側重於銷售與潛在客戶的跟進記錄,例如和他們的電話記錄、郵件回覆等。

CRM軟體中一般包含資料庫中每個潛在客戶的聯絡方式、銷售跟進記錄,以及針對這些觸點,潛在客戶的反應如何。

02 SCRM是什麼?

隨著移動網際網路的發展,使用者越來越喜歡在社交媒體上活躍,並發表自己的觀點。對於B2B企業來講,社交媒體也迅速崛起成為線索來源的一個重要渠道。

舉個例子來講,人們可能不會關注電視上投放的廣告,但是社交媒體上大家討論的廣告文章則會引起他們的注意。

Leadspace最近的一項研究顯示,84%的B2B高管已經通過社交媒體來做出購買決策。因此,CRM再次發展成為社交CRM,即SCRM(Social Customer Relationship Management)。

SCRM,也稱社交客戶關係管理,意思是將社交媒體渠道整合到客戶關係管理(CRM)平臺。越來越多的CRM平臺開始支援除了傳統渠道以外的社交媒體,這樣客戶可以通過他們喜歡的渠道與商家互動。這意味著社交媒體資料能帶來更好的客戶服務,還能得到更多的市場洞察。

03 SCRM和CRM的區別是什麼?

傳統的CRM從機制上決定了企業和消費者之間是一個主動的、單向的溝通模式。

傳統的CRM,物件只針對消費者,管理的核心資料是消費者的交易資料,其他的還有一些銷售跟進記錄、客戶反饋情況等,總的來說,業務的核心邏輯是:根據使用者的歷史交易資料,進行自動化分析,然後將使用者進行細緻的分組,對應推送不同的營銷內容,實現營銷的自動化和精細化。

而SCRM的核心區別在於,更加以使用者為中心,使用者的需求和偏好決定了企業的走向和策略。在SCRM中,強呼叫戶與品牌的互動觸點,把選擇權交給使用者,讓他們自己主動地選擇產品。

1. 互動關係不同

傳統的CRM更多是將潛在客戶的各種背景資料、消費情況等整理出來,然後通過系統的方式進行持續跟蹤,CRM作為內部應用的部署用來提高內部工作效率、資訊管理水平和能力。

SCRM更強調潛在使用者的參與和企業的互動,比如他們在哪裡看到了B2B企業的內容、看了什麼內容、停留了多久、對什麼內容最感興趣等等。在SCRM的關係中,企業不僅僅是把使用者當作買家,而是更多地讓其在互動中體驗到趣味和成就感,加深對品牌的認同。

2. 使用者之間的交叉溝通

傳統的CRM是點一點、一對一的銷售與打單,並不關心使用者與使用者之間的關係和互動,但隨著社交媒體的興起和發展,這種互動是一直存在的。

SCRM則比較在意這種交叉溝通,會通過各種社交媒體,比如微信、知乎、微博等平臺來佈局自己的媒體矩陣,並實時關注使用者的反饋,一旦有使用者對企業發表看法,則會立刻參與到這種互動之中。

品牌基於SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社群,提升了使用者對企業、品牌及產品的忠誠度。

3. 內容泛化

傳統的CRM主要目的是以銷售為導向。

但隨著使用者需求的不斷增加,對於B2B企業來講,內容不能簡單地停留在企業、品牌及產品資訊方面。適當的延展,拔高成為一種必要。

SCRM的內容包括文章、白皮書、案例、視訊等形式,通過不同形式的內容,解決使用者在每個週期的焦慮點。

4. 開放性

傳統的CRM除了企業內部人員可以進行資訊的匯出、匯入,其他的人是沒有權力,也不能看到CRM裡的內容。

SCRM則不同。儘管不同的企業會採用不同部署SCRM的解決方案,但是SCRM如果和social media打通,那麼SCRM則可以選擇性地把自己的內容發出去,讓使用者看到,並參與到使用者的討論之中,解答他們的疑惑。

04 SCRM執行的3個主要過程及意義

1. 客戶篩選

一般來講,大家通過銷售電話拜訪、簡訊轟炸、郵件營銷等多種方法與使用者建立聯絡,瞭解他們的需求,但是SCRM軟體可以通過線索打分的形式,自動把成熟的使用者對接給銷售,不成熟的則繼續孵化培育,節省了較大的人力成本。

2. 線索孵化和培育

通過文章、直播、物料等形式吸引到使用者之後,SCRM能夠根據使用者的行業、需求等對他們進行分層,然後精細化運營,針對他們的痛點推送內容,增強對品牌的信賴感和認同感。

3. 賦能銷售,促進營銷協同

在傳統的CRM中,市場和銷售的資訊不共通,不僅使得兩個部門之間產生摩擦,而且線索接收、轉化率也會隨之下降。SCRM則可以把市場的資訊,比如客戶關注哪些內容、需求是什麼、之前互動的內容都是哪些等等,同步傳達給銷售,銷售把握了這些資訊,針對其痛點推薦對應的產品,從而促進轉化。

來源公眾號:致趣百川(ID:BesChannels),聚焦於B2B行業

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