加拿大鹅到底错在哪?

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作者:李亦儒

来源:商业人物 (ID:biz-leaders

加拿大这三个字,在一些社交平台上越来越没什么好名声了。加拿大吴亦凡,加拿大曲婉婷,加拿大,放了孟女士。

最近加拿大鹅,这个把羽绒服卖到1万元,还得人们排队抢购的加拿大品牌也成了过街老鼠。

区别于国内媒体对大鹅的愤怒,加拿大媒体《环球邮报》引用的一位业内人士的观点,却是异常淡定,简而言之:加拿大鹅并没做错什么,如果你客观地看待他们,他们作为一个外国品牌在中国所做的一切都是正确的。

只是商业很多时候不讲对错,加拿大鹅股价受挫,对于股东来说,大鹅就是没做好。让我们先简单来回顾一下事情经过。

11月30日,解放日报报业集团旗下的《新闻晨报》,报道了上海市民贾女士的故事。贾女士10月27日在加拿大鹅实体店花11400元购买了一件羽绒服,回家后她发现了自己这件万元羽绒服的三个问题:商标绣错、缝线粗糙、面料刺鼻。她要求退货,门店不肯。

这本来是一件较为常见的消费纠纷事件,但加拿大鹅没有处理好,导致纠纷见报的当晚,央广网就评论说:这样的“双标”,是满满的“傲娇”。中国国产品牌羽绒服早就用质量和设计“扬帆出海”,如果“加拿大鹅”还迷失在自我遐想之中不思进取,那么剩下的只能是“一地鹅毛”!

在此事件中,加拿大鹅有两个硬伤。

贾女士消费时,门店让她签了一份“更换条款”,买衣服还要顾客签协议,听上去就令人不爽;

其协议第一条写着,除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款。而最后一条又给第一条留有解释的余地:本更换条款不影响顾客依据相关法律享有的权利。

于是加拿大鹅发回应声明时是这么解释的:《更换条款》第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,所有在中国大陆地区专门店的售卖产品可以退款退货。

仅仅是声明,没有道歉。于是舆论持续发酵,媒体发现加拿大鹅不仅不退货,还“内外有别”。加拿大鹅的全球官网上的退换货政策是30日无理由退货,但在中国大陆的电商平台却是7天无理由退换货。

至此,加拿大鹅真的没什么好解释的了,唯有像2013年苹果那样低头认错,“打掉无与伦比的傲慢”。

2013年的3·15晚会,主持人王小丫点名了苹果手机的“以换代修”问题,之后事件发酵的节奏与加拿大鹅类似,消费者发现了苹果的售后政策“内外有别”,而苹果一开始回应时还在强调自己为消费者提供了无与伦比的用户体验。

当时苹果在中国的季度销售额达到了73亿美元,在中国的收入增长已经比在美国高出不少。如今加拿大鹅在中国大陆有14家门店,在加拿大本土只有9家,其四季度业绩显示,中国市场直营渠道涨幅达101.4%,上海的门店还有顾客在排队。

3·15晚会过去半个月,当年的4月1日,苹果CEO库克向中国消费者道歉了,并宣布实施新的产品维修保修政策。

苹果用了半个月,加拿大鹅不知道要用多长时间想明白这件事,做出决定。

当然,除了直接的低头认错。加拿大鹅事件中还有一些现象值得注意。

12月3日,财经网发表以“建议相关法律将退货期限拉长至30天”为话题的消息,称除了加拿大鹅,还有不少国际大牌的售后政策均为国内7天,国外30天,其中奢侈品牌LV还直接写明了全球任何一家门店都接受退换,但不包括巴西、中国、哥伦比亚等地区。

有网友在下面评论:符合当地法律即可。

国产羽绒服品牌波司登,在此事件中也经常被提到。在呼吁加拿大鹅对中国消费者一视同仁30天退换的相关报道下,有不少网友呼吁购买波司登,也有网友提问:波司登能30天无理由退换?

有媒体引用黑猫投诉平台上,加拿大鹅高达231条投诉,来论证加拿大鹅质量问题频出,但是搜索波司登,却得到了501条结果。

加拿大鹅事件中,有一个机构的存在感很强,上海市消保委。该机构先是约谈加拿大鹅,当大鹅提出自己的退换政策“与行业惯例相符”时,消保委指出:加拿大鹅涉嫌“内外有别”。

“加拿大鹅在中国大陆以外的地区执行怎样的退换货政策?是否与中国大陆地区执行的政策一致?为什么不能实现一致?”上海市消保委副秘书长唐健盛说。

显然,消保委对加拿大鹅提交的说明不满意,并打算下周继续约谈加拿大鹅。

消保委的全称是消费者权益保护委员会,据《消费者权益保护法》,它是法定的非政府组织。由于是非政府组织,消保委的身份就有些尴尬。它有维护消费者权益和减轻司法负担的职责,但是一直以来,其法律定位、能行使的职权,却又比较模糊。

最后,最令人不解的是,加拿大鹅受过了那么多次舆论冲击,在国内被网民谩骂,在国外被动物保护主义者反对,它性价比低,质量又总被说差,为什么还是有那么多消费者在门口纹丝不动地排队,就是想拥有一件大鹅?

*题图来源于视觉中国

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