從九成騎手關注的問題説起,平台如何從封閉走向開放?

語言: CN / TW / HK

作者|鹿堯

編輯|桑明強

你肯定見過這樣的場景:正值用餐高峯,一家生意不錯的餐館擠滿了人,煙火喧囂間,除了等位用餐的客人,還有不少拿着手機焦急等待出餐的外賣騎手。

外賣平台一項面向6萬名騎手的調查顯示,在配送過程的各種意外情況中,9成受訪騎手提到“等出餐時間過長”,提及率位列第一,另有7成騎手認為過半的超時訂單與等餐有關。

過去我們常常認為,騎手被迫在路上搶時間,是因為平台給的時間太少。然而,在外賣服務鏈條上,平台要考慮的不只有騎手,還有商家和用户,這三方既有利益交集又有利益博弈的微妙關係,決定了保障三者體驗幾乎是一個“不可能三角”。關於這一點,從出餐這一場景就可以管中窺豹:要想縮短騎手的等餐時間,讓外賣儘快送到用户手中,就要讓商家加快出餐,但這也會相應加大店員壓力,同時餐品質量也有可能下降。

更何況,外賣訂單從分配到送達,除了出餐問題,每個環節都可能發生不同的突發狀況:騎手找不到餐廳、用户不接電話、保安不讓進小區、用户要求騎手順便帶東西……其中每個狀況都至少涉及兩個相關方。

在互聯網行業,平台生態治理是最艱深的課題之一,圍繞平衡各方利益這一目標,很多平台設計了一系列複雜的運營模式和管理規則。在處理短期、局部的問題時,這些模式和規則大多數都是有效的,但隨着時間推移和相關方的增多,利益勢必要進入再分配、再平衡的過程。這意味着平台治理沒有一勞永逸的法門,只能在不斷探索中實現動態平衡。

維持一個讓用户、商家、騎手都滿意的平台生態,就像在進行一場“拋三球”雜技,如何使這一高難度動作成為可能,是這篇文章想要探討的問題。

01

不用加快出餐就可以緩解等餐焦慮,

這種辦法存在嗎?

一份外賣要用多久做出來?關於這個問題,用户可能不太在意,但對騎手而言,這卻是配送過程中至關重要的環節。事實上,出餐速度也關乎我們是否能準時收到外賣。

“前天一個訂單,到手半個小時,但等了20分鐘才做好,當時手裏還有別的訂單,這一單拖延了,後面連續幾單時間也會變得特別緊張。”在美團外賣的騎手懇談會上,談及出餐環節時,一個騎手打開了話匣子。

另一位騎手説,他在晚高峯時間接了一家韓國料理的單子,等了10分鐘後才被告知食材不夠了,最終選擇將訂單轉出去後,剩下的訂單也已經超時許久。

為什麼騎手那麼在意出餐時間?

整體而言,一張外賣訂單的履約時長,由商家備餐時長+騎手配送時長構成。惡劣天氣、交通管制會影響騎手的配送時長,但這種影響對所有騎手都是一樣的,也比較容易向用户解釋。對騎手來説,更不可控、且難以和用户解釋的情況,是商家出餐用時的各種不確定性。

造成出餐不確定性的典型場景有以下幾種:

1、用餐高峯,商家要同時兼顧堂食和外賣

2、對顧客不常點的菜品,商家一般不會提前備貨,做起來就會比較慢

3、商家人手不足,菜品做好了,但沒有人打包給騎手

很多商家都想盡辦法提高出餐速度,比如增設後廚人手、簡化烹飪流程、在高峯期只上架出餐速度快的菜品等等。但是,高峯期堂食和外賣“撞車”始終是餐飲行業的固有難題,每種菜品也有對應的合理烹飪時間,再者,我們也不能要求所有餐廳都投入同等的資源去提升出餐速度。

出餐的問題似乎到這裏就討論結束了,然而,作為整個外賣服務鏈條的一個環節,出餐除了是一個做菜速度快慢的問題,還是一個關乎商家、騎手、用户三方的體驗問題。正如文章開頭提到的,平台要解決出餐問題,肯定也要考慮商家的感受,不能要求商家無限提升出餐速度。換言之,應該要有這麼一種解決方案,菜沒有做得更快,但是至少三方都不會因為出餐而焦慮了。

在美團外賣看來,這個方案的關鍵,在於商家、騎手和用户之間的信息互聯互通。 對於騎手,比起商家出餐慢,他們更介意的是不知道商傢什麼時候能出餐,從而無法妥善規劃接下來的取餐路線,導致後續訂單超時。對用户來説,大多數人在知道商家因為繁忙而來不及出餐時,都會表示理解,但還是希望能有一個準確的送達時間預期。

因此,美團外賣嘗試引導商家及時上報出餐,讓騎手和用户都能清楚知道餐品的狀態,使騎手到店就能取餐、用户等餐心裏有數,商家也能因此避免承受過高的出餐壓力。在具體措施上,平台主要通過向商家發放智能硬件和推出獎勵措施來引導商家上報出餐。在彙總商家的出餐數據後,平台會根據商家的歷史出餐習慣和當前繁忙程度,給騎手推薦“建議到店時間”,方便提前規劃路線,避免過早到店。在用户的界面上,現在也已經能看到“商家已接單”和“商家已出餐”兩種狀態。

目前,在美團外賣重點運營商家的訂單中,騎手每單等餐時長同比下降18%,等餐時間超過10分鐘的極端情況佔比同比下降27%,用户關於商家出餐問題的客訴率也較去年同期下降38%。

在不改變商家出餐習慣的前提下,信息透明緩解了出餐難題。美團外賣的解決方案,也讓我們從中看到一種新的平台治理思路:讓信息在相關方之間充分流動,增進相互理解和信任,減少因信息不對稱造成的誤解,讓多方利益能在共識下實現平衡。事實上,外賣平台和網約車平台在App內置的聊天工具,也是促進各方充分溝通的渠道。美團外賣針對出餐場景做的優化,其實是把這種溝通進一步機制化、自動化。

從美團外賣的嘗試也可以看出,良好的平台治理不一定需要大量繁複的規則,畢竟設計再巧妙的規則總會有失效的一天,而一個能夠幫助各方信息透明的治理體系,在面對複雜線上線下場景時,無疑是更具生命力的。

02

讓被規則影響的人,參與到規則制定中

當我們談論信息透明時,當然不只是規則應用階段的透明,更包含平台治理體系核心環節,亦即規則制定環節的信息透明。讓被規則影響的人蔘與到規則制定中,讓規則的應用獲得充分“授權”,這一直被認為是互聯網平台未來的發展方向。

牛津大學學者Luciano Floridi和Josh Cowls在2019年哈佛數據科學評論雜誌上發表的文章中,提出瞭如今被學術界廣為認可的AI倫理五原則:行善、不傷害、自治、正義以及可解釋性。其中,前四項由傳統的生物倫理原則沿用而來,最後一項則是針對人工智能而提出的新原則。

在很早之前,對於可解釋性,就有專家提出過算法和規則的開放,讓用户知道系統最終是如何做出決策的。在特定領域,比如國外的一些比如保險行業,政府要求模型必須透明化,避免企業與用户之間的矛盾,增加相互理解。今年TED大會演講上,馬斯克也多次表示希望將推特的算法開放,讓公司之外的人不僅能查看,也可以提出修復和更改的建議。

無獨有偶,歐盟也曾出台過《可信任人工智能倫理指南》,其中就提出在人工智能開發過程中,讓利益相關者都參與開發,從而形成更合理的治理模式。

因此, 讓平台治理更具柔性、兼顧更多人的利益,關鍵是在規則制定階段就實現公開透明,引入更多相關方的參與,接納更廣泛的意見。

事實上,這次出餐場景的優化,已經不是美團外賣第一次做類似的對外溝通。去年至今,美團前後公開了六次算法規則改進舉措,包括預估送達時間的計算規則、派單規則、騎手服務評價體系和新騎手幫扶措施等。在線下,美團也通過騎手懇談會、招募騎手產品體驗館等活動,向騎手、用户、交警、專家等徵集改進建議。

讓外界對規則的制定過程充分知情、乃至對規則提出意見,這不是一件容易的事。對於消費者和騎手來説,他們看不懂複雜的代碼和條文,規則的透明並不意味着簡單把原始文本公開,他們需要的更多是那些涉及自身利益的決策,是依據什麼規則得出的。

比如,騎手最想知道的,是為什麼同樣在一個區域,騎手A能得到更“好送”的單,而騎手B不能,美團公開派單規則,就是告訴騎手“順路程度”才是派單的最重要標準,消除騎手擔憂的“派單歧視”。又比如,騎手和用户都想知道,平台給每張訂單的“預估送達時間”是如何計算的,給騎手留的時間是不是太短。對此,美團公開了預估送達時間的計算方法,送達時間是綜合距離、路況、天氣等各種因素得出的最寬鬆標準,不存在“壓縮時間”的情況,同時聽取騎手意見,對異常情況補時的流程作出優化,這些都是有的放矢地迴應相關方關切的典型案例。

除了具體做法之外,更重要的是包容和開放的態度。平台願意給到大家議論和參與決策、影響決策,把決策權賦給其他參與者,打破組織的邊界,這本身更是一種意味深長的變革。從情感上來説,當用户、騎手、商家等被平台影響的相關方,都擁有了參與制定算法規則的權利,我們對平台的態度也會發生微妙的改變:平台不再是一個他者,而是“我們的平台”。比起硬性的規則約束,這種情感認同自然更能維繫平台生態各方的和諧。

當然,在平台善治這件事上,現有的嘗試還遠不是終點。但是,通過社會力量完善平台生態,讓公眾意志成為平台規則的一部分,最終使平台成為社會和企業相互連接、相互信任的基礎,這條路徑至少已經有人走出了雛形,也讓我們看到了打破“不可能三角”的可能。

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