新一代 IT 服務管理平台 DOSM，助力企業數字化轉型

前言

近年來，日益加劇的行業競爭和新冠疫情的持續推動，讓企業管理者瞭解到數字化轉型是企業降本增效、持續優化的必要條件，是企業快速發展的必經之路。與此同時，工業和信息化部信息通信發展司副司長趙策在“2022數字化轉型發展高峯論壇”表示，數字化轉型已不是“選擇題”，而是關乎產業長遠發展的“必修課”。

痛點分析

當前，有很多企業仍處在數字化轉型的探索嘗試階段。企業數字化轉型不僅僅是產品技術的創新，更多的是人員流程體系的規範。基於以上背景，企業 IT 管理部門已然成為數字化轉型的先行者，在轉型實踐過程中，面臨的痛點可以歸納總結為以下幾個主要方面：

企業 IT 管理者側：

• 運維工作無法留痕，部門價值無法體現。當企業 IT 管理部門收到客户或業務部門投訴時，由於沒有合適的工具做日常運維數據的留存和展示，從而導致 IT 管理者無法闡明整個部門的工作價值。
• 運維知識沉澱困難，人員變更影響大。由於大部分 IT 部門日常工作仍是高度依賴工作人員，因此運維知識沉澱共享困難。一旦人員離職或崗位變動，便會影響到整個部門的工作效率。
• 運維工作無法量化，團隊績效考核困難。當管理者需對團隊進行績效考核的時，由於日常運維工作數據無法留存及量化，導致團隊績效考核缺乏依據，從而增加了管理者日常管理工作的複雜度。
• 運維參考數據量少，流程優化無依據。管理者在改善部門的服務質量與工作流程時，需先衡量現狀，再設定目標，最後執行改善。然而，因缺少足夠的歷史運維參考數據，管理者無法通過以往數據分析現狀問題，從而導致運維流程及服務改善困難。

企業業務部門側：

• 運維缺乏統一標準，處理時效差。現如今，企業各類人員的日常工作越來越依賴 IT 系統。當 IT 系統出現問題時，由於運維服務流程無標準，解決時效慢，導致問題很難在第一時間解決。
• 運維過程不透明，服務體驗差。對於業務人員而言，IT 系統問題處理的整個流程是不透明、不可追蹤的。因此，當業務人員對於 IT 部門服務存有疑問時，無法通過有效渠道進行查看處理，從而無法獲得良好的服務體驗。

企業 IT 運維人員側：

• 運維流程不規範，分工不明確。整個IT運維過程中缺少流程和規範。這就導致流程不規範，分工不明確。出現了問題之後，大家都是拍腦袋去做決策，也容易出現相互推微的問題。
• 運維自動化程度低，工作效率低。因為缺少自動化和智能化運維工具及服務流程的支持，IT 運維人員每天需要花費大量的時間去解決大量重複的、簡單的問題。一方面會影響問題處理的效率，另外一方面，IT 運維人員在工作中難以獲得個人成長，缺乏成就感，從而影響工作穩定性。

全新 IT 服務管理產品 DOSM（Digital Operation Service Management）

基於以上背景及痛點，雲智慧推出了新一代數字化運維 IT 服務管理平台——DOSM。簡單概括，DOSM 是更加靈活的、協作的、智能的、 自動化 的，同時也是可擴展的 IT 服務管理平台，可以更好地跟企業現存系統打通和集成。

DOSM 的優勢主要體現在以下幾個方面：

智能運維，提高工作效率

DOSM 支持智能助理、第三方常見 IM（包括企業微信、釘釘、飛書以及微信，多渠道服務枱、移動端、服務門户、呼叫中心、郵件、二維碼）等多種服務渠道，讓 IT 服務無時無處不在。通過多種訪問渠道和多樣化的服務機制，降低服務門檻，及時解決問題，提升用户的滿意度的同時快速體現企業 IT 部門工作價值。

相比於人工坐席，雲智慧智能助理更是具備以下優勢：

• 隨時響應。雲智能助理可提供7*24小時的秒級自助式問答服務。用户無需等待，便可隨時獲取到部分問題的解決方案。
• 自然對話。相比於傳統的知識庫，智能助理採用的是自然語言處理技術，用户通過自然對話的方式便可進行溝通，整個體驗過程更加自然。
• 多輪對話。智能助理支持對話流程的配置，即除了簡單的一問一答交互方式，還可針對一些複雜的場景進行多輪交互，來滿足一些任務性的場景。比如服務器的自助開通，郵箱問題的自主排查等類似場景，均可以通過多輪對話的方式解決實現。
• 問答知識庫。雲智慧問答知識庫除了可用於傳統知識應用方式外，還可通過給智能助理提供更細的知識顆粒度方式，來提高整個會話的服務響應效率，給予用户更好的服務體驗。在產品維護方面，雲智慧為智能助理和問答知識庫提供了統一維護方案。

人工結合，提升及時響應

正常情況下，智能助理可解決 40%～60% 的常見問題，剩餘無法通過智能助理解決的問題則可通過在線人工服務枱來快速、準確地為用户提供服務。

DOSM 支持多層級服務枱定義，能夠通過用户使用的系統或所在區域等關鍵信息為用户自動推送相匹配的服務枱坐席人員。用户進線後，系統還可自動帶出用户歷史進線的信息，方便坐席人員瞭解客户歷史進線情況，從而根據上下文更好地去服務客户。服務過程中，坐席人員可以檢索知識，並將知識卡片推動給用户。同時，雲智慧在線人工服務枱和智能助理以及工單系統進行了無縫式的對接。當會話接入的時候，系統會自動創建工單。用户與坐席人員以及智能助理的的整個會話過程均會自動同步至工單詳情，以此方便後續工單處理人員參考解決問題。

靈活配置，滿足不同需求

不同企業的 IT 服務管理流程千差萬別，因此，ITSM工具需要具備足夠的靈活性，從而幫助企業快速上線 IT 服務流程。雲智慧 DOSM 可支持靈活的配置服務流程，以及適應不同企業的個性化流程管理訴求，通過多種手段（包括變更日曆、工單自動化、知識庫等功能）輔助 IT人員工作，提高問題解決效率，降低運維成本。

DOSM 流程配置基於 BPMN 規範，提供了可視化的工單流程定義面板以及豐富的可視化控件，支持用户任務、單人審批、會籤、接收任務、同步/異步子流程等不同的節點類型。為滿足企業在複雜場景下對工單流程配置的各類要求，DOSM 提供了功能強大的表單設計器，包含表單模版、動態表單、VIP管理等高級功能。

在整個工單處理過程中，DOSM 同時也提供了扁平化的任務協作機制。工單處理人和發起人可通過留言板和工單聊天羣組即時在線溝通，加快信息的傳遞效率。很大程度地解決了傳統流程中職責分離、工單流轉緩慢等問題。

量化運維，實現高效管理

雲智慧 DOSM 可以通過科學考評、精細化管理方式提升企業 IT 部門的價值。日常工作中，企業 IT 管理者可通過可視化的運維數據評估部門 IT 運維人員的工作情況和工作效果。此外，還可利用多維度的數據分析功能，為部門 IT 運維人員的考核和工作流程優化提供有效依據，從而實現精細化的管理。

DOSM 報表模塊支持多種分析模型，可通過多個維度對 IT 服務管理的數據進行分析。除了傳統 BI 常用的 SQL 模式之外，還支持初級建模和可視化建模的方式，即通過鼠標的點選或者拖拉拽的方式，快速地基於流程數據來創建模型。非開發人員也可自己去創建符合自身業務要求的各類報表。此外，系統還支持十餘種豐富的圖表類型，包括：表格、條形圖、堆疊條形圖、折線圖等等。方便企業 IT 管理者根據實際的分析需求，靈活地選擇不同的圖表去做指標效果呈現。

最後

運維行業常説的 ITSM 落地，是要有三駕馬車才能夠去形成一個相對完善的解決方案，即 ITSM 的管理諮詢、 ITSM 的工具以及交付實施。

雲智慧的IT服務管理平台 DOSM，支持私有化部署及 SaaS 版本，在保障業務連續性的同時，可助力企業全面構建智能運維管理體系，推動企業數字化轉型和變革，提升業務與 IT 管理質量與效率。作為國內全棧智能運維解決方案服務商，未來，雲智慧也將致力於通過產品技術，為企業數字化轉型持續賦能。

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