使用者被逼成“話術大師”,辦理保號套餐不該這麼難|新京報快評

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▲手機通訊套餐,作為一個消費品,已經成為公眾生活不可或缺的一部分。圖/IC photo

手機通訊套餐費升上去快,降下來難;手機保號套餐,更是出了名的難辦。

據中新經緯報道,不少人找運營商的客服辦理保號套餐時,困難重重。保號套餐是指運營商的最低消費套餐,目前國內三大運營商都沒有取消最低消費,並且可以網上辦理。比如,某運營商的最低消費是8元,包含了30分鐘語音通話,200MB的流量。

但不少人辦理保號套餐時,卻經歷了各式各樣的“勸退”話術。

“需要機主本人攜帶身份證原件到歸屬地自有營業廳辦理”“需要預存300元話費”“這個套餐已經沒了”……總之,就是要讓使用者打消換“低價套餐”的念頭。以至於消費者不得不採取應對“戰術”,如進行投訴,或者“不辦就攜號轉網”等來對抗客服的“勸退話術”。

▲網友在社交平臺分享應對客服的“話術”。圖/社交平臺截圖

消費者有權利根據自身的需求調整、更換套餐。哪個套餐更符合自身情況、更實惠,就用哪個套餐,這本是一個自由選擇的過程。

但如今,消費者還要下功夫、做功課,甚至需要想出一套新的話術與客服周旋一二,這本身就是額外的“麻煩”。這也凸顯出來消費者面對資訊差時的窘境,以及運營商不真誠的態度。

不僅如此,這種做法還面臨侵權的風險。中國網際網路協會法工委副祕書長鬍鋼在接受媒體採訪時表示,運營商客服人員以技術手段或業務要求為藉口,限制或阻礙使用者調整套餐,事實上剝奪或限制了使用者的選擇權。運營商的行為還侵犯了使用者的知情權。

追根究底,花式“勸退話術”,凸顯出來的還是電信運營商對於“使用者主動更換低價套餐”這一消費行為的消極態度。這背後雖然有業績KPI的要求,但從根本上來看,運營商保證業績KPI不應該是用“騙”,而應該從服務質量與服務水平上下手,通過推出價效比更高的套餐、靠更良好的使用者體驗留住使用者,“有口皆碑”才能走得更穩、走得更遠。

鑑於此,監管層面不能僅僅停留在消費者投訴一起,處理一起,還需進一步明確細化規則,確保保價套餐辦理渠道的順暢,對於限制或者阻礙使用者調整套餐的行為,應該堅決予以處理。

撰稿/冬越(媒體人)

編輯/遲道華

校對/劉越