網際網路家政為什麼“叫好不叫座”?

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月活量1020.4w,規模10149億元的市場,被資本集體“圍觀”。

作者 |永遇樂 編輯  | 楊 武

出品 | 網際網路那些事

投稿微信 | ttsuper008

95後帥小夥,整齊劃一揹帶褲,動作行雲流水一氣呵成……你以為他們是新晉偶像男團?

他們其實是新型家政,對外稱呼是 “家庭衛生管理師”

傳統家政的標籤還是“中年女性”“做飯”“打掃衛生”,敢想敢做的年輕人已經把家政拉到新的維度,在他們看來,家庭衛生管理師是集 診斷、整理、指導 於一體的新職業,以更輕更精的方式進行家政迭代。

很多獨居的年輕人,願意嘗新為它們下單。

但對於米雷這種一帶倆的家庭主婦來說, 每天進行家務支援的“小時工” 還是最佳選擇。

一開始全職帶娃的她選擇親力親為,可即便收拾得再好,經過小孩的一頓鬧騰,傢俱、玩具也瞬間七倒八歪,一天幾乎都在收拾、打掃的過程中。

在數不盡的家務活下,米雷第一次萌生了請家政阿姨定時上門打掃的念頭,通過不同家政平臺瞭解對比之下,米雷與某家政公司簽訂了半年的服務合同。

並定下了鐘點工張阿姨,每天定時上門打掃衛生、收拾房子的張阿姨讓米雷感到前所未有的輕鬆,正當米雷認為自己即將卸下重擔時,剛上班不到一個星期的張阿姨表示不想做了,讓米雷聯絡中介換人。

然而讓米雷想象不到的是,在距離張阿姨離開到第二位阿姨來服務,期間整整拖了半個月,並且找來的阿姨都是五十多歲的阿姨。

而中介給出的理由是,目前能夠找到空缺的阿姨並不多。

如果以家政O2O商業模式看,米雷簽訂的家政服務模式屬於 B2B2C模式 ,而B2B2C模式最大的缺點就是服務質量難以保證。

此外,家政商業模式除了B2B2C模式,從國內現狀來看,網際網路家政還分為 B2C直營模式、B2PC2C經紀人模式、B2C模式+B2B2C模式、本地生活模式

而從盈利方式來看,主要包括交易佣金、營銷推廣、系統軟體增值服務、品牌加盟、培訓指導、面向使用者端的增值服務、關聯產品推介等。

不過,以當下的市場來看,所有的網際網路家政似乎都存在著同樣的“缺陷”。

上半場:家政行業供不應求

在北京600多萬戶家庭裡,至少有200萬戶需要家政服務,就連現有的1.9億戶城鎮家庭中,也存在著約15%的家庭需要家政服務。

根據 華經產業研究院資料 顯示,在平臺月活使用者量上,2021年6月 天鵝到家及e城e家 月活使用者排名TOP2,月活使用者規模分別為 357.2萬人、324.2萬人

隨後是好慷線上和閃電修,2021年6月分別擁有182.0萬和157.0萬活躍使用者。

而相比家政服務僱主使用者, 家政服務的勞動者線上化比例較低

2021年6月我國家政家園、阿姨一點通的月活使用者規模分別僅29.4萬人、28.2萬人。其他網際網路家政服務勞動者平臺月活使用者規模更小,都少於15萬人。

在極大需求的家政市場面前,全國家政行業人員 缺口卻已經高達3000萬 人。

事實上,最早在20113年,傳統家政市場為了將更多的家政從業人員聚集起來,進而向O2O“挺進”,然而從2015年到2022年,網際網路家政被談及無數次,但真正能夠在家政行業嶄露頭角的企業並沒有出現。

根據天眼查資料顯示,我國目前有近265萬家狀態為在業、存續、遷入、遷出的家政相關企業。

其中,超8成的家政相關企業成立於5年之內,近五年,家政相關企業持續增長,2017-2021年的新增註冊企業平均增速在52%,增長迅猛。

2021年,以工商登記為準, 我國新增家政相關企業約119萬餘家 ,同比增長64%。

有資料顯示,網際網路家政服務平臺月活躍使用者規模接近3000萬家。很顯然,線上需求已經成為家政行業重要的需求來源。

然而從商務部資料來看,在目前家政服務行業從業人員已達3000萬人,其中約有90%的人員來自農村地區,專業型的家政服務人才仍然十分緊缺。

根據人社部公佈的 “2021年中國最缺工職業TOP10” 名單中,家政服務員位列其中,而對於服務業來說,服務人才在行業中的重要性不言而喻。

事實上,目前大多數家政企業對勞動者也存在服務技能培訓,而這些都是短而淺的基礎培訓,與專業性的培訓仍然存在差距,如果勞動者想要進行專業的家政技能培訓,則需要通過家政培訓機構進行自費培訓。

對於普遍勞動者而言,這種 自費式培訓的可能性是極低的。

而那些擁有專業技能的勞動者,在不同模式家政平臺不同的接單束縛、接單繁雜、高抽傭等情形下,專業家政勞動者更樂於通過口碑來單幹,一則在沒有平臺抽傭的情況下,工資更高,二則自由度更高,面對高傭客戶,可選性更大。

而更重要的是, 專業家政勞動者對平臺的依賴程度並不高。

換個角度來思考,即便是依託於平臺的勞動者,一旦得到僱主的認可後,依靠僱主所介紹的其他高傭客戶,隨時都會產生跳單的可能,甚至在此過程中逐漸形成一定的個人資源。

其實可以說, 對於當下的家政企業,留住家政勞動者才是最關 鍵。

然而無可厚非,這將意味著在家政服務實操性強,需要場景化培訓和演練的發展過程中,企業需要更大的投入。

另一方面,使用者層面的需求存在個性化,家政企業想要覆蓋更廣闊的使用者群體,在行業中打出差異化,需要擴寬家政服務。

但對於一個企業來說,在規模效應及邊際成本原理之下,生產同一款產品100個比生產100個不同的產品成本要小。

在家政行業,因為每個服務的家庭環境不同,以及不同家庭主人心中的“服務”標準不同,所以 需求十分個性化

對於家政服務提供商來說,在保證服務質量情況下, 標準化服務是巨大的工程

因為這不是簡單生產一個工具出來的問題,而是人的問題,平臺方要以各種方式培訓家政阿姨來統一標準。此外,也要投入大量的資金培養不同領域的服務型人才。

資本燒錢效率偏低

事實上,無論是任何一種發展模式, 在重運營的家政行業都避免不了燒錢這個必選項。

不過,家政企業似乎沒有太多的錢來燒,因為從投融資層面看,我國網際網路家政服務行業並未受到資本的熱捧。

2020年中國網際網路家政服務行業融資金額為5.2億元,較2019年減少了5.90億元,同比減53.15%,2021年上半年中國網際網路家政服務行業融資金額已完成4.7億元。

而更值得注意的是, 2021年上半年最高單筆融資僅0.67億元。

事實上,其背後根本原因也很簡單, 網際網路家政服務行業太重運營 ,網際網路家政平臺擴充套件慢,非資本熱衷的“短平快”投資標的。而遭遇資本冷淡的原因,還來自家政服務的盈利模式需要長期的運營和市場規範。

然而,當前多數家政服務平臺虧損總額顯著高於營業收入,資本燒錢效率相比其他網際網路行業明顯偏低。

在服務質量、規範等層面,以 天鵝到家 為例。

天鵝到家對外宣傳為全國領先的家政服務平臺,但天鵝到家卻因頻繁的惡性事件,服務質量與宣傳不符,眾多勞務糾紛等問題深陷鉅額虧損。

2018年到2021年Q1鉅虧19.65億元,而同期營業收入僅為19.17億元,2019年Q2以來天鵝到家平均淨虧損率近90%,每100元營業收入虧損88.3元,商業模式及管理能力一度引發外界質疑。

然而,從當下的家政企業發展來看,即便沒有得到資本青睞,隨著老齡化、放開三胎、居民經濟收入上升等背景下,在具備龐大的需求市場、行業價值空間巨大的行業前提下,家政企業仍然在不斷從不同的領域發展。

從目前的家政格局看 ,天鵝到家、好康在家、e城e家、閃電修、師傅到家、e袋洗、阿姨幫 等家政企業以維修、保潔、取送智慧洗護、上門按摩、上門做飯、淨水器售後服務等不同服務方向進行發展。

如果不同平臺想要覆蓋更多的一線、新一線、二線城市,那麼不同服務類似的運營模式或許需要改變。

原因很簡單, 不同的城市對家政服務型別的需求量不同。

報告顯示, 北京 的消費者使用家政保潔服務最為頻繁,1天的日常保潔訂單量約為天津的10倍; 上海 則是最能搬家的城市,每到週六12點,躲過了上班高峰期卻沒能躲過搬家的高峰期。

此外, 哈爾濱 是最不愛“自己洗衣”的城市,洗衣訂單居全國首位; 成都、重慶 則對家電清洗有更高頻的需求,平均45天就要清洗一次抽菸機。

與眾多偏愛清洗服務的城市不同, 瀋陽 可以稱得上是“勤儉持家”的小能手,秉承著“家電壞了先別扔,修修還能用”的觀點,其維修訂單排在榜單第一名。

很顯然,首先面對不同的城市需求,家政平臺在覆蓋更多城市前,其平臺運營模式、服務人才培養上家政企業需要根據不同地區特色進行開發。

其次,以主打單一服務型別的家政平臺,更是難以走向更多需求不同的地區。

同時,如果僅僅以一線城市進行發展,又極其的容易受到本地生活平臺的競爭、擠壓。

家政開始流行“小而美”

年輕人為了解壓,甚至在B站搜尋“家政”“沉浸式打掃”這樣的影片。

統一穿著亮眼揹帶褲的男生在打掃衛生,從油煙機油槽到淋浴室地漏,從玻璃窗框的縫隙到寵物龜的龜殼,他們訓練有素,不放過一個藏汙納垢之處。

清理過程以10幾倍速記錄,2分鐘見證從髒亂到整潔的“奇蹟”,彈幕中除了“解壓”“治癒”這樣的詞彙外,很多人開始求線下接單。

不僅形式上讓傳統家裝開始小而美,在注重個性化的年輕消費者眼裡,家政越來越細分。

據不完全統計,目前家政服務涉及細分產業已經有20多個門類、200多種服務專案。

在消費者僱傭家政服務品類上,報告顯示 保潔、家電清洗、搬家分別排在需求榜單前三名。

此外,洗衣洗鞋、日式收納也躋身家政需求榜單的前十名。上門服務的頻率則為平均每戶2.5次每月,其中,每月2-3次上門服務的使用者佔比最多達到44%。

那麼,在下半場的網際網路家政行業必須要做到如何更好匹配使用者需求,這樣才能體現平臺的價值。

首先, 家政企業可以通過與網際網路醫療平臺進行結合發展,同基礎醫療的“最後一公里”。

實際上在僱主層面,仍然存在除了傳統服務以及目前市面上存在的服務外,對心理服務、醫療服務等同樣存在需求。

對於大部分有老人和小孩的家庭,甚至是對於獨居老人來說,醫療服務上門的需求並不淺。

其次,隨著網際網路家政服務平臺的快速發展,使用者需求快速線上化,使用者需求越來越即時化,而在家政服務人員線上化弱的當下,提升服務人員的服務及時化,可能是極大的程度上滿足更多使用者的服務頻率。

不過,在這個基礎上,家政公司需要通過法制化及制度化手段保障勞動者的合法權益,有效遏制惡意欠薪等侵害勞動者合法權益的行為,同時也要加強服務勞動者的服務規範化。

此外, 前店後校模式已經成為了越來越多的家政企業的選擇。

因為家政企業似乎已經意識到,在行規尚未確定的市場下,通過專業家政培訓企業所培訓的服務人才,大多會以自由家政服務員的身份,通過自行宣傳、熟人介紹來接單。

而真正流入到家政平臺的勞動者,在家政行業保障度低,但又礙於自身家政技能過低的劣勢下,可以說“入駐”平臺更多的是依靠怕平臺來接單。

這對於使用者而言,服務質量從最根本上就得不到保障,在源源不斷的差評以及不達標的服務體驗下,平臺的收益同樣會被反噬,對於依靠抽傭的平臺而言,更甚之。

說了這麼多,其實回過頭來看,企業完善對勞動者的保障、提升對勞動者的培訓,或許已經成為了家政企業必走之路。

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