這屆使用者，被運營商逼成了“話術大師”

中新經緯5月21日電 (常濤)為了辦一個8元的保號套餐，禾禾不知道跟客服磨了多少次嘴皮子，但每次都收到一樣的回覆：更改8元套餐需要機主本人拿著身份證原件到歸屬地自有營業廳辦理。

“這不是馬上就要畢業了嘛，大學期間的手機號我還想留著，很多賬號都綁定了這個號碼。我聽同學說聯通有8元保號套餐，因為現在不在學校，我就想線上改一下，但沒想到這麼費勁。”多次諮詢未果後，禾禾決定到經常瀏覽的某種草平臺找一下攻略，但沒想到就此“打開了新世界的大門”。

用“話術”打敗“話術”

禾禾發現，和她有相似遭遇的使用者不在少數。“我瀏覽了一下大家發的筆記，運營商拒絕線上辦理的理由相似，都是要求你本人去營業廳辦理。有的客服還會要求使用者提供老年證、貧困證明或殘疾人證才能辦理，有的客服乾脆就說沒有這個套餐。”禾禾說。

中新經緯記者以“保號套餐”“聯通8元”等關鍵詞在上述平臺搜尋，有大量筆記內容與此相關，從使用者晒出的與客服聊天截圖看，情況與禾禾描述的相差不大。

一位筆記釋出者對中新經緯記者表示，他的手機號籤的是59元套餐，但日常並不使用這個號碼，只是在學校裡當校園網賬號使用，不停機就可以。當他諮詢運營商客服能否改成最低價套餐時，被客服告知必須去營業廳登記辦理。“一氣之下，我把這段經歷發在了網上，沒想到大家紛紛留言為我支招，告訴我如何用話術打敗客服的話術。”

梳理髮現，使用者總結的這些話術主要用於應付客服拒絕辦理低價套餐或拒絕線上辦理低價套餐。如一位辦理保號套餐成功的使用者寫道，“態度強硬點，無論客服推薦什麼套餐都回復不需要，一直說線上辦理，客服就給辦了。”

還有使用者分享表示，“面對客服拒絕線上辦理，態度一定要強硬些。如果還不給辦理，就給客服說準備‘銷卡銷戶’‘攜號轉網’。”

還有使用者分享了“投訴”這招殺手鐗，“遇到難纏的客服就說，已經諮詢過工信部了，三大運營商都沒有取消最低消費，並且可以網上辦理，如果這邊不能網上辦理，就去工信部投訴。注意用詞要準確。”

受訪者供圖

受訪者供圖

據使用者們留言反應，這些話術還是有效果的。“我最近一次諮詢，客服還是說的那些話，我就緊接著複製了投訴那段話，客服立馬改口，說可以辦理。隨後客服發來了線上辦理流程和要求，很快就辦好了。8元套餐含30分鐘通話、200MB國內流量。”禾禾說。

一位使用者表示，“我要改套餐，客服告訴我只能去線下營業廳辦理，但明明那麼多人在線上辦理成功了。我就打了聯通的投訴電話，說再不給我線上辦理就去工信部投訴。不久工作人員就給我打電話過來了，說線上可以辦理，還問我怎麼知道這個8元套餐，搞得我哭笑不得。”

受訪者供圖

使用者與移動客服溝通截圖。來源：小紅書App

一位中國移動使用者則表示，當她提出更改8元套餐後，客服反覆強調沒有許可權線上辦理，但當其表示“如果不行，那我就只能投訴了”後，客服馬上改口“不好意思，這邊剛剛問了，我們許可權下來了。”此外，中國電信使用者也反映有類似遭遇。

對於運營商的操作，使用者們也表示不解。禾禾表示，“明明可以線上改，為什麼非得要使用者折騰一圈。使用者需求合理，工信部也支援，不得限制使用者更改套餐。”

中新經緯記者注意到，早在2018年8月工信部就已發文規定，電信運營商不得限制使用者更改資費套餐。

只是客服個人行為？

不過，並不是所有使用者辦理低價套餐都會碰壁。據使用者們反映，他們遇到的情況並不相同，有的很輕鬆就辦理了，有的則“費了不少口水”。為何會出現這種情況？

電信分析師付亮對中新經緯記者表示，一般來說，資費套餐更改細則並不是由運營商集團公司層面制定的，而是由省、市一級的運營商分公司制定的，這就導致了使用者前去諮詢時，可能面臨各地規則不一致的情況，但這不能成為運營商隱瞞套餐專案，進而限制使用者更改資費套餐的理由。

一位在某省級運營商分公司工作的人士告訴中新經緯記者，各省、市一級運營商分公司之間業績競爭十分激烈，具體到客戶經理個人，考核壓力也很大，使用者保有量、高額套餐保有量都是考核指標，所以使用者在辦理攜號轉網或更改低價套餐時，極有可能會遭到挽留。

“公司層面有一些挽留話術，但不會故意隱瞞低價套餐或刁難使用者，如果發生，一般多是客服或客戶經理的個人行為，使用者可以往上投訴。”該人士說。

不過，在中國網際網路協會法工委副祕書長鬍鋼看來，運營商客服人員受過嚴格的話術訓練，他們回覆使用者的話語代表了公司的意志。

“一方面，運營商客服人員以技術手段或業務要求為藉口，限制或阻礙使用者調整套餐，事實上剝奪或限制了使用者的選擇權。另一方面，運營商的行為侵犯了知情權。很多使用者在辦理套餐前並不知曉下調檔位需要如此繁瑣和嚴苛的條件，運營商工作人員也沒有盡到提醒的責任。”胡鋼在接受中新經緯記者採訪時說。

中國聯通消費者權益保護熱線一位工作人員對中新經緯記者表示，最低價套餐各地有所差異，但公司不會限制使用者更改套餐，如遇到拒絕辦理，可以投訴。中國移動一位客服也表示，若手機號沒有合約在身，可以線上辦理9元保號套餐，若有合約的話，需先繳納違約金。

經緯快評：還使用者更改低價套餐的自由

為了改個低價套餐，使用者自發組建“互助者聯盟”，分享應對客服的話術，聽起來有些令人匪夷所思的事情卻確確實實發生著，也紮紮實實反映著電信運營商的不真誠和套路。

長期以來，在運營商面前，消費者大多數時間處於弱勢地位。諸如“套餐升級容易降級難”“攜號轉網難”等套路也長期存在，且至今沒有得到很好解決，令消費者磨破了嘴、跑斷了腿，疲憊不堪。

組建“互助者聯盟”，分享應對客服的話術，是消費者的無奈之舉。諷刺的是，這些話術居然“百試百靈”“屢試不爽”，用過之後客服“馬上改口”“熱情周到”，令消費者哭笑不得，也充滿疑惑：使用者要求合理，運營商也有相應服務，為什麼非要折騰一圈呢？

在如今攜號轉網全面實施的大背景下，使用者會用腳投票。運營商也應拿出誠意，做好服務，避免導致失去使用者信任的最嚴重後果。

畢竟，對使用者來說，若不是運營商所迫，沒人願意把自己逼成“話術大師”。(中新經緯APP)

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責任編輯：羅琨