騰訊出品!大屏數字人的設計實踐覆盤

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前言

1. 數字人服務分類

隨著元宇宙概念的大熱,作為基礎建設元素的數字人在去年出現了井噴式的爆發。但實際上數字人並非近幾年的產物,如果從世界上第一位虛擬歌姬林明美算起的話,數字人已經產生了近 40 年。

這些年來,各界對於數字人的定義和分類尚沒有統一的共識。從廣義上來講,任何以數字形式存在且具有類人外觀和行為的數字化資產都可劃為數字人範疇。依照此類定義,我們嘗試將市面上的數字人服務進行歸類。從下圖可以看出,數字人依照應用形態大致可以分為三類。除了由來已久的 IP 型數字人以外,市場中還出現了以完成服務為目標的業務型數字人,以及以真人為原型強調替身屬性的分身型數字人。

像洛天依、AYAYI 這類虛擬偶像和博主可劃入到 IP 分類中,此類方向更關注數字人個人特性以及世界觀的塑造,通常會採用 3D 高保真風格和手 K 或高精動作捕捉來確保整體形象的質量。而虛擬分身型則是以現實世界中的真實人類作為原型,為其在數字世界中賦予新生命。像 Travis 與堡壘之夜合作,在遊戲世界舉辦虛擬演唱會就是此類虛擬人的一種應用。伴隨著元宇宙概念的流行,相信定位在分身賽道的產品會致力於形象製作成本的進一步降低,從而讓虛擬分身能力成為新數字時代公民的基礎配備。

而筆者所在團隊打造的數字人則是第三種–業務型數字人。與前兩類不同,業務型數字人通常使用 AI 驅動來完成人機互動。面對此型別數字人,如何發揮其擬人性的優勢,打造真實的服務體驗是本次設計的核心要點。接下來我們將在以下篇幅中介紹業務型數字人的設計實踐。

2. 數字人帶來的體驗變革

“數字人”作為資訊載體 服務趨向透明化

傳統的互動方式將介面中不同的元素,通過最優資訊組合與層級堆疊,來承載使用者與計算機之間的交流,如同翻譯一樣讓雙方彼此理解。但這樣固定行為路徑的資訊結構,對於使用者來說需要適應和學習,喪失了一部分自主能動性。諾曼(Don Norman)曾提出“無介面的介面”,介面設計追求透明性,以將對人機互動的干擾降到最低。所以從本質上來看,介面是以一個“具體物件”的身份出現的,既連線又分隔人與機器,以最自然的方式牽引與反饋資訊與服務。而數字人正是介面服務本身的載體,讓使用者脫離介面本身的屏障,用更原始自然的方式面對介面,通過自然對話牽引服務。

介面成為關係的動態空間 資訊流動在“人”與“數字人”之間

當系統的對話由“數字人”來進行承接後,介面的價值變成了推進“數字人”與“人”之間的互動,建立連結。我們發現相比較傳統的線性互動邏輯,數字人的介面資訊更偏向根據當前環境與使用者狀態的動態推送,除反饋當前對話結果外,也會根據場景中使用者不斷變化的多維資訊為使用者進行引導與推薦,同時為了保證服務場景的真實性,也需要與當前的互動環境無縫銜接,就此可見,介面不止是任務效率工具,同時也模仿人與人之間關係構建的方式,建立了人與機器互動的人文情懷。

以線下銀行客服為例的設計實踐

1. 專案背景

使用者與客戶價值雙驅動 為虛擬客服落地提供勢能

在探尋數字人產品落地場景的過程中,我們發現,需要將數字人的核心特性在特定領域中發揮核心價值,才能在市場中落地生長。因此低成本高轉化的線下銀行虛擬人客服,成為撬動金融行業的首選落地場景。

就客戶價值而言,線下服務場景每天有大量人工客服機械回答同樣的問題,企業要為這些重複勞動支付鉅額人力成本。且服務人員素質、知識儲備參差不齊,現場表現不穩定,迫切需要低成本高質量的服務工具。虛擬人本身作為資訊載體,保留人與人面對面溝通方式的同時,大大提升了溝通效率與服務穩定性,且平臺靈活的配置能力可支援業務實時更新,省去大量人工培訓成本,成為企業資訊人工服務的新觸點。

就使用者價值而言,角色身份上,面容親和衣著職業的客服人員更能獲取使用者信任,引發使用者互動興趣。互動形態上,虛擬人打破了傳統介面互動框架,將人作為資訊互動物件,讓服務有了具體“身份”,更易上手,資訊獲取更自然,讓資訊化程度不高的使用者也可以擺脫裝置恐懼,實現零門檻互動。

2. 場景關係構建

打破裝置隔閡 讓 “職業形象” 等候在 “ 職業場景 ”

大屏裝置僅僅作為承載數字人的媒介,我們希望介面在具體場景中 “隱身”,讓數字人真實站立在場景中,獲得使用者親和信任感,專注與她面對面溝通,不感到違和與侵擾。為達成這個目標,我們需要探究以下幾個問題:

  1. 如何塑造金融客服的職業形象
  2. 如何營造自然真實的對話場景

A.如何塑造金融客服的職業形象

塑造數字人的形象,我們一般會從人格特質與職業特質兩個方向分別對數字人的外表、情緒動作進行綜合考量:

① 外表維度

即構建數字人的臉型五官、髮型、妝容服飾。對於業務型數字人,我們需要從人格特質與職業特質兩方面來思考他需要擁有什麼樣的面容、五官特徵以及服飾要素。

人格特質:銀行客服需要表現出聰明專業的職業特點,同時又具備與人親和的性格。參考相關面相心理學研究,濃眉大眼、臉型略尖的外表會給人聰明的印象,而嘴角上揚、眼型略彎,臉型稜角不凸顯的外表會更親和討喜,在模特的選擇上我們也儘量靠近這些特點。

職業特質:偏分扎發是銀行客服常見的職業髮型,妝容不易過濃,顯得幹練有精神又平實親和。在衣著的選擇上,除職業工服外,為保障不同銀行品牌的服務通用性,我們在工服上添加了品牌露出位,透傳客戶品牌形象。

② 情緒動作維度

即構建數字人情緒動作的選型與表現。因業務型數字人主要承載效率型任務,我們在情緒動作的選型上弱化了數字人人格特質的表現,更偏向於職業特質的表現。

職業特質:為體現數字人職業特性,我們觀察了線下銀行客服的標準職業動作,選擇了雙手交叉於上腹部,丁字步站立的預設站位體現職業素養,同時減少無意義的動作設計,利用數字人的動作表情傳達有效資訊,如點頭表示聆聽,揮手錶示內容推薦與指引,動作表現上選擇幅度小、中性、自然的動作,以在表現鮮活靈動的同時不過分侵擾使用者注意力。

B.如何營造自然真實的對話場景

為了能讓使用者在真實的線下場景有效且愉悅的體驗服務,我們觀察了線下銀行的服務鏈路與空間設計,思考數字人全鏈路的進店服務體驗,就以下兩方面進行了思考與拆解:

① 舒適安全的社交距離

為了讓數字人真實存在於場景中,與使用者建立舒適安全的溝通,我們需要探究合適的人物身高與大小以保障使用者與虛擬人之間距離適中互動自然。以 2019 年中國人平均身高作為參照,將 168cm 作為數字人實際身高,以便與使用者建立平等溝通的視角。通常人與人在進行一般社交活動時,會保持 1.2m 左右的禮貌距離,在大屏的使用場景中,使用者與螢幕需保持 50cm 左右的操作距離,根據成像原理我們發現數字人的實際身高需要進行適當縮放才可以真實模擬禮貌社交距離。

我們採用真人模擬的測量方式,讓 2 位 168cm 身高的同事面對面站立保持 1.2m 距離來進行大小觀測,將真人模擬感受到的變化移植到虛擬人的大小調整上,做出相對舒適安全的社交距離。

② 高效流暢的場景體驗

關於線下場景體驗的拆解,我們主要思考兩個方面,一是如何讓大屏介面能夠完美融入線下場景,數字人能夠真正站立在場景裡;二是拆解從使用者進店到服務結束全鏈路體驗,區分近遠場的不同訴求精細打磨體驗。

場景模擬。關於數字人背景的設計,我們模擬了真實的線下客服場景,設立諮詢櫃檯,本次方案中考慮到後續適用不同品牌銀行接入,在品牌透出的視覺元素區位均可快速配置與替換。

近遠場體驗拆解。Endsley 提出的三層情境意識(SA)模型,為資訊處理提供了較為成熟的方法論,該理論分為三層:1.對當前情境中成分的感知;2.對當前情境的綜合理解;3.規劃預測該情境的未來情況。

將情景理論與遠近場相結合可將使用者認知與設計要素做如下拆解:

遠場:建立認知,引導靠近

根據上述的情境意識的三層模型,在情景獲取階段,重點在於為使用者提供明確的元素,幫助使用者快速建立有效認知。介面中所傳遞的資訊包括:動態的、模擬真實身高且身著職業裝的真人數字人,模擬銀行前臺的櫃檯,銀行 logo 以及“空閒中,歡迎諮詢” 的狀態字樣;進入情境解釋階段,對上述的元素進行整合詮釋,使用者能夠明確建立起“智慧的、可諮詢、可信賴、可使用”的認知,此時結合使用者諮詢業務的需求內因,能夠激發體驗衝動;到情境反饋與預測階段,使用者會預測能夠與數字人進行互動,解決需求,因此主動靠近,由遠場轉為近場。

近場:建立關係,引導行為

銀行櫃檯使用人群數字化程度不高,互動方式上儘量符合使用者自然對話的慣性認知,實現新手的無感過渡,降低學習成本與認知負荷。我們在具體互動方式的構建上,總結出以下互動設計思路供參考:

  • 主動服務

當用戶進入與數字人的互動區域,大屏自動通過影象人臉識別獲取使用者資訊,數字人進入服務狀態,主動說話並推出服務卡片,讓使用者能夠快速建立服務認知,聚焦任務操作。

  • 指引明確

觸屏使用者天然習慣點選操作,在資訊輸入方式上,對於不同型別的任務需要引導使用者使用 GUI 操作還是語音輸入表達訴求,強調:“試試說 ” 與 “選擇” 的引導差異。同時在互動中的每一個狀態下,都需要讓使用者明確我現在可以做什麼,如何做,可以獲取什麼結果。要求數字人與使用者互動的每一個節點明晰,引導通俗易懂,操作簡單。

  • 漸進式引導

為減少使用者理解成本,我們在資訊與操作的引導上採用單一路徑,使用者只需要跟隨虛擬人的逐步引導,傻瓜式操作即可流暢完成服務。

  • 分支處理

在一問一答的語音互動中,有很多潛在分支需要處理才可以還原自然體驗。比如使用者在服務進行中長時間未給出明確操作,至少會有兩種情況:1.我們認為使用者可能存在困惑,虛擬人會主動引導使用者進行限定內容選擇或聚焦提出問題。2.本身反饋內容較複雜冗長使用者未操作則可能是還在消化資訊,虛擬人需要延長等待時長等等。

3. 互動式數字人大屏的設計要點

A.互動式大屏的功能分割槽

互動式大屏有自己獨有的特性,本質上是一塊超大觸屏,但從互動方式與資訊焦點兩方面與傳統觸屏差異很大。在互動方式上,從手指的點按變成的整個手臂的移動,點觸以多指拍按與掃動為主。在資訊焦點上,使用者曲臂操作螢幕,距離大屏的距離在 0.5m 左右,平視可接收的資訊焦點有限,更多資訊需要轉動眼球或頭部,那麼使用者的視線需要被引導與定位,資訊需要按區塊劃分優先順序,讓使用者更舒適流暢的獲取資訊。

最佳操作區的設定

我們根據人因工程學,確定出大屏的最佳互動區域最佳可視區,來展示核心卡片資訊。以 55 寸大屏,1.68m 平均身高使用者來進行方案探索。依照人體站立不屈膝,右側大臂可旋轉橫向和縱向角度計算出最佳互動區域。

根據最佳互動區,我們可以將核心互動卡片放置於此,次級互動放置於外沿,邊緣區域不適合放置操作內容。

最佳可視區的設定

垂直可視區域:在使用者保持站立時,最大視區為視平線以上 50° 和視平線以下 70°。視平線以上 25° 至視平線以下 30° 範圍內為最佳眼睛轉動區,能夠以放鬆的狀態識別資訊,所以展示內容的最佳垂直視角在標準視線以上 25° 至以下 30°。

水平可視區域:雙眼區域大約在左右 60° 以內,觀察超出左右 60° 的物體時,則需要集中精力才能識別物象,因此核心內容區域在左右 60° 視角內較為合理。

根據最佳垂直視角與水平視角的人因特點,結合頭部小幅度垂直向下 15° 轉動擴大視角,我們計算得到 3 個可視區的劃分,核心可視區展示主要對話流資訊;次級可視區展示次要的狀態資訊,如收音反饋狀態;最大可視區內儘量不放置資訊。

基於對互動區和可視區的計算測量,在頁面佈局中,我們將資訊卡片最大程度的置於有效視區和次級互動區的重疊區域,使用者可以最舒適的狀態進行閱讀和操作;將結束服務按鈕放置在次級互動區外延,減少對核心內容的注意力分散;將音波引導動畫放在次級可視區,通過色彩與動態變化對使用者進行引導。

B.互動式大屏的視覺設計

文字清晰易讀

考慮大屏的尺度與真實的使用場景,介面中內容也需要相應的放大以適配大屏體驗。在金融產品場景下,介面中最主要呈現的內容是文字資訊,所以設計中要充分考慮文字的辨識度。合理運用字階與對比度,能夠有效提高資訊的可讀性,通過對比多種字號在不同距離下(遠場、近場)的測試效果,對字型進行了標準化定義,閱讀舒適的字號應不小於 36px,輔助說明的文字可降至 24px。

除了字號大小,合理的對比度也對文字的易讀性起到至關重要的作用,參考 WCAG(Web 內容無障礙指南)中對比度的不同級別建議,考慮公共的使用場景及部分中老年使用人群,因此將常規資訊對比度設定為 7:1 以上,輔助資訊不低於 4.5:1。

視覺焦點一致

使用者在瀏覽內容需要頭部有上下小幅度轉動,為了讓使用者形成相對穩定的閱讀模式,減少視線的跳躍感,我們將內容區的資訊展示設定為使用者輸入和客服回答相對應的兩條內容,且將它們的位置固定展示,這樣使用者在每次閱讀資訊時,視覺焦點可以保持由同一位置開始。

數智人合理展示

數智人作為服務溫度與情感連線的物件,資訊的展示要儘可能避免對數智人面部的遮擋,我們將資訊的最大顯示區頂部設定在數字人下頜向下 10cm 處,確保數字人能夠較為舒適的呈現在使用者面前,當頁面發生滾動時內容與數智人的展示也較為合理。

但也存在有大量資訊展示的需求,為了滿足高密度資訊的有效傳達,針對圖片內容進行彈窗式擴充套件展示,在該場景下,將彈窗高度設計為完全遮擋數字人的方式,避免卡片高度跟隨內容變化而遮擋部分數字人面部的情況出現。

次級可視區資訊強化

使用者對於次級可視區的資訊獲取效率有所降低,且該區域對於顏色和動態的獲取更為敏感。因此想要提升該區域資訊的傳達效率,可通過強對比顏色及增加動態的方式進行強化。本次設計中語音輸入的引導資訊放置在次級可視區,因此通過採用大面積深色蒙層,強化收音區資訊有效露出,較為明顯的狀態切換,能夠從視覺上讓使用者對語音輸入的引導高效獲取。

關於未來思考

在數字人未來場景的應用中,會越來越趨向於實時的自然互動。計算機視覺、語音語義理解等 AI 服務能力日益精進成熟,多模態資訊輸入使得數字人的感知能力逐漸增強,我們在複雜資訊的拆解與應用上,需要從使用者作為人本身的需求與高效完成任務兩方面出發,深度思考資料加工與應用邏輯。在互動反饋上,數字人與 GUI 的配合方式也是值得研究的方向,對不同的應用場景,在“人”與“ GUI ”的資訊通道選擇側重會有很大差異,比如娛樂場景更偏向於人本身的情感化表現,而任務場景更側重於資訊高效傳達。對於虛擬人本身生動性的表現上,也應該更多的考慮虛擬人相貌、情緒、動作、表情在人物世界觀、生命感、人格化、業務屬性等方面的對映與表現,真正實現人與“人”的連線。對於以上方向我們也都在探索的路上,期待 AI 與人類能日益共生共榮,共創未來。

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