合景悠活王建輝：時代契機與行業挑戰呼喚數字重生

本報記者 王麗新

6月29日，以“充分發揮協會作用推動物業行業健康發展”為主題的第三屆上市物業企業研究報告發佈會在廣州正式舉行。剛剛加盟合景悠活集團的執行長王建輝，在會上進行了《數字重生》主題演講。

圖為合景悠活執行長王建輝

王建輝認為，我們正面臨技術紅利、政策推動和客戶期待三重時代契機，其中技術紅利也就是數字基礎設施加持物理空間、政策推動意味著新舊動能轉換推動行業轉型、客戶期待指的是客戶需求變遷催生服務升級，這三個要素解決物業行業的成本、能力、競爭和合規等挑戰，行業需要藉助數字化重生，面向新服務。

那麼，什麼是物業的“真成本”？

根據“數字重生”的觀點，表面可見的是高人工成本，但如用泰勒方法論拆解，高成本是指響應客戶服務時從接收到執行之間內部記錄、派單等的資訊流轉成本，資訊處理效率決定公司效率。

眾所周知，大部分物業工作場景下對人的服務和對裝置的管理都在以工單的形式承載，讓工單“0”成本運轉成了解決問題的關鍵，藉助萬物互聯和移動互聯，打造一個打通業主端、員工端和裝置設施端的數字化運營及賦能平臺，實現資訊高效流轉，從而支援數字重生。

王建輝認為，數字重生，是服務、組織和模式的重生。

首先是服務重生，用數字觸點優化對客服務，用服務設計重新梳理對客服務場景，除了關注物理觸點和人際觸點以外，在業主生活數字化變遷的大背景下，呈現在業主手機側的數字觸點猶為重要，這是服務的新長相，呈現在業主面前UI、UE、穩定性等都要重點關注。

而組織重生則是用數字運營激發組織變革，組織架構從傳統的金字塔型向扁平組織轉變，用共享服務和裝置集中管控進一步提質增效，擴大組織能級，應對企業的規模擴張。

模式重生是利用數字協同構建全新生態，服務的創新、服務的外延和服務的外溢成為可能，物業生態將發生新的變化。

他認為，客戶研究及服務設計、流程再造及DT實現、協同網路及數字運營是物業企業決勝未來的三個核心能力，未來已來，向新而生。

（編輯 李波）