“掃碼點餐”被列入整治範圍,這一降本提效神器不靈了?

語言: CN / TW / HK

隨 著移動網際網路的發展,在餐廳使用手機掃碼點餐已經成為一種常態,與此同時,掃碼點餐必須關注公眾號等問題也引發了不少爭議。 餐企該如何避免讓掃碼點餐的消費便利變成消費煩惱?

近兩年,“掃碼點餐”越來越流行。

1月24日,中國銀聯微信公眾號釋出訊息稱,截至目前,全國已有超60萬家SaaS餐飲商戶開通了銀聯受理,21.7萬家餐飲商戶開通了銀聯掃碼點餐。

而除了銀聯掃碼點餐外,微信掃碼點餐、支付寶掃碼點餐等更是常見。

可以說,掃碼點餐已經成為許多餐廳的標配服務。無可否認,餐廳使用掃碼點餐確實讓消費者的點餐過程變得更加方便快捷,但與此同時,其附帶的一些“強制行為”也引發了一系列吐槽,甚至引起了消費者協會和騰訊等相關平臺得關注。

01掃碼點餐亂象頻發,相關部門開展專項整治行動

近日,“紙質選單在一些店裡成為稀缺品”“關注公眾號才能點餐”等話題再次引發熱議。

不少消費者接受媒體採訪時表示,很多餐廳內的掃碼點餐不僅要關注公眾號,還要授權、開定位,有的甚至還需要註冊會員,整個過程極其繁瑣,不僅沒有節約時間,反而浪費了大把時間,此外,關注公眾號後每天都會收到商家推送的廣告,對自己的生活造成了一定影響,

一些老年人則反映,掃碼點餐操作流程繁瑣、介面設計眼花繚亂,自己很難適應,希望餐廳還是能提供紙質選單。

有部分消費者則擔憂,自己掃碼點餐關注公眾號的行為,會造成個人資訊及隱私的洩露。

中國青年報社社會調查中心聯合 問卷網 對1548名受訪者進行的一項調查顯示,58.7%的受訪者都覺得掃碼點餐讓點餐過程變得更繁瑣了,70.7%的受訪者希望掃碼點餐不強制關注公眾號。

“掃碼點餐強制關注公眾號”這一問題,甚至還引起了相關平臺及消費者協會的關注。

△圖片來源:“上海市消保委”微信公眾號

上海市消保委多次呼籲“餐廳應該不收集或者儘可能少收集消費者的資訊”;中國消費者協會也表示,“掃碼點餐”不應成為“單選題”,警惕“消費便利”變成“消費煩惱”,並指出,僅提供“掃碼點餐”涉嫌過度收集消費者個人資訊,侵害了消費者的公平交易權,不提供現場選單有損消費者的知情權,新技術應用不應成為特殊消費群體的消費阻礙。

而近日,就連騰訊公司也向開發者推送了關於自查“掃碼點餐強制關注公眾號”問題的通知。

通知指出,平臺提醒開發者自查是否存在“掃碼點餐強制關注公眾號”問題,並及時進行整改,為使用者提供良好的點餐體驗。

據瞭解,騰訊平臺已於1月17日開始對此類問題進行核查,違規的公眾號將被限制二維碼開啟公眾號能力。

值得一提的是,該訊息一出,就有消費者在評論區留言表示,“掃碼點餐現在好像道德綁架一樣,我要選單服務員也不給,態度冷淡地直接給你指指桌角的二維碼,有時候真不希望授權給小程式太多個人資訊,管制點是好事兒”。

02“掃碼點餐”惹爭議,餐企老闆怎麼看?

其實,關於掃碼點餐,大部分餐廳經營者此前一般都是樂見其成的態度,因為這既可以節省人手,也可以將點餐的顧客留存做私域流量,一舉兩得。

但是如今,掃碼點餐引發的爭議日益激烈,許多消費者對掃碼點餐的“意見”也越來越多,在這樣的背景下,餐廳經營者們又有怎樣的觀點和看法呢?對此,紅餐網(ID:hongcan18)特地採訪了一批餐飲老闆。

部分餐飲老闆認為,掃碼點餐在一定程度上確實為餐廳的經營帶來了諸多的便利,不僅方便快捷還能提升門店效率,克服掉一些爭議後,其實也是市場發展的一種趨勢。

“柒酒烤肉一直是掃碼點單和紙質選單結合的點單形式,因為對於很多年輕消費者來說,掃碼點單會比紙質選單更直接,更直觀,然後也更方便,同時還可以降低門店的用工成本,並系統性的收集一些資料,如菜品銷量、食材損耗佔比等,做到門店的精細化管理。”柒酒烤肉聯合創始人潘登如是說道。

當然,也有部分餐飲老闆表示,掃碼點餐缺少服務員與顧客的溝通,少了些溫度,對不會使用掃碼點餐的老年人來說,也有諸多不便,所以他們有的堅持不使用掃碼點餐,有的就算用了掃碼點餐,也會在其基礎上印刷紙質選單,為客戶提供多樣化的選擇。

此前,木屋燒烤創始人隋政軍在接受紅餐網採訪時就表示,掃碼點餐雖然可以提高門店效率,但卻讓服務員與顧客之間缺乏溝通,餐飲講究的服務淡然無存,失去了他們原本的初心。據他透露,現在木屋燒烤的門店已經取消掃碼點單的環節,恢復了原先的服務員點單服務。

及第粉創始人羅勇軍也認為,使用掃碼點餐初衷是為了方便顧客能快速點餐,解決服務不周到的問題,但從實際使用的情況來看確實少了些溫度,“因為新顧客進店其實是希望能得到商家推薦、介紹產品及特色”。

椰妹聯合創始人張長全則表示,椰妹一直沒有使用掃碼點餐,因為椰子雞屬於正餐,客單價並不低,他們不希望店裡有太多自助式的體驗,而是希望門店能為客戶提供正常、完整的服務體驗。

重慶一位不願透露姓名的火鍋店負責人也表示,作為服務行業的餐飲,首先就必須把方便顧客放在首位,“有的老年人確實連智慧手機都不會用,對於掃碼點餐更不會,所謂的餐廳智慧化其實成了阻礙消費的 壁壘 ,這也是餐飲老闆不願意看到的”。

一位在北京經營大型連鎖餐飲店的肖先生也認為:他們更願意推行人工點菜,因為人工點菜可以向客人推薦一些菜品,明確客戶需求,為客戶提供更好的服務。

而針對消費者反映最多的“強制關注公眾號這一問題”,各餐企老闆也發表了自己的觀點。

張長全認為,商家反覆利用掃碼點餐這一行為收集顧客資訊並不可取,建議採用掃碼點餐的商家摒棄繁瑣的收集資訊環節,只保留線上點餐功能,避免給顧客帶來不好的體驗。

潘登則表示,柒酒烤肉一開始使用掃碼點單時確實需要關注公眾號,如今隨著國家政策的出臺,柒酒已經把關注公眾號這一步操作已經取消,消費者只需要掃碼就可以進行點餐。

而關於掃碼點餐能為餐企帶來人力成本縮減的說法,肖先生則直言,“掃碼點餐的確可以在客人多的時候減輕服務員的負擔,不過要說明顯地節省成本,那不可能。”

他表示,在一個餐廳的日常運轉流程中,點菜只是眾多工作中的一環,最多隻佔到工作總量的四分之一,一般情況下,服務員除了點菜,還要歡 迎客 人、給客人端水倒水、收臺、擺臺、搞衛生、“周清”“月清”等,餐廳不會因為推行了掃碼點餐,就明顯地降低服務員數量,從而大幅削減成本。

03餐企需要從掃碼點餐中,找到服務平衡點

今天,掃碼點餐確實已經成為一種主流的點餐形式,對餐企而言,也在一定程度上提升了效率。但考慮到各種爭議,紅餐網認為,餐企在使用掃碼點餐時,亟需找到一個平衡點——如何為客戶提供便捷服務的同時,讓消費者的個人資訊和隱私安全也得到保障?

顯然,為了獲取使用者資訊,而使得使用者點餐程式更加繁瑣的行為,是一種急功近利,破壞使用者體驗的表現。

餐飲作為服務行業,無論其消費場景、服務形式如何變化,餐廳都要把顧客的感受放在第一位,所以,無論餐企採用什麼樣的方式點餐,最終都應該回歸到“服務”的本質上來。

“如果掃碼點餐這個環節讓消費者體驗不好,那就需要調整。”紅餐網專欄作者蔣毅曾在文章中直言,點餐介紹體驗、註冊引導體驗、選單點餐體驗對消費者而言十分重要,而如何讓消費者體驗更好,才是餐廳運營者需要去思考的問題。

紅餐網專欄作家餘奕巨集在接受紅餐網記者採訪時也表示,“做餐飲一切要站在使用者角度,從戶場景出發,設定門店的點餐模式。老闆們要明白,節省人力不是目的,獲取使用者資訊也不是目的,我們最終的目的都是服務好使用者,創造更好的體驗,使用者好才是真的好,就算是科技也必須堅持以人為本的原則”。

從長遠來看,提供良好的就餐體驗,堅持以人為本,服務好消費者,餐廳才能真正贏得消費者的信任,實現基業長青。

本文來自微信公眾號 “紅餐網”(ID:hongcan18) ,作者:紅餐編輯部,36氪經授權釋出。