快遞，菜鳥驛站，直播購物：老年人的電商之牆

春節臨近，電商購物又開始火爆，小區的菜鳥驛站門口又排起了長隊。我所在的小區，居住人群以老年人帶孫子孫女為主，所以在取快遞時前後排隊的也大多是老人。

在等著領取快遞的過程裡，大家往往會隨口聊幾句。而這時老人們聊的最多的，就是網上買東西多麼艱難，每天來取快遞多麼不便。甚至有老人跟我說，自己為了不讓兒女在網上給他買東西，已經跟孩子吵了好幾次。兒女想要盡孝，從網上買了一堆東西，這些東西搬回去老人要腰疼半天。兒女還硬要說可以由快遞和驛站送貨上門，結果一次也沒人送。

還有一次，雙11之後正是快遞爆棚的時候，排在我前面一位阿姨要取的快遞過多，導致她怎麼也拿不走。後來我幫她把快遞捆起來送回家去，一路上也聽她聊了不少網購拿快遞的艱難。

更加讓我注意到老年人網購難題的，是12月重慶一位79歲老人，在下樓搬取20多斤重快遞的途中猝死。當時快遞公司到底應該如何承責引發了強烈討論。無論是從這種極端個案，還是以我親身所見，老年人網購和取快遞確實非常艱難。其中各個環節充斥著冷漠與套路，基本看不到什麼“適老”的光芒。

這裡總結幾個聽周圍老人談論最多的電商難題。當老齡化社會加速到來時，我們需要的絕不僅僅是發掘銀髮經濟。而是應該首先讓數字經濟的服務體系，真正與老年人的習慣與需求接軌。

快遞：差錢，就差事？

12月，長春一家某通快遞站點拋扔快遞並且強橫回覆的事登上了熱搜。當時快遞站點是這麼對使用者說的：建議發順豐，不差錢不差事。

這種回覆確實氣人，但感覺現實生活裡絕不少見，至少菜鳥驛站工作人員和快遞小哥就都跟我說過類似的話。與老人交流網購體驗，首先提到的也往往是快遞服務差，不給送到家。一些小的生活用品可能還好，但如果是大件商品，或者兒女買的生鮮類商品，不給送上門就成為一種磨難。

這裡不是給順豐打廣告，事實上每次網購都要求賣家發順豐也不可能。但就我所居住的小區來看，快遞中只有順豐會送上門。其他一律放到菜鳥驛站，偶爾放到快遞櫃。期間不會與收件人進行任何聯絡，使用者只能收到官方提醒簡訊，或者在電商平臺檢視快遞進度。即使在快遞服務平臺或者電商平臺點選或標註需要送貨上門，結果也同樣是放到菜鳥驛站。

如果是年輕人，可能遇到不想拿或者拿不動的快遞會給快遞員、快遞客服打電話，溝通上門送貨。但實際情況是老年人很少進行類似溝通，而且更多是直接與快遞員聯絡，很少使用官方投訴。但快遞員一般情況下會以各種藉口拒絕上門送貨，只有官方投訴才偶爾能夠奏效。

所以我經常能看到，老人收到很多子女網購的商品，並且子女已經在系統裡選擇了送貨上門，認為萬無一失。但最後都還是需要老人去代收點排隊取貨。尤其生鮮類產品，老人擔心存放過久，會第一時間去拿。有些老人明明身體不適，還要堅持去把快遞拿回家。兒女告訴老人可以溝通快遞上門送貨，但快遞員推諉，平臺投訴不會用，老人往往不得其法，最後與其生氣還要自己跑一趟，不如干脆自己默默承受。

重慶老人拿快遞猝死的不幸發生後，就有網友討論老人為什麼願意自己下樓搬運如此重的快遞。就我的觀察來看，老人往往不是願意，而是生過氣後嫌麻煩，後來乾脆自己動手。

2018年5月開始施行的《快遞暫行條例》規定了經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。但在現實中往往不大可能。我問過多個城市的朋友，不問不聯絡直接放到快遞櫃或者菜鳥驛站才是常態。這當然是產業效率最大化的要求，但對老年人的網購友好度確實很低。

菜鳥驛站：拒絕送貨上門有一萬種方式

也許有朋友會說了，快遞不能送貨上門，但菜鳥驛站不是可以送貨上門嗎？

確實，菜鳥驛站官方似乎是這麼說的，如果驛站拒絕送貨也可以電話投訴。但驛站營業人員有各種方法規避監管。而如果是菜鳥之外的其他代收點，那就更無從投訴了。

每年雙11是菜鳥驛站門口排隊時間最長的時候。去年雙11我就聽到同在排隊的老人說，天寒地凍地排隊，一等就幾十分鐘，還不如去商場買東西，好歹那裡暖和。當以體驗和效率為出發點的電商發展到這一步，可能確實也就沒有體驗和效率可言了。

上文說過，我曾經幫小區裡的一位阿姨將快遞送回家。當時我就跟她說，菜鳥驛站是可以送貨上門的，你可以打電話聯絡一下，或者可以投訴。她告訴我她和家人都投訴過，但是沒有效果。以前驛站還會把投訴的快遞給送上門，不投訴的不送，後來乾脆怎麼投訴也沒用了。

上個月，帶著好奇我也嘗試讓菜鳥驛站送貨上門過一次。結果果然讓人驚訝。菜鳥驛站工作人員的原話就是我們不可能送，有錢你就用順豐。於是我也打菜鳥物流的客服電話9519666投訴。然後客服告訴我一個很離奇的答案：你沒有快遞在菜鳥驛站。

可是我剛剛從掛著菜鳥驛站牌匾的地方回來，難道遇到了什麼靈異事件？我問客服那我的快遞在哪？客服告訴我查詢到在韻達快遞超市。我問這個韻達快遞超市在哪，他告訴我一個地址；我又問這個小區的菜鳥驛站在哪，他告訴我一個相同的地址。我說那這不是一個地方嗎……

原來，菜鳥驛站的開設者為了逃避系統監管，乾脆換了一個其他快遞代收的系統進行錄入。這樣菜鳥就沒法進行監管，也可以肆無忌憚地告訴使用者“不差錢才不差事”。於是我趕緊詢問這種開著菜鳥驛站卻用第三方系統的行為合規嗎？菜鳥客服告訴我不合規，可以進行投訴。但是投訴需要我去現場拍照，證明這個地方確實是個菜鳥驛站……

好吧，需要使用者來證明菜鳥驛站是菜鳥驛站，這個邏輯確實非常清秀。然後我就真的去拍照了，再次打給客服，客服告訴我他們會反饋給上級。過了一天，又有電話打給我說他們已經接到投訴，並且反映給了地區運營。那麼事情要怎麼解決呢？他們不知道，他們只負責反映給地區運營。

此後過了一個月，菜鳥驛站依舊寫著菜鳥驛站，然後用韻達快遞超市的系統。沒有任何菜鳥方面的反饋。我也嘗試問過韻達，但韻達客服告訴我他們只管快遞，不負責韻達快遞超市。

好吧，就這樣菜鳥驛站變成了三不管地帶，關門越來越早，態度越來越差。我倒是還搬得動快遞，但寒風中排隊的老年人們，可能真的挺辛苦。

直播/短影片電商：買時容易，過後難

不能送貨上門，要走很遠去拿快遞，可能是老人們抱怨最多的問題。但排隊取快遞的日子裡，也不是沒有發現其他問題。其中最典型的一個發現，就是老人們正在越來越熱愛在直播\短影片電商中購物，同時售後問題也越來越突出。

讓我印象最深刻的一次，是小區中幾位阿姨 一起 去菜鳥驛站詢問，她們的退貨到底處理得怎麼樣了。菜鳥驛站說我們只負責發快遞，退款退貨的事我們不知道。阿姨們也不是很懂這些區分，雙方就爭執了起來。驛站的工作人員讓阿姨們看看到底在哪個平臺買的東西，頁面上有沒有退貨進度。阿姨們說是在快手直播裡買的東西。一個人覺得好，就約著幾位朋友一起購物，結果收到的東西有嚴重質量問題。退貨倒是退了，但之後退款卻遲遲沒有訊息。結果現在連商品頁面也找不到了。

這裡需要說明，我只是跟幾位阿姨聊了一下事情結果。並不知道到底是阿姨操作有誤，不知道如何找到商品，還是確實訂單頁無法查詢。僅僅是把老人在購物時遇到的問題真實複述出來。我也相信類似問題並不在少數。相比於疊加了一大堆功能的電商APP，老年人天然對操作簡單、觀感直觀的直播電商/短影片電商抱有好感。

但不知道大家有沒有發現，這類電商確實極大縮短了老年人的購 物鏈 路與決策成本，但當商品出現問題需要售後解決、退貨處理的時候卻非常麻煩。連如何找到當時的購物記錄都不知道，可謂是觸手可及的支付，天南海北的服務。

那幾位阿姨最後的感想，是千萬可別在網上買東西了，這個那個的根本弄不明白。這可能也並非個別老年人的困擾。根據阿里研究院釋出的《後疫情時代的老年人數字生活》報告，疫情加速了銀髮群體使用電商。但在進行電商消費的過程中，老年人遇到問題放棄的佔比高達50%。為什麼會如此？可能並不是僅僅是因為老人好說話，不願意維權，而是因為維權成本太高，產品邏輯過於複雜。看一次直播購物，本來挺好的心情，會因為一次複雜維權而蕩然無存。老人不會認為這是某位主播、某個平臺的問題，而是更有可能告誡自己不要網購，不要使用這些用不明白的先進功能。

但這恰恰證明了直播/短影片電商並不夠先進，遠遠不夠。

繞個彎，就把老人繞進去了

根據中國網際網路資訊中心釋出的第48次《中國網際網路絡發展狀況統計報告》，截至2021年6月，中國50歲及以上網民佔比28%，規模將近3億。近兩年，越來越多的投資人、媒體與網際網路平臺開始討論銀髮經濟、銀髮數字經濟、銀髮國潮。

但在現實中看到的，卻是電商平臺和快遞服務，對他們夢想中的潛在使用者缺乏基本的尊重。既不尊重他們確實不如當年的體力，也不體諒他們不懂那一個又一個頁面是怎樣的邏輯聯絡，一個又一個奇怪的名字都有什麼區別。

就以我身邊能觀察到的情況為例，當老人想要一次正當無比的快遞送貨上門，很大概率就會遇到菜鳥驛站、菜鳥客服、快遞員、快遞客服之間的相互推諉。這個讓老人去找那個，那個說不歸我們管你要登入這個軟體，打那個電話。這樣一通操作，老人很少願意持續維權，他們習慣承受不公平，但也不願意再次試錯。

系統設計得更復雜一點，權責劃分得更模糊一點，入口更隱蔽一些，讓老人必須多打電話多用系統，電商、驛站和快遞確實就都能省事。但也省去了“適老化”的承諾，省去了面向銀髮一族的基本禮貌與寬容。

僅僅用非常簡單的觀察，就會發現電商適老化，從服務立場，到產品設計，到售後服務，都有非常多的問題。追求效率是可以理解的，但是效率不是所有問題的藉口。老齡社會正在加速到來。你的推諉，你的刁難，你給出一個繞人的解決方案，最終都會糾纏到自己和家人身上。

適老，不是重陽節發張海報，而點點滴滴的工作。適老需要從清晰的產品設計，主動解決問題的客服，不帶鬼心思的服務開始，從拆掉老年人的電商之牆開始。

讓老人在寒風中排隊等待搬運重物回家——當數字經濟發展到今天，這種景象令人悲哀。

本文來自微信公眾號 “腦極體”（ID：unity007） ，作者：風辭遠，36氪經授權釋出。