使用者場景如何影響產品的體驗設計

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編輯導語:設計一款產品時,通過使用者場景分析後能夠發現其實還有很多細節需要打磨,所以使用者場景分析也是很重要的環節。本篇文章中,作者講述了使用者場景分析的價值,劃分維度,存在哪些坑以及如何創造使用者場景,一起來看一下吧!

最近接到一個需求,為Super會員做一個訂單記錄頁面。當時覺得頁面比較簡單,沒什麼好設計的。但是通過使用者場景分析後,覺得還有很多的細節需要打磨。

例如平臺本身已經有訂單記錄頁面,為什麼還要專門為Super 會員打造一個頁面?這個頁面與平臺訂單頁面有什麼差異?使用者為什麼要通過更長的鏈路來這個頁面檢視訂單記錄?

這些問題其實牽扯到頁面的定位,資訊的組織、內容的互動等等。看似是一個小需求,其實與大功能思考的方式是一樣的,必須要深入使用者場景,才能挖掘出真正的使用者需求,設計出滿足使用者需要的解決方案。

所以今天來聊聊場景化設計思維,本文主要內容包括:

  1. 使用者場景分析的價值。
  2. 使用者場景的劃分維度。
  3. 如何創造使用者“場景”。
  4. 使用者場景中存在哪些“坑”。

一、使用者場景的價值

體驗設計始終要圍繞“使用者需求”展開,而使用者需求必然是依附於場景存在的。

例如使用者在中午餓了,自己因為太忙無法做飯或外出吃飯,可能很自然的拿起手機,開啟外賣APP。而剛吃過飯後,使用者可能開啟的就是抖音、微信等產品。因為使用者吃飯的需求已經滿足了,點外賣的場景已經不在了。

或者在平常的日子裡,使用者會選擇簡單吃一頓。但是在生日、春節、加薪升級等特殊時刻,會選擇更加有儀式感的消費方式,滿足使用者內心情感的需求。所以很多平臺都會在關鍵節點推出一些特殊的權益和運營活動,增加使用者關懷,引導使用者消費。

因此使用者場景分析對於產品設計有2層價值。

1. 洞察產品需求

在產品需求階段,需要通過洞察使用者行為場景,挖掘和識別使用者需求,確定產品發展方向。

外賣、順風車都是通過洞察使用者現實場景中的痛點,藉助網際網路推出的產品,真正的改變和影響了人們的生活方式。

2. 提升體驗設計

當產品經理提出需求後,設計師可以通過使用者場景分析確認需求價值,同時對場景進一步細化和拆解,瞭解使用者的真正需求,做出更加合理的設計方案。

例如開篇的需求案例,我們從使用者實際場景和體驗設計維度出發,認為這個頁面的目標是要消除使用者對購物進度的疑問。因此除了基礎的訂單資訊,應當主動呈現給使用者的是異常資訊以及原因,儘可能的實現使用者疑問的自我閉環,從而減少客服的工作量,為企業發展降本增效。

二、使用者場景劃分

使用者場景很多,無法窮盡,在做場景分析時,必須要建立一定的劃分原則。

1. 使用者場景顆粒度

如果場景顆粒度過粗,可能會錯過一些場景,無法保證產品使用者體驗。如果場景顆粒度過細,可能對使用者造成干擾或者過度設計,對設計和開發都是巨大的挑戰。所以定義好使用者場景的顆粒度是非常關鍵。

最常用的方法是基於使用者關鍵節點劃分使用者場景顆粒度。

淘寶88VIP 續費體驗上,搭建續費框架,結合會員程序做會員價值的再教育。比如在續費緊迫的節點增加對於會員當下權益使用情況的情感化溝通,以此提升使用者續費意願。

來自AlibabaDeisgn

2. 使用者場景的主次

使用者在不同的場景下會有不同的操作行為,但是每個頁面不可能只有一個內容資訊,因此需要根據使用者核心目標,設定資訊的優先順序。

例如在付費會員開卡階段,更多的需要讓使用者感知會員權益,引導使用者開卡。因此在京東PLUS、美團外賣會員的開通頁面中,資訊聚焦在權益展示、開卡活動曝光,取消了其他資訊展示,避免分散使用者注意力。

3. 關鍵時刻的使用者場景

場景與時間是息息相關的,最為典型的就是重大節日或者購物大型購物節,很容易調動起使用者的情緒,拉近使用者與產品之間的距離。

例如春節期間,百度搜索“春節”時,頁面頭部會增加相關內容和氛圍,渲染節日氛圍。搜尋“福”字時,搜尋按鈕會變成“紅色”。

三、創造“場景”

場景是連線使用者與產品的基礎條件,場景一方面來源於使用者生活,同時也需要產品主動去創造和升級“場景”。

1. 高頻的生活資訊,建立使用者與產品連線

我平時很少使用外賣App,但是美團借用天氣資訊推送,每天都在刷存在感,這也讓我沒有關閉訊息推送,即使收到廣告推送,也不會引起我過多的反感。

2. 遊戲化場景,增強產品粘性和玩法

最為典型的就是簽到,從簡單的點選變為了“種樹澆水”。借用遊戲化的形式,增強使用者的粘性,同時在遊戲場景中融入了更多的玩法和內容,使用者不再是”簽完即走“了。

3. 場景塑造儀式感,帶給使用者新的情感體驗

當春晚已經審美疲勞了,離年輕人漸行漸遠時;微信紅包搶來搶去,無法帶給使用者更多的新鮮感時,需要在春節場景中尋找一種新的方式,滿足使用者的情感需求。

支付寶的“集五福”活動就應運而生了,通過玩法為網際網路時代的人們帶來了一種新的場景體驗。雖然活動持續了好幾年了,玩法也已經被廣大使用者所熟知,但是很多小夥伴還是樂此不疲,成為了春節期間重要的活動。

今年又新增了“打年獸”的遊戲玩法,降低了集卡的門檻,提高了使用者參與的積極性。

而其他網際網路產品也在跟進,例如今日頭條、抖音都推出了集卡活動,希望能夠搶佔春節期間的使用者流量。

四、場景中存在“坑”

當然使用者場景分析不是萬能的,更偏向於定性分析,如果不能理性的對待,會陷入各種“坑”中。

1. 脫離場景無法保證設計價值

如果我們不釐清使用者場景,單純的糾結於互動方式,很容易走向極端,設計方案也就不能夠滿足使用者真正的需求,或者設計出價值不大的設計方案。

例如某些場景下,需要清晰的瞭解使用者的為什麼來到這個頁面,操作方式是怎樣的,如果使用者行為目標非常明確,只是選擇設定好的任務提交就可以了,根本沒有精力和需求去探索新的互動方式。設計師投入很大精力做出的互動方案或者創新的互動方式,對使用者而言可能並沒有太大的價值。

2. 陷入業務場景中忽視使用者體驗

業務場景不是使用者場景,更多的是從業務規則出發,定義出的使用者行為場景。設計師如果陷入到需求的邏輯規則中,很容易忽略使用者的場景和感受,變成業務規則的“執行者”,從而無法創造出有情感化的產品體驗。

3. 過度商業化設計

為了追求營銷目標,運營人員或者設計師會創造場景,增強產品的價值感。例如通過轉盤開獎玩法制造驚喜感和獲得感,或者增加一定的任務門檻,讓使用者更加珍惜獲得的優惠券,促成使用者轉化。

但是場景的設計需要保持平衡性,太過於注重營銷目標,會拉長了使用者鏈路,讓使用者無法快速觸達商品,造成使用者的流失。而過重的任務門檻,也會增加使用者的行為難度,反而讓使用者容易放棄行為。

五、寫在最後

使用者場景分析有很多的方法,例如使用者體驗地圖,使用者故事等等。但是缺少了實際使用者調研和資料支撐,這些方法也是略顯蒼白。如何做好使用者場景分析是體驗設計師必須要解決的問題。

#專欄作家#

子牧先生。公眾號:子牧UXD(HelloDesign),人人都是產品經理專欄作家。產品體驗設計師。8年網際網路行業經驗,擅長體驗設計思維、設計方法論、互動設計研究。

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