快递,菜鸟驿站,直播购物:老年人的电商之墙

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春节临近,电商购物又开始火爆,小区的菜鸟驿站门口又排起了长队。我所在的小区,居住人群以老年人带孙子孙女为主,所以在取快递时前后排队的也大多是老人。

在等着领取快递的过程里,大家往往会随口聊几句。而这时老人们聊的最多的,就是网上买东西多么艰难,每天来取快递多么不便。甚至有老人跟我说,自己为了不让儿女在网上给他买东西,已经跟孩子吵了好几次。儿女想要尽孝,从网上买了一堆东西,这些东西搬回去老人要腰疼半天。儿女还硬要说可以由快递和驿站送货上门,结果一次也没人送。

还有一次,双11之后正是快递爆棚的时候,排在我前面一位阿姨要取的快递过多,导致她怎么也拿不走。后来我帮她把快递捆起来送回家去,一路上也听她聊了不少网购拿快递的艰难。

更加让我注意到老年人网购难题的,是12月重庆一位79岁老人,在下楼搬取20多斤重快递的途中猝死。当时快递公司到底应该如何承责引发了强烈讨论。无论是从这种极端个案,还是以我亲身所见,老年人网购和取快递确实非常艰难。其中各个环节充斥着冷漠与套路,基本看不到什么“适老”的光芒。

这里总结几个听周围老人谈论最多的电商难题。当老龄化社会加速到来时,我们需要的绝不仅仅是发掘银发经济。而是应该首先让数字经济的服务体系,真正与老年人的习惯与需求接轨。

快递:差钱,就差事?

12月,长春一家某通快递站点抛扔快递并且强横回复的事登上了热搜。当时快递站点是这么对用户说的:建议发顺丰,不差钱不差事。

这种回复确实气人,但感觉现实生活里绝不少见,至少菜鸟驿站工作人员和快递小哥就都跟我说过类似的话。与老人交流网购体验,首先提到的也往往是快递服务差,不给送到家。一些小的生活用品可能还好,但如果是大件商品,或者儿女买的生鲜类商品,不给送上门就成为一种磨难。

这里不是给顺丰打广告,事实上每次网购都要求卖家发顺丰也不可能。但就我所居住的小区来看,快递中只有顺丰会送上门。其他一律放到菜鸟驿站,偶尔放到快递柜。期间不会与收件人进行任何联系,用户只能收到官方提醒短信,或者在电商平台查看快递进度。即使在快递服务平台或者电商平台点选或标注需要送货上门,结果也同样是放到菜鸟驿站。

如果是年轻人,可能遇到不想拿或者拿不动的快递会给快递员、快递客服打电话,沟通上门送货。但实际情况是老年人很少进行类似沟通,而且更多是直接与快递员联系,很少使用官方投诉。但快递员一般情况下会以各种借口拒绝上门送货,只有官方投诉才偶尔能够奏效。

所以我经常能看到,老人收到很多子女网购的商品,并且子女已经在系统里选择了送货上门,认为万无一失。但最后都还是需要老人去代收点排队取货。尤其生鲜类产品,老人担心存放过久,会第一时间去拿。有些老人明明身体不适,还要坚持去把快递拿回家。儿女告诉老人可以沟通快递上门送货,但快递员推诿,平台投诉不会用,老人往往不得其法,最后与其生气还要自己跑一趟,不如干脆自己默默承受。

重庆老人拿快递猝死的不幸发生后,就有网友讨论老人为什么愿意自己下楼搬运如此重的快递。就我的观察来看,老人往往不是愿意,而是生过气后嫌麻烦,后来干脆自己动手。

2018年5月开始施行的《快递暂行条例》规定了经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。但在现实中往往不大可能。我问过多个城市的朋友,不问不联系直接放到快递柜或者菜鸟驿站才是常态。这当然是产业效率最大化的要求,但对老年人的网购友好度确实很低。

菜鸟驿站:拒绝送货上门有一万种方式

也许有朋友会说了,快递不能送货上门,但菜鸟驿站不是可以送货上门吗?

确实,菜鸟驿站官方似乎是这么说的,如果驿站拒绝送货也可以电话投诉。但驿站营业人员有各种方法规避监管。而如果是菜鸟之外的其他代收点,那就更无从投诉了。

每年双11是菜鸟驿站门口排队时间最长的时候。去年双11我就听到同在排队的老人说,天寒地冻地排队,一等就几十分钟,还不如去商场买东西,好歹那里暖和。当以体验和效率为出发点的电商发展到这一步,可能确实也就没有体验和效率可言了。

上文说过,我曾经帮小区里的一位阿姨将快递送回家。当时我就跟她说,菜鸟驿站是可以送货上门的,你可以打电话联系一下,或者可以投诉。她告诉我她和家人都投诉过,但是没有效果。以前驿站还会把投诉的快递给送上门,不投诉的不送,后来干脆怎么投诉也没用了。

上个月,带着好奇我也尝试让菜鸟驿站送货上门过一次。结果果然让人惊讶。菜鸟驿站工作人员的原话就是我们不可能送,有钱你就用顺丰。于是我也打菜鸟物流的客服电话9519666投诉。然后客服告诉我一个很离奇的答案:你没有快递在菜鸟驿站。

可是我刚刚从挂着菜鸟驿站牌匾的地方回来,难道遇到了什么灵异事件?我问客服那我的快递在哪?客服告诉我查询到在韵达快递超市。我问这个韵达快递超市在哪,他告诉我一个地址;我又问这个小区的菜鸟驿站在哪,他告诉我一个相同的地址。我说那这不是一个地方吗……

原来,菜鸟驿站的开设者为了逃避系统监管,干脆换了一个其他快递代收的系统进行录入。这样菜鸟就没法进行监管,也可以肆无忌惮地告诉用户“不差钱才不差事”。于是我赶紧询问这种开着菜鸟驿站却用第三方系统的行为合规吗?菜鸟客服告诉我不合规,可以进行投诉。但是投诉需要我去现场拍照,证明这个地方确实是个菜鸟驿站……

好吧,需要用户来证明菜鸟驿站是菜鸟驿站,这个逻辑确实非常清秀。然后我就真的去拍照了,再次打给客服,客服告诉我他们会反馈给上级。过了一天,又有电话打给我说他们已经接到投诉,并且反映给了地区运营。那么事情要怎么解决呢?他们不知道,他们只负责反映给地区运营。

此后过了一个月,菜鸟驿站依旧写着菜鸟驿站,然后用韵达快递超市的系统。没有任何菜鸟方面的反馈。我也尝试问过韵达,但韵达客服告诉我他们只管快递,不负责韵达快递超市。

好吧,就这样菜鸟驿站变成了三不管地带,关门越来越早,态度越来越差。我倒是还搬得动快递,但寒风中排队的老年人们,可能真的挺辛苦。

直播/短视频电商:买时容易,过后难

不能送货上门,要走很远去拿快递,可能是老人们抱怨最多的问题。但排队取快递的日子里,也不是没有发现其他问题。其中最典型的一个发现,就是老人们正在越来越热爱在直播\短视频电商中购物,同时售后问题也越来越突出。

让我印象最深刻的一次,是小区中几位阿姨 一起 去菜鸟驿站询问,她们的退货到底处理得怎么样了。菜鸟驿站说我们只负责发快递,退款退货的事我们不知道。阿姨们也不是很懂这些区分,双方就争执了起来。驿站的工作人员让阿姨们看看到底在哪个平台买的东西,页面上有没有退货进度。阿姨们说是在快手直播里买的东西。一个人觉得好,就约着几位朋友一起购物,结果收到的东西有严重质量问题。退货倒是退了,但之后退款却迟迟没有消息。结果现在连商品页面也找不到了。

这里需要说明,我只是跟几位阿姨聊了一下事情结果。并不知道到底是阿姨操作有误,不知道如何找到商品,还是确实订单页无法查找。仅仅是把老人在购物时遇到的问题真实复述出来。我也相信类似问题并不在少数。相比于叠加了一大堆功能的电商APP,老年人天然对操作简单、观感直观的直播电商/短视频电商抱有好感。

但不知道大家有没有发现,这类电商确实极大缩短了老年人的购 物链 路与决策成本,但当商品出现问题需要售后解决、退货处理的时候却非常麻烦。连如何找到当时的购物记录都不知道,可谓是触手可及的支付,天南海北的服务。

那几位阿姨最后的感想,是千万可别在网上买东西了,这个那个的根本弄不明白。这可能也并非个别老年人的困扰。根据阿里研究院发布的《后疫情时代的老年人数字生活》报告,疫情加速了银发群体使用电商。但在进行电商消费的过程中,老年人遇到问题放弃的占比高达50%。为什么会如此?可能并不是仅仅是因为老人好说话,不愿意维权,而是因为维权成本太高,产品逻辑过于复杂。看一次直播购物,本来挺好的心情,会因为一次复杂维权而荡然无存。老人不会认为这是某位主播、某个平台的问题,而是更有可能告诫自己不要网购,不要使用这些用不明白的先进功能。

但这恰恰证明了直播/短视频电商并不够先进,远远不够。

绕个弯,就把老人绕进去了

根据中国互联网信息中心发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》,截至2021年6月,中国50岁及以上网民占比28%,规模将近3亿。近两年,越来越多的投资人、媒体与互联网平台开始讨论银发经济、银发数字经济、银发国潮。

但在现实中看到的,却是电商平台和快递服务,对他们梦想中的潜在用户缺乏基本的尊重。既不尊重他们确实不如当年的体力,也不体谅他们不懂那一个又一个页面是怎样的逻辑联系,一个又一个奇怪的名字都有什么区别。

就以我身边能观察到的情况为例,当老人想要一次正当无比的快递送货上门,很大概率就会遇到菜鸟驿站、菜鸟客服、快递员、快递客服之间的相互推诿。这个让老人去找那个,那个说不归我们管你要登录这个软件,打那个电话。这样一通操作,老人很少愿意持续维权,他们习惯承受不公平,但也不愿意再次试错。

系统设计得更复杂一点,权责划分得更模糊一点,入口更隐蔽一些,让老人必须多打电话多用系统,电商、驿站和快递确实就都能省事。但也省去了“适老化”的承诺,省去了面向银发一族的基本礼貌与宽容。

仅仅用非常简单的观察,就会发现电商适老化,从服务立场,到产品设计,到售后服务,都有非常多的问题。追求效率是可以理解的,但是效率不是所有问题的借口。老龄社会正在加速到来。你的推诿,你的刁难,你给出一个绕人的解决方案,最终都会纠缠到自己和家人身上。

适老,不是重阳节发张海报,而点点滴滴的工作。适老需要从清晰的产品设计,主动解决问题的客服,不带鬼心思的服务开始,从拆掉老年人的电商之墙开始。

让老人在寒风中排队等待搬运重物回家——当数字经济发展到今天,这种景象令人悲哀。

本文来自微信公众号 “脑极体”(ID:unity007) ,作者:风辞远,36氪经授权发布。