【高手問答 281 期彙總】 —— SaaS攻略:從入門到進階

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SaaSsoftware as a service),直譯為軟體即服務。從本質上而言,是一種軟體交付和銷售方式,即訂閱許可。該商業模式決定了 SaaS 在銷售達成時,並不產生所有的收益,而是通過後期不斷實現收入。即 SaaS 將原先的一次性買賣變成了軟體的分期租賃,或者說叫訂閱。

我們以「開在火車站的餐館」和「開在寫字樓下餐館」為例。若傳統的 B2B 軟體是開在火車站的餐館,那 SaaS 則更像開在寫字樓下餐館

OSCHINA本期高手問答( 4月20日- 4月26日) 我們請來了@胡文語 老師和大家一起探討關於SaaS相關的問題。

可討論的問題包括但不限於:

1.SaaS的產品設計

2.需求評估

3.客戶教育

或者其它相關問題,也歡迎大家積極提問!

嘉賓簡介

胡文語,《SaaS攻略》作者,浙江快服集團雲客服事業部產品設計總監,專注 ToB SaaS 產品設計。


問答彙總

問:你好,很開心能看到saas相關的書籍,做saas好多年了,大B小B,B2B, B2C, 跨越了多個行業。

SAAS專案由於普遍業務複雜度比較高,非常容易出現客戶反饋的各種問題,很多並不是問題而是系統設計如此,但是因為複雜度太高,沒有人能一眼看出是哪的問題還是設計如此,需要消耗大量的人力去調查,然後為客戶解釋。

這應該就是您說的客戶教育的一部分?

如何避免或減少這個現象的發生呢?

還是由於業務複雜度的問題,產品,開發,測試可能都換了一茬又一茬,這時候新的需求很尷尬,要麼經過研發調查因為各種原因產品的需求達不到,只能修改路線,要麼需要很大的人力去實現,這個過程產研都需要大量投入,最後這樣的結果大家都很沮喪。如何避免這種情況,讓需求落地?

答:很高興收到你的提問。 SaaS複雜性的問題,並不是絕對的。有簡單的SaaS業務,例如一款壓縮軟體;也有相對複雜的SaaS業務,例如常見的CRM(客戶管理)。

當然人為的因素,確實會造成系統的複雜,可能源於: ①歷史遺留問題,不斷累加,不做修建,留下大量技術債務 ②團隊能力,對業務的抽象和模組化不夠 ③對客戶的選擇和需求判斷,短期的利益大於了長久利益。

  • 問題1,需要重新梳理,一座老寨 搬遷修復,先拆再修後組
  • 問題2,這個需要更優秀、有魄力的人
  • 問題3,看業務團隊的掌舵人

問: 老師您好目前正就職於saas服務公司,觀察公司一直在為搶佔市場,開發新的需求和功能,但是基本上沒有環節如果留著現有客戶,有些功能用起來客戶意見比較大,但是也只是敷衍式的應對,公司的戰略有問題嗎?哈哈不知道問的對不對

答:這個問題不好給你肯定的答案,不同階段不同取捨。但從你為詢問中,我想你已經有了自己的判斷。 SaaS是訂閱制,客戶留存和獲客一樣重要,只獲客不考慮留存,看上去熱火朝天,實際是個大窟窿。 若大量客戶在還沒有收回成本的情況下就流失了,是不是每多獲得一個客戶就等於多幹了一件虧本買賣。此外,產品的教育成本高、問題多,也會導致大量的人員維護,必然導致利潤率低。

問:您好,請教下如何看待 saas 模式下客戶的定製化需求,如何解決。

答:SaaS 從長期來看,健康的發展過程可以是一個從定製化到標準化再定製化再到標準化的螺旋式上升過程。所以,將定製通用化是其關鍵的解法。

此外,從客戶的目的出發,而非表面的需求,我們更能找到那把將定製化轉向通用化的鑰匙。

問:通過演示解決使用者需求後,如何教育客戶非你不可?

答:客戶有自己的打算,非你不可大多是理想化。 能做的是增加客戶選擇我們的可能性。 有什麼角度呢? ①懂客戶:是誰,有哪些角色,關心的優先順序是什麼,什麼在阻礙他們達成目標 ②展示實力:產品有哪些特性和好處,提供的解決方案是什麼,能帶來什麼影響 ③區別:相對競爭對手具有的獨特優勢 希望能給你提供一些視角

問:saas平臺部署起來比較方便,但是如果使用者的資料量特別大,規模十分龐大,特別佔用平臺的資源怎麼辦? 目前saas平臺遇到某個企業的大照片,大影片流量衝擊,不好運維?

答:那要重新考慮定價模式的了。SaaS的定價主要有3個維度:使用者(坐席)、功能/服務,使用量。因此你可以從使用量進行套餐的劃分,像雲盤、簡訊服務都是這種操作方式。

問:sass平臺,需要面對很多客戶,對於客戶提出的各種 使用者體驗不好的提的需求,應該怎麼解決?例如,需要查詢已刪除的商品列表和已刪除的記錄

​​​​​​​答:這個問題很常見,一方面在於對產品邊界的把控,一方面是對需求的真偽過濾和抽象

 

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