提供網購式體驗，上海第二批線上人工幫辦66個高頻事項上線

8月1日起，上海第二批“線上人工幫辦”66個高頻事項上線，為企業群眾提供“網購式體驗”。

從義務教育入學報名、新版社保卡申領、不動產登記到企業稅費繳納……第二批線上人工幫辦的66個高頻事項，共涉及11個部門和各區，其中個人事項33項、企業事項24項、個人和企業事項9項，涵蓋了企業群眾需求的方方面面。

為進一步提高企業群眾對“一網通辦”改革的滿意度和獲得感，上海在全國首創了“一網通辦”幫辦制度。

去年10月，上海市政府辦公廳印發實施《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》，建立線上人工幫辦工作機制。去年11月，首批35個線上人工幫辦事項正式上線，受到企業群眾的廣泛歡迎。

其中，企業群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時，如需幫助，首先通過“小申”進行線上諮詢，“小申”依託“一網通辦”知識庫提供快速智慧問答。統一知識庫包括辦理流程、業務口徑、規章制度、系統操作指引等，各區、各部門明確專人負責知識釋出、更新、維護工作；在新的政策檔案實施前1個工作日，將相關問答更新至知識庫；對於線上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的諮詢，應當在5個工作日內將答覆口徑補充到知識庫。

“小申”提供7*24小時線上智慧諮詢服務，2022年底前，“小申”解決率達到50%。“小申”未能解決的問題，可以申請線上人工幫辦，實現“小申”與線上人工幫辦融合互補。

為何要開展線上人工幫辦工作？記者瞭解到，主要是解決企業群眾在網上辦事過程中得不到專業人員實時幫助的問題。線上人工幫辦提供工作時段專業幫辦，工作人員1分鐘內首次響應，實現企業群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2022年底前，實現線上人工幫辦解決率達到90%。

線上人工幫辦平臺根據企業群眾辦理事項和諮詢內容，自動轉接各有關單位線上人工幫辦工作人員，工作人員通過文字、語音、影片、截圖等提供線上互動幫辦服務，解決企業群眾在“一網通辦”辦事過程中遇到的線上操作、材料準備、業務標準、業務流程等方面的專業問題，為企業群眾提供“網購式”的服務體驗。

對於線上人工幫辦的高頻事項，上海市政務服務處將網上申請全流程通過錄屏的方式製作成幫辦微影片，針對常見問題和容易填報錯誤的地方重點講解和提示，方便企業群眾邊看邊辦。

去年11月，首批35個高頻事項正式提供線上幫辦服務，截至2022年7月底，線上人工幫辦累計提供服務10.38萬次，好評率達90.87%。按照市、區協作的機制，製作完成34個線上幫辦微影片，在“一網通辦”平臺和移動端上線，其中8個微影片通過“上海釋出”抖音號、快手號、影片號進行宣傳推廣，累計觀看達70萬人次。

今天開始，第二批線上人工幫辦的66個高頻事項正式上線，與首批事項合計101項，實現線上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個高頻事項的目標。101個事項佔“一網通辦”依申請類事項年辦件量的80%左右，通過提供線上幫辦服務，將極大提升“一網通辦”辦事的便捷度。

下一步，上海“線上人工幫辦”將進一步優化平臺簡訊提醒、知識庫工單查遺補缺、影片客服幫辦等功能，配套製作第二批線上幫辦微影片，加強培訓和考核，提升線上幫辦的解答率和滿意率。

附：上海第二批“線上人工幫辦”66個高頻事項

上海市政務服務處供圖