丟失的“順豐快遞”

斑馬消費 徐霽

當順豐也頻頻出現丟件、損件之時，我們寄快遞還能選擇誰？

如果意外無法完全避免，那麼，快遞行業的保價亂象，更應該重拳治理。

頻繁丟件、損件

以效率和服務稱霸快遞業的順豐，最近，卻頻因丟件、損件問題受到外界詬病，也將快速行業的保價賠付亂象暴露出來。

近日，王先生將一件價值1.7萬元的手辦快遞到北京，考慮到物品稀有且價格昂貴，他特意選擇了服務更好的順豐。為安全起見，他還在快遞費之外，專門花108元，辦理了一個1.8萬元的保價服務。

讓他沒有想到的是，在順豐服務過程中，手辦還是出現了破損，價值大打折扣。這時，王先生可能還在慶幸，幸虧自己買了足額保價服務。於是，要求順豐按照保價額度進行現金賠償，或補償同款全新無損手辦。

在外界看來，王先生的要求合情合理。但是，順豐的解決方案，重新整理了所有人的認識：只能賠償500元。順豐客服稱，快遞保價並不是保多少賠多少，而是根據實際損耗和投保金額，按一定比例賠償。

而在不久之前，杭州的一位使用者，通過順豐同城，將20克黃金寄送到客戶處。因物品特殊，該使用者也買了價值8000元的保價服務。順豐在服務期間，因快遞員的疏忽，導致該快遞遺失。

事情發生後，使用者第一時間聯絡順豐方面，客服給出的答覆是“賠償2000元”。這顯然無法讓客戶滿意。幾天之後，該事件登上微博熱搜，順豐才按保價金額先行賠付到位。好在，在警方的介入之下，遺失的黃金最終找到了。

足額保價了不一定能足額賠付，沒有足額保價維權則更難。

今年6月，一位使用者通過順豐寄送3顆鑽石，其中一顆價值23萬元的鑽石在快遞過程中丟失。事後，順豐以使用者未足額保價為由，只願賠償7萬元。

類似事件頻發，協商不成時，只能通過訴訟來解決。

企查查顯示，順豐旗下負責快遞業務的孫公司順豐速運，近年來累計涉及上千起法律訴訟，近8成為被告。涉訴的案件中，又以運輸合同糾紛、買賣合同糾紛為甚。

保價亂象

什麼是保價？顧名思義，就是使用者在享受快遞服務時，為自己所寄送的物品購買的一種保險。

幾乎所有快遞公司，都推出了這項增值服務，收費標準不一，且建議客戶寄送物品價值超過500元時，購買保價服務。

“四通一達”、極兔等快遞公司，都對保價金額和賠償上限作出了明確規定，若物品價值超過3萬元，建議拆分寄送。

在順豐小程式中，明確“未保價物品最高賠償7倍運費”，保價自定義物品價值的上限為50萬元。

在選擇保價之時，快遞公司都會出一個冗長的格式合同，一般情況下，使用者很難詳細全文閱讀合同。即便對合同存在異議，也只能被動同意。

這也就是服務出現問題之後，糾紛頻發的原因所在。

對於近期多發的快遞保價賠償糾紛，央媒《經濟日報》刊發評論，指出快遞企業保價形同虛設，賠付標準任性而為，不僅損害了消費者利益，也對快遞行業聲譽造成不良影響。且於情、於理、於法，客戶只要支付了快遞費，與快遞企業就達成了服務契約。一旦寄送物品發生丟失或損壞，快遞企業就應該及時作出賠償。快遞企業為應對可能出現的意外，推出了保價服務。那麼，一旦觸發保價條件，快遞公司就應該按照保價金額進行賠償。

價格戰之後

《經濟日報》明確指出，保價亂象的背後，是個別快遞企業盲目追求規模，採取了一些急功近利的做法，導致服務沒有跟上。

中國的快遞行業誕生於30年前，申通的聶騰飛和順豐的王衛，分別在長三角和大灣區逐漸崛起。其後，順豐與“四通一達”選擇了不同的發展路徑。

順豐的業務重心在商務件，高運價保障了高效率和相對更好的服務，也成就了順豐在行業中遙遙領先的盈利水平。

原本，順豐與“四通一達”行駛在兩條平行線上，井水不犯河水。

然而，隨著快遞業務量增速的不斷降低，市場競爭從增量進入存量階段，順豐突然猛轉方向盤。

2019年中，順豐以降價為手段，向通達系霸佔的電商件發起了進攻。

臥榻之側豈容他人安睡。原本就是以量取勝的四通一達，也進一步降價，予以應對。快遞行業的新一輪價格戰，在順豐的主導下就此展開。

價格戰，從來都是殺敵三千自損八百。2021年Q1，順豐控股付出了業績爆雷、股價暴跌的慘重代價。全年，雖然公司營收同比增長34.55%，但歸母淨利潤和扣非淨利潤分別同比下滑超過4成和7成。

從2021年下半年開始，價格戰逐漸熄火，通達系迴歸常態，依舊在它們熟悉的電商件領域賺辛苦錢。而順豐曾經高高在上的單票收入再也漲不回來了，甚至業務量也一度進入了萎縮期。

今年2-4月，順豐的月業務量均呈現出不同程度的下滑，直到5月才開始恢復增長。

受此影響，今年上半年，順豐的快遞業務量為51.3億票，同比持平。當期，公司歸母淨利潤同比增長230.61%達25.12億元，但遠未回到2019年和2020年的同期水平。