網絡籌款平台“服務費”之爭:從0手續費到被指隱藏加收3元

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近日,有網絡大病籌款平台被曝向捐款人收取3元“支持費”等服務費用引發爭議,有用户質疑,為何自己獻愛心給大病患者的捐款要被平台扣去3元?南都記者實測發現,目前,輕鬆籌平台相關選項默認關閉,而安心籌、初心籌平台則默認開啟。

此外,除部分平台收取“支持費”,水滴籌於4月7日宣佈收取單個籌款項目提現金額3%的服務費,單個籌款項目最高不超過5000元。

吿別免費時代之後,自成立之初便一直宣稱“0手續費”的網絡籌款平台相關收費標準如何確定,是否合理?此類收費應當如何監管?這些網絡籌款平台,盈利模式是否明晰?南都、N視頻記者對此展開了調查。

不再免費:網絡籌款平台開始向捐款人收費

近日,輕鬆籌被曝出向捐款人收取“支持費”,甚至捐款1元也被收取3元。

南都記者注意到,在社交媒體和黑貓投訴上,能搜索到眾多對於此事的投訴。有用户投訴稱,“看到別人在朋友圈需要幫助,出於好心捐款10元,付款時13元,受捐者只收到10元。他們用很小的字默認支付多扣除3元,這屬於強制消費隱藏消費,利用大家的愛心。捐款我認,多掏的這3元我不認。”

還有用户投訴稱,“捐款過程中《用户資助説明》的為預先勾選項,誘導用户支付3元為患者享受極速提款,技術支持,專屬顧問等服務。”該用户還質疑,平台對外宣傳無服務費,為何收取這3元?收費標準是什麼?收費後如何提供這些服務?

南都記者注意到,針對眾多關於此事的投訴,輕鬆籌方面的回覆則完全一致,回覆內容為,“平台未收取任何服務費用,也無誤導支付之意,如您有愛心願意幫平台繼續運營,請留下您助力我們的費用,當然如您需要退費,請您在輕鬆籌公眾號——個人中心——我的捐款——資助平台處申請退費。”

有用户表示,理解平台運營需要成本,但對於收費方式很反感。“如此強行收取,寒了幫助他人的善意。”

4月14日,南都記者實測發現,在點擊進入輕鬆籌籌款鏈接後,下方會有一欄選項,詢問用户是否閲讀並同意《綠色通道服務説明》《健康吿知》。並解釋稱,“輕鬆籌已為超過200萬經濟困難的大病家庭提供免費籌款服務。支持3元領取住院管家、手術安排、遠程會診等六項健康服務。”

該選項目前為默認關閉狀態,但輸入捐款金額點擊確認支付後,屏幕下方會有彈窗,再次出現上述解釋,並附有確認和取消兩個選項。如點擊確認,則仍需多支付3元,如點擊取消,則只需支付實際捐款金額。

對此,輕鬆籌工作人員迴應南都記者稱,“支持費”是給平台的運營成本費用,平台頁面也有詳細説明,捐款者有選擇權,不是強制性行為。“若捐款者反悔,申請後平台會退還這3元‘支持費’。該項舉措是方便平台更好的運營,維持運營成本。”

南都記者實測發現,初心籌平台3元“支持費”選項為默認開啟狀態。

除輕鬆籌外,南都記者實測發現,在安心籌平台捐款時,下方會有“加入安心大家幫”選項,平台解釋稱,限時3元加入安心大家幫(隨時可退款),最高可獲得30萬大病救助金。該選項為默認開啟狀態,如用户不手動取消,則會在捐款金額基礎上增加3元。而在初心籌平台上捐款時,有“支持平台3元”選項,該選項同樣默認開啟。

收費依據:“平台實質是商業性質的企業主體”

南都記者注意到,除針對捐款方的收費外,也有平台開始對籌款方收取服務費。

水滴籌工作人員吿訴南都記者,從4月7日開始,水滴籌開始全國統一實行收費政策,在平台上收取籌款方3.6%的手續費。其中3%是平台在提現時收取的手續費,單個籌款項目最高不超過5000元。而0.6%是作為第三方支付平台的支付通道費用。

該工作人員表示,水滴籌從2016年成立至今幫許多家庭籌款成功,但籌款板塊長期處在虧損狀態,而維持公司運營成本的其他業務板塊,如保險業務等,其盈利部分不足以支撐平台的運營成本。因此公司選擇打破自成立以來就採用的免費模式,向籌款方收費提供服務。

水滴籌發佈公吿,試運行向籌款人收取平台服務費。

南都記者注意到,4月7日水滴公司還曾發佈《水滴籌服務費試運行公吿》,其中提到,為確保籌款人充分知曉平台服務費規則,平台將在發起籌款前吿知並徵得籌款人同意,並在籌款人提現時再次提示。

而對於3%的收費標準,平台方面表示,收取服務費不以盈利為目的,僅為了保障平台持續健康運行,經過內部仔細核算,決定收取少量服務費,以覆蓋平台部分運營成本。

對此,中山大學傳播與設計學院副教授周如南向南都記者表示,這是平台走向成熟的體現。”許多公益組織為某個項目進行公益慈善的公開募捐時,都會收取10%以內的手續費,只有少數不收手續費。而籌款平台不屬於公益慈善,按照《慈善法》,屬於個人求助私立性救濟。“

周如南吿訴南都記者,籌款平台如果明確吿知用户公益是有成本的,就不會有道德風險和商業模式的經營風險。

中國法學會消費者權益保護法研究會副祕書長陳音江則向南都記者指出,這些平台實質是商業性質的企業主體,運營過程中確實會產生一些成本和支出。如果企業根據運營的實際情況,來收取一定的費用彌補成本,只要不違反法律且做到事先有效的吿知,(付費與否)完全由用户自己來選擇,從法律上來説沒有明顯的問題。

“但這些企業實際上開展的又是帶有公益屬性的業務,我覺得在開展公益屬性業務的同時,又摻雜了經營的項目在其中,這種行為可能從法律上講很難説它違法,但是項目本身確實不純粹。”陳音江表示,企業追求利益可以理解,但提供公益或者愛心服務的企業卻要從別人的愛心中扣取一部分手續費,就會讓一部分人在情感上比較難接受,也會影響人們獻愛心、捐款的意願,甚至影響募捐結果。

“所以我認為,只要是跟公益有關的項目,還應儘量保持公益的純粹性,不能把公益當做一種牟利的工具,打着公益的幌子去掙取利益,褻瀆了公益的初衷。”陳音江説。

盈利模式:以公益板塊引流以商業板塊變現

水滴籌相關負責人接受媒體採訪時曾表示,水滴籌平台常常被認為是公益組織,實質上平台自身是一家商業公司。“我們並不希望通過收取服務費來實現所謂的盈利,而是希望能夠維持合理的運營成本。”

但成立多年來,大多數網絡大病籌款平台均對外宣稱“0服務費”,在打破免費模式前,這些做着“免費公益”的商業公司如何維繫運營,一直是許多人心中的疑惑。

周如南向南都記者表示,籌款平台基本是公益先行商業跟進的運營模式,分為公益和商業兩個板塊。商業板塊實現變現,做跟醫療風險相關的商業性保險或金融產品的業務來製造盈利。

據其介紹,有研究表明,普通人在經歷過身邊的親友進行重大疾病風險或進行相應的籌款行為時,會更加關注醫療方面的保險,行為轉化率更高,籌款平台就是通過這種運營模式,實現了流量用户沉澱以及商業轉化。

周如南稱,籌款平台通過前期“燒錢”確保市場佔有率,後期實現變現,所以成本是由他們的盈利部分承擔。此後,當這種“燒錢”的商業模式受到了資本的青睞和認可時,會不斷有風投進行融資,保證他們的市場佔有率。當這種市場佔有率形成、商業模式打通,後續將會實現一種可持續性的商業模式。

南都記者瞭解發現,以水滴籌公司為例,水滴公司此前使用“眾籌+互助+保險”的商業模式,2021年3月互助業務關停後,就只剩“保險+眾籌”兩大業務,通過水滴籌眾籌平台吸引流量,水滴保保險業務獲得收入。

2021年5月,水滴公司正式在紐交所掛牌上市。據其招股書顯示,水滴保險市場收入是水滴公司收入的主要來源,受到水滴保險市場上消費者數量的顯著影響,而保險消費者主要來自水滴籌和水滴互助帶來的內部流量、第三方渠道流量和自然流量三個來源。

2018年至2020年,水滴公司用户獲取和品牌建設的營銷費用分別為8629.9萬元、7.93億元和17.43億元。

依靠“互聯網+”發展的水滴公司,走的是和其他互聯網公司一樣的流量打法,“燒錢”獲客。2018年至2020年,水滴公司用户獲取和品牌建設的營銷費用分別為8629.90萬元、7.93億元和17.43億元。而在銷售和營銷費投入不斷攀升背後,是水滴公司虧損逐年增高。2018年至2020年,水滴淨虧損分別為2.09億元、3.22億元和6.64億元。

直到2021年第四季度,水滴公司才一轉此前虧損局面。據水滴公司發佈的2021年第四季度和2021財年未經審計財報數據顯示,公司2021年第四季度調整後淨利潤約590萬元,而此前第三季度調整後淨虧損4.536億元,2020年同期調整後淨虧損1.91億元。

從營收數據來看,水滴公司盈利能力的提高,主要依靠的不是增加營收,而是控制成本。水滴公司2021年第四季度淨營業收入從2020年同期的8.303億元降至6.039億元,同比下降27.3%。但2021年第四季度,水滴公司銷售和營銷費用比上一季度下降69.2%,總運營成本和費用下降47.5%,因此與前幾個季度相比,淨虧損率從負61.2%環比收窄至負11.8%。

監管焦點:收費費率如何核算、比例如何確定

網絡大病籌款平台自成立以來就備受關注,各界對其一直存在爭議。從數據來看,確實有許多陷入困境的大病患者及家庭因此得到了幫助。據水滴公司財報數據顯示,截至2021年12月31日,已有約3.94億人通過水滴籌向近240萬患者提供幫助,捐贈總額超過484億元。輕鬆籌官網顯示,輕鬆籌已累計籌款超過255億元。

但近年來,網絡眾籌在幫助不少家庭解決困難外,求助者籌款審核缺位、弄虛作假、眾籌平台為爭奪病患“掃樓”等現象影響了人們對網絡眾籌的評價和信任。

南都此前報道,2018年5月,南都記者曾實測水滴籌、愛心籌、輕鬆籌三大平台發現,用虛假診斷證明及住院證明,即可輕易通過三家平台的身份證明審核、醫療證明審核,成功對外發起籌款求助。同事們分別進行小額捐助後,南都記者在三家平台上均提現成功。

2019年4月8日,相聲演員吳鶴臣突發腦出血而住院救治,其家人在“水滴籌”上發起籌款,金額為100萬元。隨後有網友發現,吳家在北京有兩套房產、一輛車,卻在眾籌時勾選了“貧困户”標籤,引發熱議。隨後“水滴籌”平台將該項目關閉。

2020年4月曝出輕鬆籌員工被水滴籌員工在醫院內毆打。

2019年11月30日,水滴籌被曝在超過40個城市的醫院派駐地推人員,這些地推人員在多地醫院逐個病房,引導患者發起籌款,模板化撰寫求助人故事,對其財產狀況不加審核甚至有所隱瞞。2020年4月,還出現了輕鬆籌員工被水滴籌員工在醫院內毆打事件。

此外,自成立之初便一直宣稱“0手續費”,而如今各大平台打破免費模式,網絡眾籌平台收費應如何監管?

中國科學院大學經管學院教授呂本富向南都記者表示,網絡眾籌平台的商業化操作需要一定的運營成本,且國家目前沒有明確規定商業平台不得進行收費,其收取維持費用是合理的。但是,“關鍵在於收費的費率是如何核算的?這種收費的比例由誰來定?”

“因為涉及籌款性質,平台收費的費率是否需要相關部門批准,或是讓市場自動調節,還是讓所有籌款平台達成行業自律。”呂本富解釋稱,市場自動調節就看幾大平台誰給出的費率更低,可能就會有更多的用户選擇在該平台進行捐款和籌款,讓平台自由競爭,但競爭要透明化。行業自律則需要行業內平台和專家一起商定收費費率。

對於網絡眾籌平台該如何監管,呂本富認為,首先要明確籌款平台的性質。籌款平台需要民政、金融、市場管理以及衞健委等多個部門協同發力,交叉管理。此外,行業想要更好的良性發展,最重要的是透明性。“樹立行業的良好聲譽,才能實現良性健康發展。”

陳音江認為,為了促進這種新型業態的健康發展,需要建立健全相關的法律規定。“隨着新興互聯網業態快速發展,像水滴籌這樣的互聯網捐助平台,相關法律法規是滯後的。”他表示,建立健全相關的法律規定,可以為監管部門提供執法依據,也為相關企業劃定法律紅線。

周如南則建議,為了更好進行監管,首先要迅速出台相關立法,將籌款平台規範化。第二是政府要加強監管力度,交給相關職責部門管理。第三是行業需要自律,除了相應的行業共識和公約,更加完善行業的相關規定,從而形成對行業的約束力。第四是媒體監督,媒體通過輿論監督,實現對籌款平台的行為約束。第五是公眾監督,可以組成團隊對籌款項目進行核實,避免造假行為出現,對社會道德層面造成衝擊。

出品:南都即時

統籌:南都記者 向雪妮

採寫:南都記者 馬銘隆 實習生 張純純 吳岱雅 馬璇