保險大師嶽紅娟:提供專業化風險管理建議

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“向善”也是保險業發展的時代要求。

本刊記者/石一

多年高端醫療從業背景,以“利他思維”主導定製化保險服務,這些都是嶽紅娟在保險服務領域取得優秀成績的因素。從醫療界到保險行業,從行業小白到行業銷售冠軍,從全球百萬圓桌MDRT到頂尖會員TOT,進入保險行業的八年是嶽紅娟不斷成長的八年,也是大童保險服務和中國保險市場迅速發展和騰飛的八年。

01 跨界轉行,不忘向善初心

2006年來到深圳打拼的嶽紅娟選擇了醫療行業,置身於高端醫療結構的10年裏,嶽紅娟不但收穫了客户的信任和認可,更是對自己在大學時期接受的醫學救死扶傷的人道主義精神有了更深刻的認知。

在多年的醫務工作中,嶽紅娟結識了一位勝似親人的大哥。“2013年,他在我們醫療機構體檢發現不幸罹患重大疾病,我竭盡全力幫他安排了綠色就醫通道,轉到了腫瘤醫院就醫。但由於涉及到家族生意,病情不能外泄,連自己親人都隱瞞,獨自承受着疾病帶來的身心痛苦。屋漏偏逢連夜雨。他的身體發生狀況後,生意無暇照顧,資產頃刻之間被捲走。家中經濟陷入危機。”

閒談中嶽紅娟得知他曾買過一份保險,於是拿着保單報案,提供病歷資料,跑醫院調取檔案,最後完成理賠。這是嶽紅娟人生中第一次理賠經歷,前後耗時十多天。“當50萬理賠款打到他賬上的時候,我才體會到,什麼叫雪中送炭”。那時初涉保險的嶽紅娟對保險專業知識知之甚少,卻依舊在腦海中肯定,“保險是個好東西。”

從事醫療行業的這些年,嶽紅娟見證了太多家庭在風險到來時支離破碎。2016年,嶽紅娟結識的一位好友聯繫她看診,説身體出現了問題。病來如山倒,確診後鉅額的治療費用讓好友全家陷入經濟困境。但當嶽紅娟拿到朋友購買的二十多份保險的保單時,卻發現,並沒有沒有基礎的重疾和醫療保障。在疾病面前,這些錯誤的保單猶如一張張廢紙。嶽紅娟陷入深思,她深刻意識到重疾險發明人巴納德博士所説的話,“我可以拯救一個家庭的生理生命,卻不能拯救這個家庭的經濟生命。”再三思索後,嶽紅娟決定深入到保險行業。

嶽紅娟立志把醫務從業中的遺憾和無助化為無限的動力,橫向擴大對客户的保障,縱向延續對客户的服務。“如果疾病、生死無法對抗和迴避,那希望我的客户在必將到來的障礙面前,能更加的從容和有尊嚴,在疾病到來的時候不用經受身體和經濟的雙重壓迫。”

2016年,大童保險服務深圳分公司成立,嶽紅娟選擇加入。這些年,嶽紅娟在專業化DOSM諮詢服務模式,保單託管,好賠服務及健康服務的支持下,為400多個家庭提供了全面的保障規劃,送出了1000多萬理賠款,堅持長期主義,為客户創造價值,做客户的終身保險管家。行而傳道,讓客户在知識的盲區裏放心安心。

不可否認的是,醫療行業的從業經歷對嶽紅娟在保險行業的發展助益良多。其一是這兩個行業具有一定的共通性價值標準——向善。“沒有救死扶傷的人道主義精神,沒有純潔、高尚的護理情懷,是不配做護士的”這是嶽紅娟當初在大學裏接收到的與醫療相關的情懷教育,醫學的基本任務是疾病的預防、診斷、治療和康復,基於此,敬佑生命,是為醫者的基本底線。敬佑生命,就要做到以人為本,急病人之所急,想病人之所想,一切從病人出發,一切以病人為中心。尊重病人個體差異,給予病人最好的治療技術、最優的治療方案和最温暖的人文關懷。善心是從事醫療行業的最低門檻,也是醫生這一職業在實踐過程中提煉出來的最低要求。向善,有利於社會和絕大多數人的生存發展。

保險業的發展可藉助的力量無非科技的力量、資本的力量、市場的力量和政策的力量,無論是哪一樣,其都要求“向善”。因此,“向善”也是保險業發展的時代要求。保險服務向善可以體現為發展普惠保險,推動保險業發展遵循相關原則法規;保險機構向善體現在保險機構轉變服務理念,更好地服務社會。

其二是醫療健康保險業務在保險市場發展迅速。近年來,隨着整個保險行業加速回歸保障本源,各保險公司積極調整業務結構,醫療健康保險業務得以迅速發展。而新冠疫情的爆發也加速驅動保險行業線上化轉型;數字科技與互聯網醫療保險的進一步融合,推動着醫療保險行業的持續發展。投融資也持續升温,行業成熟度不斷加強。該市場趨勢下,嶽紅娟的醫療相關背景和客户羣體是其重要的職業助推力量。

其三是大童在高端醫療險版塊有着較為長久的探索發展歷程。2013年大童試水高端醫療保險業務,通過與客户的接觸真正看到了富裕階層未被滿足的醫療資源需求呈現井噴態勢;2014年,大童正式進軍高端醫療領域。另外,大童也逐漸形成了一批理念超前、銷售模式成型的隊伍;與此同時,大童的後台服務在得到完善並趨於成熟。在這些經驗的基礎上,2015年,大童將高端醫療保險確定為集團的戰略重點。也因此,這給了具有醫療背景的嶽紅娟發揮空間,無論對於企業還是個人,都是雙向選擇。

02 雙向選擇,打造保險精英團隊

除上述大童在高端醫療險方面的探索外,嶽紅娟選擇加入大童的最重要原因是價值觀契合。“評價一家企業與一個人最終價值的唯一標準是成就和幫助了多少人。”這是寫在大童保險服務價值觀裏的一句話。而嶽紅娟本人的行事準則也同樣遵循價值驅動,選擇保險行業是因為她想要幫助更多的人,與大童向善利他、感恩敬畏的企業價值觀不謀而合。

這種價值觀層面的相互認可與影響也直接體現在嶽紅娟對自己團隊的打造與管理上。嶽紅娟認為,組建團隊首先要吸引價值觀相同的人。對企業價值觀的認同,對保險行業價值的認同是決定團隊向心力和凝聚力的首要因素。

其次,團隊人員要有足夠強的目標與信念感。嶽紅娟表示,大童在人才要求上的精英化路線已經決定了企業員工優秀的專業素養與能力。所以能力過關後,決定能否走得長遠走得堅定的因素,就是有無清晰的目標、宏大的視野。“保險中介這個領域其實時間比較自由,大童的體系相對比較個性化,如果團隊成員沒有足夠的自律,沒有向上的目標感,沒有把視野打開,很難走得長遠。”

再次,團隊成員需要有有較強的學習能力。“我對團隊成員的管理方式很直接,一邊儘可能地放手,一邊提供他所需要的資源。而較強的學習能力能確保他們在這種相對自由的工作環境中更快地成長。”

最後,嶽紅娟希望能用愛來陪伴這些志同道合的夥伴們,“其實帶團隊和帶孩子是一個道理”嶽紅娟如此打趣道。想培養一個優秀的孩子不容易,想帶出一個優秀的團隊,同樣困難重重。也就是説在這兩者之間具有一些可以相互遷移的技能。在團隊打造中,嶽紅娟認為團隊關係大於團隊教育,良好的團隊關係可以加速讓不同文化背景的人開始統一文化理念,形成相同的職場價值觀。二是利用設置目標等提升效能的管理手段。“對於我們的小團隊,把陪伴和關愛執行到位就夠了。”

03 破除偏見,直面行業未來

儘管如今在保險中介行業已取得一定的地位,但始入行業之初,嶽紅娟依舊經歷了一番辛苦。這種辛苦更多源自於身邊人對於她從事保險行業決定的不認同。“從學習保險知識到正式入職大童保險服務的那段期間,是我最掙扎迷茫的一段時間,家人不理解,我也不敢發朋友圈告訴別人我做了保險,在那段迷茫痛苦的階段裏,我喪失了自我認同感。”往小了看,這是嶽紅娟一人的辛苦,往大了看,這卻是一整個行業的“辛苦”,即大眾對於保險從業者職業身份的某種刻板偏見。

雖然保險的存在已經有上百年曆史、但對於保險的偏見仍然普遍存在,“保險是騙人的、保險不保險”等負面聲音不絕於耳,儘管它只是一種轉移風險的工具。那麼,大眾對保險行業偏見由何而來?我們又該如何打破呢?

對此,嶽紅娟給出了自己的看法。她認為,中國保險行業發展至今,在利益追求與價值維護的極限拉扯之下,市場亂象層出不窮。一些較為明顯的例子有:銷售誤導,返傭。銷售誤導帶來的直接後果就是買需信息不對稱,理賠時賠不到錢;返傭實際上是不少保險從業者在職業路上必經的誘惑,有部分從業人員出於對自己職業價值的不認同,或者專業能力不夠,會選擇用返傭的手段推薦客户快速做決定。最後導致從業人員沒有賺到佣金,經濟來源降低,逐漸無法留存,成為行業流失人才。“這實際上是一個惡性循環。”嶽紅娟説。

諸多行業亂象讓不少民眾對保險產生質疑,喪失期待。而行業集體聲譽度的重建又是一個相當漫長的過程,這其中需要監管力量、保險機構、媒體平台等各方勢力的努力。

此外,我國居民保險意識的提升和保險基礎知識的普及教育任重道遠。儘管嶽紅娟的客户羣體主要以中高淨值家庭為主,但她也強調實際上往往是經濟條件較差的羣體抗風險能力最差,又恰是這部分羣體不捨得花錢買保險,“是否捨得買保險,是一種認知教育,我們教育不了,往往最後教會了這類羣體保險理念的是風險。但當風險到來時,為時已晚。麻繩專挑細處斷,厄運專找苦命人。越是窮人,越需要保險。”所以遇到這類客户,嶽紅娟不會嘗試突破他們的固有觀念,而是選擇以個人名義支援。

針對保險中介市場亂象,以及下一步保險行業該如何健康發展,嶽紅娟提出了獨到見解。

一是客户自身要有一定的甄別能力,不懂保險的人應當選擇大型正規的保險中介公司。“大型中介機構除產品和服務專業外,受到的監管也相對會更多。”;同時客户要有獨立思考的能力,不要被自媒體流量牽着鼻子走,跟風購買網紅產品。

二是保險行業的產品要有自己的硬性競爭力。在競爭力方面,嶽紅娟提到了關於性價比的概念,多數客户在挑選產品的時候,排在首位的考慮因素是性價比,那麼何為性價比?僅僅只是簡單的費用高低嗎?嶽紅娟認為性價比對不同客户羣體的定義是不同的。例如中產階級配置保險的主要需求就是不讓生活品質下降,高淨值家庭更多地考慮保全和傳承,而經濟收入較低和完全不懂保險的羣體可能更多地是隻看錢。但對於保險代理人來説,一款保險產品體現性價比的並不是只有錢。“老百姓常説,買的沒有賣的精,其實特別極致的性價比是不存在的。”但具體的性價比是根據不同的險種來區分的,其中又包括賠付次數在內的多種維度。所以要根據客户想要解決什麼問題,再來挑適合他的性價比,這時定製化服務的優勢就體現出來了。

三是保險機構要有利他思維。“真正的利他思維是幫助客户解決問題。”嶽紅娟説,“很多保險從業者在從業中常出現的問題是,一看到客户就想立馬賣東西給他,這其實是一種強加性行為。應該站在他的立場、思考在他的年紀和家庭結構裏,他最擔憂最需要的是什麼。站在客户的角度真正為客户着想考慮,去配置適合客户的產品,才是真正的利他。”

不同的客户羣體在配置保險產品上有明顯的差異點,而這種差異點是由不同羣體對財富觀的差異化思維決定的。嶽紅娟闡釋,一個人的財富觀會隨着財富體量的變化而變化,300塊錢的鞋對於工廠的工人和剛出入社會的學生來説算貴,但對於中產而言可能是劣質品。

同理,如果以此來理解保險配置。普通工薪階級買保險更關注性價比,也就是槓桿率。他們希望最好用幾百塊錢的錢解決幾百萬的問題,以小博大,這是此類羣體的認知維度;而中產家庭買保險,是希望能夠維持生活品質,排除可能會影響生活質量的風險。因此偏向於加大投入,為自己匹配完整的保障方案,從養老年金、教育金到百萬保額以上的重大疾病險或者是高端醫療險等等。希望在轉嫁風險的同時,保證生活水平不下降;至於千萬億萬這種高淨值客户,他們的考量又有所不同,“有錢人後期最害怕就失去,因此對安全感的要求會更高。”,因此此類客户羣體的配置思維,更關注將單點的投資利潤轉化為安全的規模收入,所以這就是市場上為什麼有錢人會願意給自己配置這麼多的大額保障的一個原因。

“理解不同羣體的差異化思維才能更好地為他們服務,配置產品。”

入行多年,嶽紅娟至今初心不變。希望以“向善利他”之心更好地服務客户,她感恩大童保險服務給了她職業新舞台,也有幸自己的職業生涯能夠伴隨着大童一道成長。

未來嶽紅娟希望自己能用綿薄之力為保險行業發展貢獻力量。從小的層面來説,她希望自己成為行業踐行者,要行而傳道,而不是坐而論道地去推動行業發展。“先做好我自己,再影響更多人。”從大的層面來説,嶽紅娟希望有很多優秀的人才可以加入大童,個人的力量永遠是有限的。嶽紅娟呼籲保險行業內部要加強溝通合作,放下防備心,解決行業信息交流相對閉塞的問題。

同時,嶽紅娟也對曾和她一樣身份剛剛起步的保險行業小白們提出了自己的建議,想好最終的目標是什麼樣子,就堅定不移地往前走。要學會自我肯定,“門外沒有其他人,門外只有我自己。”保險行業是真正地在為社會做貢獻,真正地在守護每一個家庭。