農行“一體兩翼”元年：零售釋放新動能 “人民金融”底色不斷彰顯

中國農業銀行（以下簡稱“農行”）紮實做好“三農”和實體經濟金融服務，加快重點領域改革和數字化轉型，統籌安全與發展，以亮麗業績給2021年畫上圓滿句點，實現“十四五”良好開局。年報顯示，2021年農行實現營業收入7199億元，同比增長9.4%；淨利潤2419億元，同比增長11.8%。不良貸款率1.43%，較年初下降0.14個百分點，資產質量持續保持穩定。

作為零售業務實施“一體兩翼”戰略的元年，2021年農行交出了極具成色的零售答卷。零售業務營業收入、零售中間業務收入在全行的貢獻度分別達到44.1%、56.1%，佔據了半壁江山，且貢獻度還在提升，同比分別增長2.0、3.7個百分點，零售業務在全行的戰略基石地位進一步夯實。

“農行將始終堅守‘人民金融’底蘊，堅持‘以客戶為中心’。”農行管理層在業績釋出會上表示，在擴大內需、提振消費、推進鄉村振興和共同富裕等政策指導下，經過全行的努力，預計2022年農行零售業務收入佔比將進一步提升，不斷擴大全行貢獻。

實現業內多項“第一” 打造客戶心中的“C位”零售銀行

在堅持“金融為民”、“高質量服務千家萬戶”發展理念的引導下，農行零售業務深得使用者的信賴，已成為當之無愧的“C位”零售銀行。資料顯示，截至2021年末，農行擁有同業最大的個人客戶規模，客戶總量達8.78億戶；農行個人手機銀行註冊使用者超過4.1億戶，較上年末（3.6億戶）增長5000萬戶；月活躍客戶突破1.5億戶，居同業第一。此外，私行客戶、信用卡客戶增量均居四家大型銀行第一名。

客戶的信賴推動農行零售業務的規模不斷擴大。2021年農行個人客戶存款增長超過1萬億元，餘額達12.93萬億元，穩居全行業第一，個人客戶金融資產近16.5萬億元。個貸餘額邁上7萬億大關，達7.12萬億元。近兩年中，農行的個貸餘額幾乎保持了每年1萬億的增長步伐，增量、增速已連續兩年在四大行中實現“雙第一”。

信用卡業務是農行服務社會民生的重要產品線，2021年農行信用卡有效客戶增量、增速均領跑同業，全年實現信用卡消費額2.28萬億元，同比增長7%，消費額及分期交易額同比增速均位列四大行首位。此外，借記卡累計髮卡11.25億張，保持同業領先。

擦亮招牌做好客戶貼身“管家” 精細分層提供差異化服務

一家零售銀行成功的祕訣，一定源自於其能夠為客戶提供更加精細化的服務。農行亮麗的零售答卷背後，這一獨特的祕訣又是什麼？

在30日的業績說明會上，農行管理層進行了揭祕。“2021年是農行零售業務統籌實施‘一體兩翼’發展戰略的元年，各項業務按照以客戶建設為主體，堅定不移推進大財富管理和數字化轉型的主脈絡有序開展，更加強調了‘以客戶為中心’的經營理念。”

以客戶為中心的工作如何才能做實做細？這是農行一直在思考的問題。將客戶分為5個星級進行管理是銀行比較常規的做法，但農行在對全量客戶進行了詳細的分析後，發現其金融需求的差異化較大，為此，農行將客戶進一步細化，推出了7個星級的精細分層服務策略，為不同星級客戶推薦更加適配的產品、提供差異化的服務和權益。同時，在掌上銀行創新推出客戶星級服務專區，以更加貼心、周到、便捷的星級服務，進一步提升客戶體驗。

客戶選擇農行不僅是農行的服務細緻入微，更重要的是農行能夠提供的產品和服務種類齊全。據瞭解，農行擁有業內最齊全的零售產品貨架，包含21大類、280餘種、7000餘項產品，實現業內所有品類的全覆蓋。以信貸產品為例，農行研發上線了一系列便捷、高效、貼合客戶實際需求的個人信貸產品。深受使用者好評的“安心易房”，可幫助客戶通過掌銀實現二手房交易資金線上託管劃轉；“收單e貸”對收單商戶提供專屬授信，在風險可控前提下實現“多收多貸”；“無還本續貸”提供存量客戶線上渠道續貸功能，可大幅提高商戶經營資金週轉效率。

農行亦不斷創新金融產品和服務模式，設立“三農”產品創新基地，加快創新特色和拳頭產品。資料顯示，農行千億級拳頭產品10個，百億級精品產品13個。

為了服務好客戶，零售業務的人員隊伍建設不可或缺。據瞭解，農行從事零售業務的員工超過20萬，人才體量在業內處於優勢地位。圍繞客戶服務能力建設，農行開展客戶經理分級評價，讓高水平客戶經理服務高星級客戶，配套相應激勵措施，有效激發客戶經理工作積極性，提升客戶服務水平。

錨定財富管理  繼續做大“朋友圈”

零售客群持續夯實，財富管理要收入的動能更強。“一體兩翼”戰略下，農行堅定不移推進“大財富管理”的主脈絡。

農行不斷豐富產品體系，優化服務流程，滿足客戶多元化財富管理需求，競爭力不斷增強。2021年，農銀理財管理產品總規模峰值達到2.2萬億元，到年末，管理的淨值型產品規模突破1.8萬億元，增速達92%。2021年農行大力推進新興業務發展，2021年實現代理保險保費1152億元，代理保險手續費收入65億元，均居同業第一；實現實物貴金屬業務收入和代銷基金手續費收入同比增速均超過30%。

私人銀行是零售業務和“大財富管理”的高階領域，2021年農行打造了50家總行級私人銀行中心，2021年末，農行私人銀行客戶數17.0萬戶，管理資產餘額1.8萬億元，分別比上年末增加2.9萬戶和1505億元。家族信託業務規模達170億元，是去年的2.4倍。此外，農行大力推廣私行客戶資產配置服務，私行客戶的資產配置覆蓋率創歷年新高。

農行管理層在業績釋出會上表示，農行將繼續突出資產配置理念，根據客戶的風險偏好和差異化需求，為客戶量身定製資產投資、配置方案，針對性匹配產品和服務組合，滿足客戶財富保值增值需求。同時，將廣泛吸收全市場優質財富管理產品，做大“朋友圈”，全力打造以客戶為中心的全譜系產品庫。此外，將全力打造一支專業化、多層次的客戶經理、財富顧問、資產配置和投研團隊，全面提升“大財富管理”專業服務水平。

數字金融新體驗：科技含量足 “智迎客”“智挽客”齊上陣

金融科技對國內金融機構數字化轉型的推動作用愈加明顯，科技力量也成為行業競爭的方向之一，加大科技投入，已成為銀行業的重要趨勢。2021年全年，農行資訊科技資金投入總額居於行業前列，達到205億元，同比增長12.2%。通過持續推進“科技+人工”的客戶服務模式，綜合化運用數字化客戶關係管理系統、“數字人”服務等科技手段，全面滿足不同類別客戶的金融需求，做好客戶精細化服務。

作為零售業務數字化轉型的重要手段，農行於去年搭建完成了智慧、精準、實時的“1+N”個人客戶智慧服務體系，即1個零售營銷中臺和N個前臺數字化工具，推出“智迎客”、“智挽客”、“數字人”等系統。據介紹，“智迎客”和“智挽客”是農行的智慧化服務系統，通過該系統，工作人員能夠迅速瞭解客戶需求，更加精準地為客戶提供服務。“數字人”能夠精準畫像客戶，全自動、全渠道、全天候為客戶提供服務，突破了傳統物理網點服務半徑的限制，有效拓寬了客戶覆蓋面。

此外，農行加快敏捷開發和版本迭代，上線智慧引擎2.0，完善安全控制體系，進一步豐富了掌銀功能；在客戶遠端服務上，農行不斷豐富遠端線上渠道服務場景，增強智慧機器人多輪互動能力，為客戶帶來了更加智慧的數字金融新體驗。

資料顯示，2021年“智迎客”服務客戶2億人次，助力掌銀註冊1500萬戶，促活1200萬戶；“智挽客”助力3068個網點開展客戶精準服務，累計服務客戶5.4萬；“數字人”線上服務客戶超過16億人次；遠端銀行智慧機器人服務客戶觸達1.87億人次。