評價體系裡的三方,或許並沒有絕對的正義

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編輯導語:現如今,每個人在日常生活的消費中都會遇到要求評價,經過這麼些年的發展,評價體系已經趨近成熟。這篇文章作者詳細闡述了評價體系裡的三方關係,感興趣的小夥伴一起來看看吧~

日前有訊息顯示,紐約、舊金山和芝加哥等城市的餐廳,在谷歌地圖上遭遇了“職業差評師”。其實簡單來說,就是有人藉助“一星差評”,來對商家進行“恐嚇勒索”。

據《紐約時報》的相關報道顯示,幾乎每封給這些餐廳的郵件內容都是相同的。其中寫到,“我們真誠地為我們的行為道歉,也並不想損害到您的生意,但我們別無選擇”。據悉,發信人稱自己住在印度,並要求這些餐廳用75美元的谷歌應用商店禮品卡來換取“刪除差評”,而禮品卡轉售後則可為其提供數週的收入。

對此,谷歌地圖方面表示,“正在調查這一情況,並已開始刪除違反其政策的評論”。同時谷歌方面也強調,“評論必須基於真實體驗,當我們發現違反政策的行為時,會迅速採取行動,包括刪除內容、暫停賬戶,甚至是訴訟”。儘管如此,但仍有不少餐廳的負面評價不斷出現、並被保留。

舊金山Sons & Daughters餐廳的總經理Julianna Yang對此表示,“我們只是感覺到手無寸鐵”。

事實上,谷歌地圖上的“惡意差評”問題可謂是持續已久。據悉,包括酒廠、藝術工作室、牙醫診所等經營者也都曾遇到類似過“虛假評論”、“惡意差評”等,損害公司信譽的事情,其中也不乏對手的惡意競爭手段。

但在美國,立法者往往會更站在消費者一邊,所保護的是使用者在網上“抱怨的權利”,只有在法院認定是虛假評論時,經營者才會獲悉匿名評論者的身份資訊。顯然這樣的體系,也使得消費者的“差評權”對商家而言,實在不夠友好。

一、“被保護的差評權”與“手無寸鐵的商家”

毫無疑問,如今不止谷歌地圖這樣的平臺會出現“差評勒索”這一問題,諸如電商平臺或外賣平臺這樣的情況早已屢見不鮮。

原本打出差評與傳統線下購物時因質量問題換貨、索賠一樣,是使用者在線上消費後紓解不滿、爭取合理賠償的手段,同時也為其他消費者提供了一定的購物參考。甚至有些“陰陽大師”還會以一種潤物細無聲的方式,來表達對商家的不滿。

而這樣掩人耳目的“差評”,或許也是出於“省事”及安全方面的考慮。畢竟打出差評過後可能要面臨的,是商家頻繁打來的電話、簡訊轟炸,甚至還有可能是遭遇蓄意報復。

儘管這些負面事件發生頻率並不算高,但足以展現商家對“一星差評”和“五星好評”的關注。但這其實也並不能完全歸咎於商家,畢竟評分對於其店鋪權重、流量、排名可能都是至關重要的因素,或許一個差評就很可能會導致大量消費者的離開。

因此這也就衍生出了商家推出“好評返現”,以及使用者“惡評勒索”、“情緒宣洩過度”等問題,更助長了諸如職業差評師、反差評師公司,乃至刷好評等黑灰產,頗有些飯圈“職黑”與“反黑”的感覺。

這也使得連線消費者與商家的平臺,恰恰成為了夾在兩者中頗為尷尬的存在。假如平臺偏向消費者、選擇維護其差評權,則無法避免可能會影響到商家的利益,尤其是在差評權重影響大的電商平臺,商家或許會因此轉投其他平臺;可假如平臺減弱中差評權重以挽留商家,則又可能會影響到使用者體驗,進而導致對消費者信任度的下降,並且這其中還有更難控制的“惡意評價”。顯然,平臺無論偏向哪一邊,最終都有可能造成損失。

二、平臺的“搖擺”與“不得已的改變”

因此平臺在此事中往往也承受了大量的“炮火”,所以也顯得尤為“搖擺”。其中,淘寶自2020年9月開始不再顯示C店(即淘寶個人店鋪、集市店鋪)的中差評,但在調整沒兩個月後,又悄然將其恢復。

而大眾點評的“未消費即可點評”機制,也曾引發了諸多使用者的吐槽,因為在這種機制下被認為“商家更容易被隨意好評/差評”。

與此同時,大眾點評方面也迴避了對於使用者身份界定的相關問題,比如使用者是否有實際消費等。然而時至今日,大眾點評中仍可未消費便發表點評,但沿用了大眾點評星級評價與商家排名的美團,卻需要使用者消費後才能進行評價。

除此以外,大多數內容平臺的評分系統則往往採用了統計“贊/踩”數量的設計。以YouTube為例,儘管使用者“點踩”其實對內容影響的權重遠不及觀看次數與點贊數,但圍繞“踩”卻進行了大量的調整,例如隱藏數量僅保留功能,旨在避免跟風以及阻斷購買“踩”來破壞競爭對手內容推薦效果等行為。

然而這樣有利於社群氛圍的改動,並沒有獲得大多數使用者的支援。有觀點就指出,因為YouTube的推薦演算法基本等同於黑箱,所以想要精準掌握相關引數對推薦量的影響幾乎不可能,而取消“踩”的計數,其實也不利用使用者辨別視訊內容的實際質量。說白了,儘管平臺試圖昭示其“公平性”,但實際上也在一定程度上妨礙了使用者的真實情緒輸出。

但不可否認的是,有些平臺的調整還是受到了廣泛的認可。比如Steam等平臺將玩家提交的“好評”與“差評”通過時間軸呈現,通過使用者自行點選便可直接跳過特地時間點/段的“差評”,以降低帶節奏、惡意競爭等影響;或者在提交差評的同時提供各類選項,以便於將差評原因進行歸類。

三、三方始終難以消除的矛盾

雖然許多平臺已然使出了渾身解數,來提升自己的評價體系,但對於這樣一個立場不同、結論就會完全不一樣的矛盾,或許在目前的技術條件下,本就不存在所謂最完美的解決方案。

至少如今圍繞各大平臺評價體系的討論仍是不斷出現,而“差評勒索”在全球也頻繁出現。此前在新華社的相關報道中就曾指出,雖然這類案件影響惡劣,但受害者報案屈指可數,大多數還是選擇自認倒黴或花錢消災。說到底,許多平臺與其衍生出的黑灰產,多多少少可能還帶著些曖昧色彩,而無論是保護商家、還是尊重使用者,都取決於平臺的利益天平倒向哪一方。

既然公說公有理、婆說婆有理,並且在目前尚無有效第三方監管機構的情況下,用用所能夠做的無非是提高分辨能力,而商家如能做到清者自清,或許也應該尋求平臺提供的相應維權方式,可如果平臺沒有這樣的解決方案,或許就應該“擇良木而棲”了。

作者:三益菌

來源:https://mp.weixin.qq.com/s/Pq1FT6ZqDngZSRHPt6NgSg

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