“掉粉”的舒客牙膏

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文|张阳

2022年伊始,一封消费者来信将时间拉回到了2021年双11活动的李佳琦直播间,商品主角是“舒客牙膏”。

11月5日晚,李佳琦还在和隔壁的薇娅比拼着销量,上架“舒客牙膏”后,李佳琦直播间的销售数据再一次暴涨。

和万千消费者一样,Lee(文中为化名)在李佳琦直播间看到了优惠力度颇大的“舒客牌”酵素美白牙膏,原价149.9元3支(青柠味1支,樱花味2支),直播间购买两组的价格为114元,另赠送牙膏小样若干,抢购下单。

6天后,牙膏到货,Lee自己留下3支,其余分给了亲朋好友。

2021年12月27日,在使用此次抢购的舒客牙膏大概10多天后,Lee刷牙时偶然在镜子中发现自己嘴里有亮晶晶的粉状物,后发现牙刷柄上、刷牙杯里也都是同类粉状物,他才意识到是舒客牙膏管外的喷涂涂料严重脱落所致。

Lee以为只有这一支牙膏有质量问题,询问其他亲友后发现,这批在李佳琦直播间购买的牙膏出现了同样的“掉渣”问题。

牙膏外包装的涂料怎么会脱落?嘴里的涂料粉末有没有毒?带着疑问,记者联系了淘宝“舒客官方旗舰店”,没想到的是,客服秒回了以下一段信息:

“亲,感谢您对舒客产品的支持,给您的使用带来不便非常抱歉。原因说明:

1、牙膏管掉色是由于印刷过程中UV固化出现异常,导致个别膏管出现掉色情况。但舒客承诺牙膏膏体无质量问题,请放心使用。

2、由于产品不会影响正常使用,但小舒还是感到非常抱歉,因此给您退款30元和赠送您无门槛30元优惠券,每月赠送10元,赠送3个月,以表歉意。

再次感谢您的支持与理解,12月底出货产品已无问题,您后续可放心购买。”

可以看出,舒客官方旗舰店早已发现产品批次有“问题”,客服早已备好了答复的话术模板,回复中并未对涂料脱落是否导致入口危害并未正面解答。

Lee对这种售后的处理方式并不认可,牙膏管上的喷涂涂料已经吃到自己和家人的嘴里,沾在手上的涂料也许还会沾到眼睛,吸入鼻腔,让人如何做到客服回复中的“放心使用”?

带着疑问,记者再次联系了天猫消费者服务热线(9510211)和李佳琦淘宝直播间客服(李佳琦Austin粉丝福利社),两方的答复分别为:“天猫客服与舒客店方协商,给出的处理方案是赔偿30元”,“李佳琦直播间客服无法直接处理售后,需要和商家反馈沟通”。

舒客官方旗舰店在得到天猫官方客服和李佳琦直播间客服的反馈后,多次主动联系Lee,并多次修改解决方案,先是“申请退货退款”,之后改为“退货退款并补偿30元”,最后改为“退货退款,掉漆的单支补偿90元”。但对质量问题,以及脱落的粉状物对人体是否产生危害始终闭口不提。

记者和Lee联系了舒客牙膏品牌持有者“广州薇美姿实业有限公司”,现更名为薇美姿实业(广州)股份有限公司(下简称“薇美姿”),受访者表示公司管理层对该事件并不知情。天猫旗舰店由其公司独立部门运营。之后,薇美姿一位负责人与Lee取得联系,表示“天猫双11活动李佳琦直播间销售量很大,如果公开产品质量问题导致大面积退货,将会造成严重损失,毕竟退货商品没法进行二次销售”。

经过商讨,Lee与薇美姿最终达成以下解决方案:

一、对问题产品全额退款;

二、薇美姿就产品质量问题公开道歉并提供牙膏膏体涂料对人体有无危害的监测报告;

三、赠予部分产品作为补偿。

在兑现解决方案过程中,薇美姿与舒客官方旗舰店最终让客服以个人名义在聊天中回复:

“Lee,很抱歉由于本人在接待处理您的问题过程中的表现的不专业与不知变通的处理方式未能处理好您的售后问题,给您带来了不好的购物体验。公司也对小舒进行了批评教育。小舒也认识到了自己的错误与不足,小舒会对自己在接待您出现的问题上进行检讨和重新思考与改进,在此因本人的处理不当行为,给您说声“对不起”,希望能得到您的谅解。小舒在此祝您生活愉快,万事顺意。”

这一回复对产品质量问题以及涂料对人体有无危害的监测报告仍是避而不谈。根据舒客官方旗舰店给出的答复“牙膏管掉色是由于印刷过程中UV固化出现异常,导致个别膏管出现掉色情况”可以推断,粉状物涂料或为UV漆,即“紫外光如涂料”。根据公开资料显示,涂料中富含很多化学元素,其中有很多都是一些有害物质。而且,该涂料对孕妇的危害尤为突出,涂料中含有的苯可以引起孕妇或是胎儿发生溶血反应,涂料所含有的铅,可以通过皮肤黏膜或者是呼吸道进去孕妇体内,引起慢性中毒,损害母子的神经系统,影响胎儿的大脑发育。

截至发稿前,广州薇美姿、舒客官方旗舰店及李佳琦团队仍未就此事件给予答复。Lee除了原货款已退,并未兑现二、三两项解决方案。

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