數億資金被“清零”,他們被全球最大的線上支付平臺坑了

語言: CN / TW / HK

*本文為「三聯生活週刊」原創內容

跨境電商賣家遭受海外支付平臺PayPal重擊。今年3月以來,做獨立站的賣家的PayPal賬戶中的資金被突然“清零”,四個月來愈演愈烈,如今恐有10多億元人民幣的規模。等待賣家們的,或是破產,或是漫漫維權路。

記者|劉暢

“清零”

“目前PayPal令我們企業損失了6000多萬元人民幣。”錫夏是跨境電商大賣家,從十多年前開始,就在eBay網上使用PayPal。今年3月時,她在PayPal的數十個帳號中凍結的資金突然被PayPal全部劃扣,收款方為PayPal官方。

不僅她一家,今年3月以來,使用PayPal的中國跨境電商賣家的資金相繼被划走,首先是像錫夏這樣的大賣家,之後相隔一個月、半個月、十天,就有一批賣家的資金賬戶被“清零”。 到了今年6月份,一大批規模經營規模在數十萬、數百萬、甚至數千萬人民幣的中小賣家受損,算上3月份的大賣家,每家損失的金額從數萬美元至數百萬美元不等。 因此,即使部分未受中國PayPal使用者尚未受到影響,但也人心惶惶。

作為全球最大的線上支付平臺,PayPal目前在全球200個國家有超過4億使用者,北美地區的使用者尤其多。 1998年成立後,像淘寶的業務將支付寶推廣至全國,PayPal起初也是借購物網站eBay扶搖直上的。此後,PayPal獨立做大,逐步向各個領域的金融業務延伸,最終幾乎成為在北美的普通人繞不開的支付工具。

中國跨境電商使用PayPal的場景,大多是獨立站。 所謂獨立站,指的是商家不通過亞馬遜和eBay這類大型網購平臺售賣,而是自行開發網站,獨立進行商品線上推廣、銷售、售後等。 錫夏自己的企業就不僅在亞馬遜有店鋪,也經營自己的獨立站,獨立站裡主要是賣一些針對中老年人的戶外運動裝備、工具等等,平時就在Facebook、Google上投放廣告, “相比於亞馬遜嚴格的稽核程式,獨立站可以直達每一個使用者” 。

中國家電製造是外貿的優勢品類,在世界市場佔有很大的份額

根據錫夏介紹,一般中國的跨境電商,除了用shopify這樣的成熟軟體快速建站,為了配合消費者的支付習慣,幾乎也都會使用PayPal做支付工具。 也因此,沒有第三方平臺對交易過程進行監管後,原本只作為支付工具的信用卡或PayPal就起到了部分監督作用,可以接受消費者投訴,處罰賣家。

跨境電商賣家李商告訴本刊, PayPal的風控規則十分嚴格,也十分保護消費者。 比如PayPal有個規定是,每收到一個消費者投訴,就要向賣家收一筆服務費,如果客訴率低於總訂單數的1.5%,則每單收取8美元,如果客訴率高於這個比例,則每單收取16美元。當PayPal認定一個賣家賬戶的客訴率過高,就會永久封存這個賬戶。而賣家封存賬戶內的資金,則要在凍結180天后,才可以提取。李商說,“180天的凍結期限,是國際金融貨幣組織對金融行為的最長維權期,在這個期限內,消費者申訴有效。 而在PayPal,只要買家申訴,它就可以不經過賣家確認,直接把錢退給客戶。

《一點就到家》劇照

以嚴格的風控規則維護市場秩序本無可非議,不過客戶投訴本身並不可控。對跨境電商來說,影響客戶滿意度的,既有產品質量,也包括物流時間。 對於前者,長途跋涉後包裝破碎並不鮮見,並且許多中小賣家本就是從國內的1688等網站上訂貨,代理髮售,關於侵權與否的問題,其實賣家根本不清楚。至於物流,兩年多疫情以來,除了中國國內各地因為區域性疫情,供應鏈常被打亂,海運週期本身也大大延長,到達大洋彼岸後,對面港口的卸貨、配送能力有限,也常導致到貨延遲。

錫夏告訴本刊,這兩年為了減少客訴量,她的企業經常主動聯絡買家,告知有些訂單無法保障送貨時間,請退掉。僅此一項,公司就損失了500多萬元人民幣的生意。也正是因為平臺的規則傾斜,使買家退貨特別容易,錫夏說,他們賣出的有些商品,已經被用得很髒了,但使用者覺得不合適,還是會退貨。這樣的商品也無法再售賣,有時他們乾脆就送給買家,畢竟這些商品返還回海外的倉庫,還要另花一筆處理費用。

李商則告訴本刊,他自兩年前建起獨立站,就一直特別注意監測自家的客訴率,一旦發現客訴率高,就會郵件聯絡買家,央求買傢俬下提意見,他們會私下把款退走,請他們不要在PayPal上面申訴。

《貨運:海運的真正代價 》劇照

李商說,因為客訴率的問題,跨境賣家賬戶被永久封存後,為繼續做生意,一般會找別人註冊新的店鋪、開設新的PayPal賬戶,因此一位賣家有十多個PayPal賬戶的情況,也並不罕見。但重新註冊賬戶不光繁瑣,更麻煩的是,現金流凍結週期長達180天。希望做長久生意的跨境電商賣家們,遇到這種情況的常規操作都是,縮小經營規模,貯備足夠現金流,以扛過180天凍結期。

去年開始,國際疫情管控趨緩,但產能過剩,庫存積壓問題嚴重,為了清理庫存,像錫夏這樣的商家都進行了更大範圍的廣告投放。在這個背景下,去年9月,錫夏的20多個PayPal賬戶被凍結。原本,她以為只是像之前一樣,因精準投放廣告後,客戶訂單激增,PayPal認為賬戶增長過快,企業只是“一錘子買賣”,存在過高風險而凍結,只需要扛過180天,就能將賬戶中凍結的資金提取出來,建新賬戶或向PayPal申訴,把賬戶解凍都問題不大。

但到了今年3月提取資金的日子,她卻發現,資金被直接划走,賬戶被一次性清零了。無論打電話、發郵件申訴,得到的都是PayPal千篇一律的答覆“違反PayPal合理使用規則”。對於提起明確要求重新核查賬戶的企業,收取登記資料之後、定期的回覆只有 “幾周後回覆”“需要向美國總部請示”,迴圈往復。錫夏之後又有10個賬戶被“清零”,前前後後損失6000多萬人民幣。 因為資金鍊週轉不開,錫夏的企業只能縮減規模,斷斷續續已裁員三分之一。

維權之難

和錫夏的情況類似,李商也有10餘個被凍結的PayPal賬戶遭到“清零”,共損失了400多萬人民幣。如今,他欠著部分供應商的貸款、部分廣告商的廣告費,以及工人工資。

李商的第一個賬戶被清零出現在 3月21日,涉及數千單交易。根據他以往的經驗,賬戶被封,有時申訴就能解封,即使有時申訴失敗,不得不接受被封的現實,也是個概率事件。PayPal的《使用者協議》中的“賣家保障計劃”中也寫明,賣家出具必要的發貨證明或送達證明,是申訴能被受理的前提。

因此,第一個賬戶被“清零”後,李商第一時間就蒐集證據,向PayPal申訴。為證明自己是正常交易,李商把採購訂單打印出來,找了採購的廠家蓋章,又把所有訂單的物流資訊打在表格上,附上每一單的物流單號,分門別類交給物流公司,請他們開具物流證明。然後,李商把這些證明的電子版發到了PayPal的申訴郵箱。

圖|視覺中國

但與眾多當時被“清零”的賣家一樣,他提交材料後不到一週,得到的反饋,仍然只是“違反PayPal合理使用規則”。 實際上,按照賣家在註冊PayPal時簽訂的《使用者協議》,PayPal限制使用者傳送款項或提現的能力、凍結 PayPal 餘額、按照相關判決或命令凍結、使用或轉移使用者賬戶中的資金,均因PayPal認定使用者實施了《使用者協議》中規定的“受限活動”。“受限活動”除了“侵犯 PayPal 或任何第三方的版權、專利、商標、商業機密或其他智慧財產權、形象權或隱私權”“銷售假冒商品”“進行誹謗、商譽詆譭、威脅或騷擾”“提供虛假、不準確或誤導性的資訊”,也包括“PayPal合理使用規則”。

“合理使用規則”一共3頁,其中主要規定了一些違法的銷售行為,比如銷售被盜物品、色情產品等,以及涉及方藥物、成人受眾內容、線上婚戀交友等需要 PayPal 預先核準的特定交易型別。從去年10月開始,PayPal規定,違反“合理使用規則”的訂單,每筆訂單都將收取2500美元的爭議解決費。跟據賣家的說法,PayPal曾在郵件裡解釋收取的緣由爭議解決費是,對PayPal所受實際損害的賠償,“包括但不限於PayPal為監測和跟蹤違規行為而產生的內部管理費用、對PayPal 聲譽的損害”。

李商不明所以。他反思,那個被封的賬戶可能是由於客訴率高,因為被封之前正好是聖誕季,交易量大,除了海運阻塞和聖誕季物流量大導致延期,聖誕季的商品也比較大,可能造成了一些包裝破損。但在他看來,這些問題並非“合理使用規則”涉及的內容,“即使有違反‘合理使用規則’的訂單,PayPal也應指出是哪些訂單違規。而且一個賬戶的金額少則數萬美金,多則數十萬美金,每一筆訂單的交易額一般只有幾十美金,那是陸陸續續的成千上萬筆訂單,像侵權的問題,如果為了改善營商環境,不應該提前警示麼?”

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類似的疑惑和溝通不暢,普遍發生在跨境電商賣家身上。李商發現,相隔一個月後,又有賣家被“清零”,之後相隔半個月、十天就有一批賣家“中招”,李商自己其他被封的賬戶也又一次被“清零”。深圳市跨境電子商務協會法律委員會主任劉偉從3月以來,也已經陸續見到七八個針對PayPal“清零”的維權群,每個群裡都有二三百人。

他告訴本刊,雖然獨立站上的有些賣家,的確存在違規問題。比如賣假貨,或是“空手套白狼”——買家下訂單、把款打到PayPal後,賣家在不發貨的情況下,就首先能從PayPal裡拿到30%的貨款,有些賣家又想辦法從PayPal另取得40%的貨款後,不再發貨,於是買家要求退款,PayPal只能自己遭受損失。在今年3月第一批“清零”發生後,深圳電商協會曾聯絡PayPal,希望針對類似的違法問題與PayPal合作,用“白名單”之類的方法,共建一個守信用的跨境電商生態圈,而PayPal在當時也曾派人調查“清零”的情況,最終卻沒有給中國賣家和深跨商協會任何回覆。

今年3月以前,李商和錫夏都沒有碰到過賬戶被直接清零的情況。不過,如果Payal根據去年10月的新規,對賬戶判定很多爭議訂單,並對每筆都收取2500美元爭議解決費的話,倒是有可能出現如此大筆資金被划走,導致賬戶清零的情況。但 “判定賣家是否有違法行為,需要證據證明,甚至應有司法認定,不該由Paypal單方面決定;賬戶內是否所有訂單都有問題,凍結的所有資金是否都需繳納爭議解決費;甚至在每筆訂單的金額是數美元至數十美元的情況下,每筆爭議解決費達到2500美元,如此標準是否合理?” 劉偉向本刊介紹,諸如此類的問題,當“清零”事件出現後,不斷被賣家提出,希望從法律層面獲得解釋。但面對海外糾紛,依照他的經驗,中國的跨境電商賣家往往都是“啞巴吃黃蓮”。

《貨運:海運的真正代價 》劇照

因為國外的律師費和仲裁費都非常昂貴,僅仲裁費都要數萬美元,訴訟時間往往也非常漫長。 劉偉目前正在協助處理一個與亞馬遜網站相關的集體訴訟,一個在美國的律所以侵犯智慧財產權的名義,批量起訴在亞馬遜網站上的中國賣家,一次就起訴兩三百家,被起訴的店鋪會被亞馬遜網站關停。在深圳電商協會出面組織集體訴訟前,單打獨鬥的賣家為把生意繼續做下去,不論違法與否,往往都會選擇和解並支付調和解金。與PayPal的爭端也類似, 可以預見的未來是,相當數量辦獨立站的小賣家無力堅持漫長的法律調查,最終只能認栽

為避免這樣的損失,在目前PayPal仍沒有迴應的情況下,劉偉呼籲賣家們集體訴訟。 而像錫夏的大賣家在依靠同行時,也努力自證清白。因PayPal公司的註冊地址在新加坡,適用新加坡的法律,他們聘請新加坡律師為自己申辯,“新加坡律師按小時計費,每小時上千人民幣,律師們需要清點每一筆賬戶的交易往來,一個賬戶就有上萬單,他們已經查了兩個月”。

(錫夏、李商為化名

排版:南溪/ 稽核: 同同