職場老好人的結局,通常是怎樣的?

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小佛爺説

我們中的很多人每天都要處理各種需求,你不可能接下所有人的所有要求,並把它們都做好。如果接了太多或本不應由你處理的事情,你會浪費掉時間、精力和金錢,還讓自己在真正重要的事上分心。你必須學會判斷何時、如何拒絕和同意需求。

數十年來,我研究了數百家企業中最受重視、不可或缺的員工,總結出一個判斷接受需求的三步法: 評估需求、表達合理的拒絕,以及接受可提升自我能力的需求。

評估需求

在進行金融投資時,大多數人都會做一定程度的盡責調查——蒐集更多信息,以便做出正確判斷。在答應或拒絕一個需求時,你就是在決定將自己的資源投到哪裏,所以也要謹慎考慮。

首先要堅持讓對方明確需求。有時提出的需求很粗略,這會讓你誤解其具體內容或方向,所以你要幫自己和對方弄清楚需求的細節。這樣一來,你就可以獲得積極響應的名聲。問清細節並不等於你會同意這個需求,只是表明無論能否幫上忙,你都很重視對方的需求。

要提問並做好筆記,明確包括成本和收益在內的各個方面的需求。想想律師、會計和醫生寫的用來幫助他們記錄每個客户特別需求的備忘錄。重要的是,你需要幫助提需求者把需求調整成一個可行的提案。

備忘錄應該包含以下問題

1 今天的日期和時間?(這個記錄可以幫你追蹤項目的發展進程)

2 提出需求者?

3 對方期望取得什麼樣的成果?要具體。

4 完成時間?

5 需要哪些資源?

6 需求涉及哪些相關權威人士?是否得到了他或團隊的認可?

7 可能得到的好處?

8 有哪些明顯或隱形的成本?

問題越大或越複雜,你需要蒐集的信息就越多。 有的需求是無法實現的,有的需求看起來微不足道,不值得花時間特意寫備忘錄,直接去處理比較快。 如果你要深究每一個細節,人們可能會指責你這是愚蠢的官僚主義作風。 這麼説也確實有道理。 不過,絕大多數需求都需要做一些調查後,才能決定是否接受。 你會發現,一些小需求可能會發展成大需求,那些乍一看不可能完成的需求,實際上可能會比預想的容 易很多,那些看似愚蠢的要求其實很精明,或者反過來。 因此要堅持寫備忘錄,除非是極小的事情,或者非常迫切的需求。

一定要給提需求的人看你的備忘錄,確定你們步調一致。想象一下,對方看到你為他提出的需求做了一個雙方都認可的記錄,會提升他的自信心程度。而且如果你這麼做,無論你答應還是拒絕,對方都更能接受你的判斷。

合理的拒絕

在正確的時間深思熟慮地拒絕可以給相關人員節省時間、免除麻煩。

匆忙決定、處理失當的拒絕,會給每個人,特別是給自己帶來麻煩。比如你沒有評估好需求;個人偏見影響了你的決策,比如不喜歡提需求的人,或是解僱了看起來不重要的人;或者僅僅是因為答應了太多事情而沒有多餘的精力導致的拒絕。

好的拒絕,重要的是時機和邏輯。你應該拒絕不能做、做不到或綜合考慮各種因素後,不應該做的事情。我把這些稱為“拒絕關卡”,借用了項目管理中的“階段關卡審查”,即將工作劃分為不同階段、決定每個階段“做或不做”的方法。

第一道關卡最容易理解。如果程序、指南或規章上禁止做某件事,或有人已經明確説過你現在不能做這類工作,那麼直接拒絕就好。 (如果你覺得大家都被明令禁止做這件事,也請考慮讓提需求的人放棄這個想法。)

你應該這麼説,“我無權決定。這個需求違反了政策(規章制度、法律)的規定。所以你根本不應該這樣做。也許我可以幫你根據規定重新調整一下需求。”

你也可以在第二道關卡處直接拒絕別人 (至少有時候是) 。如果需求不可行,你就説:“我做不到。”如果無法説出口,那就説:“很抱歉,這大大超出了我能力範圍。”

如果對方提的需求以你暫時的能力無法勝任,但只要學習之後就能處理,這種情況你也要拒絕他。你可以説,“我不擅長這個,不過如果你給我額外的學習時間,我可以試一試”。對你來説這可能是個發展的機會,也讓提需求的人在以後有類似項目時可以找你。

然而,最常見的拒絕理由是過度承諾。這種情況下,人們會傾向於説“我手上還有其他重要的事情,大概沒有時間來做這件事”。這是被迫拒絕。如果無法避免,就要試着儘量留着機會,之後再去滿足對方的需求,或者在有空時去幫忙。

最好的回覆方式是,“現在我忙着做別的事情,希望過段時間能幫你。如果不行的話,也希望將來有機會幫忙。”

第三道關卡最難判斷,因為在一開始很難確定一件事是否值得做。 你需要判斷自己成功的可能性、潛在的回報,以及是否與你現有的工作發生衝突。有時你也需要做出“可能可以”或“現在還不行”這種比較模糊的回答。

這類情況你應該説,“我需要更多信息。讓我來問幾個問題……” 本質上,你是在讓提需求者提出一個更全面或更有説服力的方案。如果你確實理解了對方的需求,並認為當下不值得接受,你可以説:“我現在還無法答應,因為成功的可能性很低”“需要的資源太多了”“現在我手頭的其他工作跟這件事衝突了”或者“這可能會導致不好的結果”。

時機方面,最重要的是要先認真考慮和分析需求,然後立即回答是否接受。 不要直接拒絕,不然會讓人覺得你對這個需求不屑一顧,但也不要一直拖着對方。 如果你拒絕的理由其實是想説“現在不行,但馬上就可以了”的意思,那就讓對方知道。如果回答是:“我不行,但我知道有人可以做到”或“我不行,但是我可以協助你找到其他能做到的人”,那麼也要儘早説出來。如果回答是:“我可能不會、不能也不應該這麼做,這是個壞主意,所以你也不應該這樣做”,那麼要在提需求的人強迫你或其他人之前就説出來。

接受有價值的需求

拒絕的目的是為了接受更有價值的需求,這將提升自我的價值、建立良好的關係並提高聲譽。

更有價值的需求,需要和你要承擔的任務、體現的價值、排出的優先項、掌握的基本原則以及上級的命令保持一致,使你滿懷信心又好又快地完成工作。 換句話説,這類需求會讓你發揮特長,或者給你機會發展新的特長。這樣的好需求會讓你把時間、精力和資源投入到很有可能成功的事情上,並帶來巨大的潛在利益。

已承諾的任務,關鍵要溝通清晰和有執行重點。首先,明確解釋自己接受的原因:你可以給這個項目帶來更多價值,你想合作,你看到了其中的好處。然後定下自己的行動計劃,特別是可接受的交付成果。

確認雙方商定好了細節,包括對方對你的需求、需要合作的部分、工作完成時間、項目進程監督者、討論後續事項的時間。如果是多階段項目,你可能需要多次這樣的溝通。

大部分人都有太多要做的事情,卻沒有足夠時間。 答應老闆、團隊成員和其他人的需求可以讓你找到存在感,但也會讓你感到疲倦。保持長期成功的唯一方法就是擅長合理拒絕、讓對方感覺到被尊重,只答應合理、有清晰應對計劃的需求。

關鍵詞: 職場

布魯斯·圖爾甘(Bruce Tulgan)| 文   

布魯斯·圖爾甘是管理培訓公司RainmakerThinking的創始人,著有《在職場成為不可或缺人才的藝術:贏得影響力,戰勝過度承諾,做好正確的事》(The Art of Being Indispensable at Work: Win Influence, Beat Overcommitment,and Get the Right Things Done)哈佛商業評論出版社,2020年出版。

孫燕 | 譯   蔣薈蓉 | 校   騰躍| 編輯

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