概念辨析:SaaS 語境下的賬戶和租戶

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編輯導語:你能夠區分使用者、客戶與賬戶嗎?而在SaaS產品語境中,還存在著租戶這一概念,瞭解SaaS語境下的賬戶與租戶概念,將有助於我們更清晰地進行架構設計。本篇文章裡,作者就SaaS語境下的賬戶、租戶及其他相關事項進行了解析,一起來看一下。

大家在產品工作中,往往會遇到幾個相近的概念,客戶、使用者、賬戶、租戶還有商戶,“hu”的概念,讓人hu裡hu塗。

本文就從基礎的使用者和客戶開始,一直到SaaS細分領域的租戶等概念,進行一些概念的辨析。

本文乾貨:SaaS租戶&賬戶體系的概念模型設計,可以直接用於初始或演進的架構設計。

一、使用者和客戶

我們從最基本的概念,使用者和客戶說起。

使用者,顧名思義,是指使用某項產品或者是服務的人。而客戶,則是指通過購買產品或服務來滿足其需求的人。

這裡的區別在於, 使用者側重“使用”,而客戶側重“購買” 。對於C端產品,二者區別不大。但對於B端產品,這種區別,非常重要。可以說,如果不理解 “客戶不是使用者”這句話的B端產品,失敗是必然。

舉個例子,某公司購買一套打卡系統,那麼,以Boss作為代表的公司就是客戶,而苦逼地天天打卡的打工人,就是使用者。顯然,如果系統的開發者去問“使用者”,你喜歡我們系統的哪一點?得到的回答一定是“離我遠一點”。

在B端領域,不乏這樣的產品服務,使用者怨聲載道,但是老闆卻很看重。如果要深究其原因,其實是一個非常有意思又有深度的管理學課題,有心的讀者可以深入去探究一下。

另外一個有趣的例子,是教育培訓。參加培訓班的小朋友們作為使用者,而出錢的父母是客戶。

我相信,每天揹著大書包“享受”服務的小朋友們,必然沒有眼望著娃娃成為心目中小小鋼琴家、數學家的父母們那麼“享受”。如果讀者們細心觀察一下培訓機構的教學,特別是家長觀摩的那種,老師們往往滿臉堆笑,躬身低頭,面對著被迫營業的小朋友,雙眼卻偷瞟家長,心頭暗道 : “子涵爸爸你看,表現這麼棒,不考慮續個費麼?”

是的,這種區別,對於一個產品的銷售角色來說,是至關重要的。在現行的一眾銷售策略中,尋找、瞭解、滿足關鍵KP,也就是付錢的“客戶”,是營銷的核心目標甚至是唯一目標。而對於ToB的中高階產品來說,追求好用之外的好賣,也是從識別“使用者”和“客戶”開始的。

二、賬戶

我們繼續來說賬戶。賬戶的原始概念產生在會計領域,指的是承載資金變動——也就是賬——的載體。大家最熟悉的賬戶,是銀行卡賬戶。

而計算機領域所說到的賬戶,除卻部分財務金融相關係統之外(他們沿用的是會計領域的概念),一般等同於“賬號”。實際上,這是一種以訛傳訛的叫法,到最後成為了約定俗成的另一種含義。這種詞語概念的錯誤變遷,是一種有趣的現象,叫做“訛變”,並有一門名為訓詁學的學科在研究這種現象,在此略過不提。

狹義上的賬號,是標識使用者ID的字串 ,眾多大家最熟悉的莫過於QQ號碼了。而 廣義上的賬號,是指該ID所對應的使用者虛擬身份 ,沿用QQ號碼的比喻,就是指某一個QQ使用者,在騰訊系統中的一個虛擬化身。諸如暱稱、頭像,還有騰訊偷偷根據大資料和演算法給你打上的潛在標籤,都是這個化身的一部分。

注意,此處還有一個混淆點就是“登入方式”和賬號,這兩種東西。QQ郵箱的登入方式有微信、QQ號、郵箱地址、手機號等多種。但是無論是哪種登入方式,最終進入郵箱能看到的郵件列表,都是一樣的,因為,真正登入進入的賬號,是同一個。

上文說到,瞭解客戶是營銷的核心目標。對於C端的產品來說,使用者一般等同於客戶。而在系統中,賬號(或者說賬戶)就是使用者的化身。所以,定義、描述一個賬號,也就意味著瞭解一個客戶。

這就是為什麼,在大資料的時代,網際網路巨頭們如此地渴求使用者的一切隱私資訊和行為資料。

他們需要數以萬計的屬性欄位,以及衍生出來的規則標籤、演算法聚類來描述一個賬號,最終形成所謂的“使用者/客戶畫像”。他們不但在各個產品內部,將賬號資訊進行記錄;更將不同的產品中的賬號,底層資訊打通,形成所謂的產品矩陣和統一賬號體系,最終成為一個“元賬號”,承載了一個人的全部資訊。

無論是包辦你一切的騰訊阿里,還是比你自己更懂你的位元組跳動,他們背後的邏輯都是一致的。在巨頭們龐大的產品矩陣中,你的一切無所遁形,Big Brother is watching you!。

三、租戶

為了方便理解,我們簡單先介紹一下SaaS的商業模式作為背景知識。

SaaS的商業模式,全稱是“Software as a Service”,意為軟體及即服務。其內涵是,軟體不再是傳統的最終交付物,而是成為了一種可隨時訂閱或取消的服務。

我們用日常生活中的概念做對比,在古代,如果你想享受有人為你打掃房間的服務,你就必須得購買一個奴隸。他成為你的私有財產,但你也得負責他的衣食住行。如果不是大戶人家,是享受不起的。一方面是成本問題,一個人衣食住行的耗費可不是個小數目;另一方面是收益問題,奴隸一天能打掃10間房,但是你只有兩室一廳,四捨五入等於白養個人。

而現在,若房間髒了,請鐘點工阿姨打掃一下,是司空見慣的事情。箇中差別,就在於將“購買”的過程變成了“出租”。

同理,在傳統的交付部署式的軟體商業模式中,部署一套系統,耗費巨大:華為當年為了IBM的一套管理體系,耗費了5.6億元的諮詢部署費用。實力雄厚如華為,這個成本想必也是負擔頗重的。

而現有的各類SaaS系統,一般的企業年耗費幾千到幾萬不等,就可以享有完整的SaaS服務。部分SaaS甚至還推出按員工數量收費的模式。在這種模式下,再小的企業,也願意花費幾千塊錢,去嘗試擁抱線上化的SaaS系統。

回過頭來,我們說租戶。筆者經歷的數家公司中,即使是專職SaaS的產品經理,也鮮有對這個概念理解透徹的。

但其實這個概念很簡單,其字面含義,就是“租的房子”。日常生活中見到的商鋪、出租屋都是租戶。引申到SaaS領域中,租戶意為,某一個客戶(一般是B類的企業),為使用一套SaaS的能力,所開闢出來的 一個公用的資訊空間

例如,某公司為銷售團隊訂購了一套客戶關係管理SaaS系統。所有員工,都可以進入該系統使用其功能,並且所積累的資料,如客戶資訊都是都是統一管理由員工共同使用的(當然,功能和資料許可權一般都可以靈活授予)。

此時,為該公司開通的這套系統,就是一個租戶。而經過註冊或授權,能進入到該租戶空間中使用功能、檢視資料的,就是每一個員工對應的使用者了。

為了方便理解,我們可以和現實生活中的租戶進行對比。某公司租賃了一幢公寓作為銷售宿舍,租期1年,同時,也購買了1年期限的SaaS系統。在這兩個場景中,宿舍,和開通的SaaS系統,均是租戶。員工宿舍,擁有 一個門牌號,即對應開通SaaS系統的租戶ID。

在宿舍中,原本就有很多的傢俱,其對應的就是SaaS系統中的功能。平裝公寓和精裝公寓,對應的傢俱不一樣。而SaaS系統也分為標準、高階、旗艦版,對應著不同的功能集。只有訂購對應版本的租戶,才能使用對應的 功能,這種租戶所包含的功能集,我們可以稱之為“租戶許可權”。

而後,公司指定銷售主管作為員工宿舍的舍長張三,給了他一張房管門禁卡。同時也將SaaS系統的主賬號許可權授予了他,讓他能以主賬號身份登入系統。

二者都意味著,張三擁有了該租戶中的最高管理許可權。那個鑰匙,就是 授權的證明,我們稱之為“賬號” 。在一些SaaS系統中,對於最高階的賬號,稱之為主賬號,或者Admin賬號。

張三帶領著團隊,住進了員工宿舍,給每一個員工都發了一張門禁卡。其中,小組長的卡能開啟的房間多一些,甚至能開別人的房間方便查寢;而組員,只能開自己的房間。

在SaaS系統中,張三為不同員工的賬號也做了類似的授權,小組長可以檢視整個組的客戶資料,還能夠進行一些審批、分配客戶等處理,而組員,只能跟進自己的客戶,並無更多許可權。在這裡,每個員工的卡,一般稱為“子賬號”。

當然,主子賬號都是賬號的一種,只要功能支援,公司可以收回張三的許可權,將其變成普通賬號;也能提拔李四,成為主賬號。

我們的情況甚至能更復雜一些,公司在兩地購買了多套的公寓,而王五,常常出差,所以他的房卡,能開啟杭州和北京兩套公寓的房門。這對應到SaaS系統中,就是一個賬號,可以登入進入多個不同的SaaS租戶中。

我們可以用一張概念模型來表示,這是用UML的設計類圖來表示的,如果有對UML感興趣的讀者可以簡單瞭解一下。這張圖本身,也可以作為租戶和賬戶系統設計的一個基礎框架來套用。

客戶,可以開通多個租戶;開通的租戶則擁有多個功能許可權,當然,同一個功能許可權也可以被授予多個租戶。而使用者,需要首先註冊一個賬戶,該賬戶可以有多種登入方式。管理員,可以將租戶已經擁有的功能許可權,部分授予給某一個賬戶,此時,該賬戶就可以使用租戶中對應的一些功能了。

四、結語

從概念的定義到最終的模型,本文描述的是在完美狀態下這幾個概念之間的意義,和其中的關係。

一般的公司中,因為產品和技術架構演進的步調問題,常常存在一些裁剪,例如,將主賬號等同於租戶;例如,限制了一個客戶只能擁有1個租戶等等;這些過程中的取捨和變通,談不上絕對的好壞。但是,這意味著在未來,可能會因為底層設計的缺陷導致的更高維護甚至重構成本。

同時,也因為公司內部溝通習慣,一些名詞往往存在不嚴謹的混用,甚至錯誤使用以至於訛變,比如,一般對於電商類SaaS的租戶,往往稱之為“商戶”;也比如上面那個賬戶和賬號的概念,就是以訛傳訛,以至於大家習以為常了。

但是,作為產品經理——一個公司規劃和現狀、需求和實現的橋樑。是必須要進得去——立足現狀,用各方聽得懂的語言去溝通和設計方案,也能出得來——基於目標和架構,抽象出產品的真正的全景。從這個職責上來說,任何一個概念、任何一個設計方案,都值得去咬文嚼字地深究。

所以,這篇小文章,與其說是辨析幾個詞語、分享幾個概念,不如說是用一個訓詁的形式,去給大家展示一種抽絲剝繭的探尋產品本質的思路。這種思路,從方法論的角度,是UML的建模、是形式邏輯的定義法。從世界觀的角度,是馬斯克的所謂第一性、是馬克思的透過現象看本質。

總而言之,優秀的讀者,在產品和生活中,都可以多思考一下,從現象到概念,從概念到定義,從定義到表達,從表達到實現。探尋世界與手中產品的本質。

共勉。

本文由 @浠江嶽 原創釋出於人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基於CC0協議。